Echte AI im Kundenservice ist noch Jahre entfernt
Lars Brendler Veröffentlicht von am

AI im Kundenservice – Der Weg ist noch weit

Am Thema „Künstliche Intelligenz“ führt derzeit kein Weg vorbei. In allen Branchen, nicht der Kundenservice, wird über Automatisierung und AI diskutiert. Doch bei vielen Produkten, die unter diesem Label verkauft werden, handelt es sich um einen Etikettenschwindel. Das sagt zumindest Kathy Juve, Chief Marketing Officer von Convergys. Warum echte AI im Kundenservice noch Jahre entfernt ist, erklärte sie im Oktober auf unserer Veranstaltung Leipzig@Work.

In den USA testen Amazon und Google autonome Lieferungen via Flugdrohne und Otto, ein Tochterunternehmen von Uber, will den LKW-Verkehr auf amerikanischen Highways in den nächsten fünf Jahren komplett automatisieren.

Künstliche Intelligenz erlebt einen Hype – keine Frage. In vielen Unternehmen herrscht deshalb Druck, selbst AI zu implementieren. „Kundenservice ist aber noch zu komplex und es fehlt an marktreifen Produkten“, sagte Kathy Juve, Chief Marketing Officer von Convergys, während Leipzig@Work. „Was heute als künstliche Intelligenz verkauft wird, ist eigentlich eine Mischung aus Spracherkennung, regelbasiertem Lernen und Automatisierung“, so Juve.

AI im Kundenservice ist noch Jahre entfernt

AI sollte sich in der Praxis kaum von Menschen unterscheiden lassen. „Doch wir sind davon noch Jahre davon entfernt. Wird AI im Kundenservice in 20 Jahren ein Großteil aller Interaktionen übernehmen? Wahrscheinlich. In 10 Jahren? Vielleicht. In 5 Jahren? Bestimmt nicht.“ Derzeit befinde sich die Branche noch in einer Experimentierphase, so Juve.

Ähnlich wie AI, wurden in der Vergangenheit schon andere IT-Lösungen mit großen Versprechungen verkauft. „Diese Programme sollten alle möglichen Probleme lösen, sind aber immer wieder an der Komplexität von Unternehmen gescheitert. Wir als Praktiker wissen, dass Technologie zuallererst im Tagesgeschäft funktionieren muss.“

Um in einigen Jahren AI implementieren zu können, sollten Unternehmen heute die Voraussetzungen unter der Oberfläche schaffen. „Das ist eine der zentralen Aufgaben in den kommenden Jahren“, ist Juve überzeugt. „Softwareanbieter alleine besitzen weder die Strukturen noch das Wissen, um AI im Kundenservice erfolgreich umzusetzen.“

„Technologie muss im Tagesgeschäft funktionieren“

Unternehmen sollten deshalb verstärkt auf Chat setzen und schrittweise Technologien wie RPA und Chatbots implementieren. „Sie stehen zur Verfügung und verbessern die Customer Experience bereits messbar. Darüber hinaus generieren sie Daten, die bei der weiteren Entwicklung helfen“, so Juve. Fragt ein Kunde nach seiner Rechnung, suchen Bots Dokumente, vergleichen Beträge und erleichtern Kundenberatern damit die Arbeit.

„Ist das bereits AI? Nein. Aber es handelt sich um einfache und effektive Lösungen, die wir bereits heute anbieten können.“ Speziell für einfache Sachverhalte biete sich diese Technologie an. „Unsere Erfahrungen sind eindeutig: Überall, wo wir automatisieren, steigt der NPS und der Customer Effort sinkt“, sagt Juve.

Sie interessieren sich für Automatisierung und AI im Kundenservice? Unsere Experten freuen sich, von Ihnen zu hören. 

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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