Autorenprofil: Adrian Hahn

Adrian HahnSeit September 2012 bin ich bei buw Consulting als Senior Consultant tätig. Mein Schwerpunkt ist der Bereich Customer Organisation. Hier beschäftigen wir uns mit dem Aufbau und der Optimierung von Inhouse Callcentern sowohl im Service als auch im Vertrieb. In der Branche arbeite ich nun bereits seit über 15 Jahren, und gehöre wohl schon zu den 'alten Hasen'. Trotzdem wirds nie langweilig! Ich blogge über… Interessante Themen rund um Callcenter, möglichst immer mit dem Blick nach vorn. buw ist… ein Lebensgefühl. Ich kann eigentlich alles, außer… schlechte Filme bis zum Ende ansehen. Wenn ich nicht auf der Arbeit bin, … habe ich Zeit für meine Familie. Meine Lieblings-Internetseiten sind… eine Lieblingsseite habe ich nicht; www.brandeins.de vielleicht.

Artikel von Adrian Hahn:

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Das Ende der Warteschleife: Terminierte Kontakte entlang der Customer Journey

Wer ruft wann und wieso an? Dieses bislang ungelöste Rätsel beschäftigt jedes Inbound-Callcenter. Weil eine Lösung bislang auf sich warten lässt, gehören Warteschleifen noch immer dann zum Geschäft, wenn zu viele Kunden auf einmal anrufen. Herrscht andererseits Flaute in der Line, sinkt die Produktivität. Dieser Drahtseilakt zwischen gutem Service und wettbewerbsfähigen Betriebskosten entscheidet häufig über […]

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Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Die wahren Wirkungen von Vergütungssystemen

Die Zahl der Beschäftigungsverhältnisse mit variabler Vergütung wächst stetig. Früher weitestgehend nur klassischen Vertriebsaufgaben vorbehalten, breiten sich zielabhängige Vergütungssysteme kontinuierlich aus und erfassen immer mehr Branchen und Funktionen, bis hin zu Sekretariatsaufgaben. Natürlich ist die variable, ziel- und leistungsabhängige Vergütung längst auch im Callcenter angekommen.

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Der richtige Service Level
Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Der richtige Service Level

Der Service Level (SL) ist eine wichtige – wenn nicht sogar die wichtigste – Kennziffer für die Qualität von Kundenservices. Es gibt kaum ein Unternehmen, das sich nicht dieser Kennziffer bedient, um die eigene Dienstleistungsqualität zu messen und zu verbessern. Es gibt allerdings erstaunlich viele Interpretationen dieser Kennziffer, die zu ganz unterschiedlichen Schlussfolgerungen führen. Viele […]

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Steuerung im Callcenter
Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Steuerung im Callcenter – messen Sie noch oder steuern Sie schon?

Sämtliche Aktivitäten innerhalb eines Callcenters stehen im Zusammenhang von drei Dimensionen, die stets aufeinander einwirken: Zeit, Qualität und Kosten. Die konkrete Herausforderung besteht darin, dass die zur Leistungserbringung erforderliche Zeit mit der gewünschten Qualität in Einklang gebracht werden muss – ohne die Kosten ausufern zu lassen. Man benötigt also eine sensible Steuerung, damit diese Dimensionen […]

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Mitarbeitermotivation in der Praxis
Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Mitarbeitermotivation in der Praxis

Callcenter gelten heute als die Fabriken des Dienstleitungszeitalters, sogar als „Vorhölle des Kapitalismus“ (Tom Hillenbrand). Der hohe Standardisierungsgrad der Arbeit  – häufig den Faktoren Effizienz und Messbarkeit geschuldet – führt zu einer steigenden Anonymität, zusätzlich wird dies oftmals durch hohe Fluktuationsraten gefördert (vgl. Arbeitsbedingungen im Urteil der Beschäftigten, 2011). Der Gestaltungsspielraum für Callcenter-Mitarbeiter ist minimal. […]

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Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Kennzahlen zur Steuerung im Callcenter

In den vergangenen Wochen haben wir uns im Blog im Hinblick auf den ersten buw Callcentertag bereits mit den Themen Effizienzsteigerung und der operativen Callcenter-Steuerung beschäftigt. Heute möchten wir uns mit einem weiteren Steuerungsaspekt im Callcenter beschäftigen: den Kennzahlen.

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Effizienzsteigerung im Callcenter

Wir wollen immer besser werden:  höher, schneller, weiter.
 Für Kundenmanagement-Organisationen bedeutet das:
 Exzellente Service-Qualität – bei maximaler Performance. Steigerung der Effizienz, Optimierung der Performance, Verbesserung der Qualität:
 Das sind Themen, mit denen wir uns bei buw consulting täglich und intensiv auseinandersetzen.
Wie viel Effizienzsteigerung ist möglich? Und was müssen wir dafür tun?

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Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Operative Callcenter-Steuerung

Unter dem Motto „callcenter@work“ findet am 13. Juni der erste buw Callcentertag in Mechernich statt. Diese Veranstaltung richtet sich speziell an operative Callcenter-Manager, Contact-Center-Manager und Projektleiter – also an alle, die sich in ihrer Arbeit tagtäglich mit der operativen Steuerung von Callcentern und Contact Centern befassen.

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