Autorenprofil: Matthias Schulte

Matthias SchulteIch bin Partner der buw consulting GmbH und widme mich mit Leidenschaft den Beratungsthemen Unternehmenskultur, Personal und Change Management sowie der professionellen Entwicklung von Führungskräften. Nach meinem Studium an der Westfälischen Wilhelms-Universität habe ich zunächst in einer psychotherapeutischen Praxis gearbeitet, bevor ich ins Beratungsfach wechselte. Im Jahr 2000 kam ich zur buw consulting GmbH und begleite seither namhafte Unternehmen in der Konzeption und Umsetzung bedarfsgerechter Beratungs- und Entwicklungsprogramme.

Artikel von Matthias Schulte:

Der eNPS hilft ihnen dabei, die emotionale Bindung ihrer Mitarbeiter zu messen und anschließend zu optimieren.
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Aus Nische an die Pole-Position – Der eNPS

Mit dem employee Net Promoter Score (eNPS) steht dem Management ein Instrument bereit, das die emotionale Bindungsqualität ihrer Mitarbeiter an das Unternehmen misst. Aufgrund seiner Eingängigkeit, seiner Flexibilität, seiner inhaltlichen Ausrichtung und seinem Nutzwert ist der eNPS der Königwegs für den Anstoß und den permanenten Antrieb eines mitarbeiterinduzierten, kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Längst hat sich der eNPS […]

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Beschwerdemanagement ist die Königsdisziplin im Callcenter
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Im Beschwerdemanagement geht dem Service die Puste aus

Eine Mystery-Call-Metaanalyse von buw consulting hat es ans Licht gebracht: Die Qualität im Kundenkontakt deutscher Serviceorganisationen schwächelt, wenn der Dialog anspruchsvoller wird. Vertriebliche Beratung und der Umgang mit Beschwerden sind die zentralen Schwachpunkte, in denen noch viel Entwicklungspotenzial schlummert.

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Qualitätsmanagement: Im Vertriebslabor lassen sich Sales-Strategien vor dem Roll out testen.
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

50 000 Mystery Calls und eine Erkenntnis

Kundenservice-Einheiten sind dem anspruchsvollen Kunden-Dialog noch immer nicht gewachsen. Eine Metaanalyse der buw consulting von Mystery Calls aus mehreren hundert Mystery-Kampagnen offenbart branchenübergreifend Schwächen in Vertrieb und Beschwerdemanagement.

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Matthias Schulte Veröffentlicht von am

eNPS – die bessere Art der Mitarbeiterbefragung

Arbeitgeber und Führungskräfte interessieren sich für die Haltung ihrer Mitarbeiter zum Unternehmen und investieren regelmäßig viel Zeit und Geld in Mitarbeiterbefragungen. Doch um die Stimmung unter ihren Mitarbeitern zu messen, sollten Unternehmen stärker auf den eNPS setzen, statt klassische Umfragen durchzuführen.

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Matthias Schulte Veröffentlicht von am

80 Prozent? Reden wir über Servicequalität!

Kunden erwarten 100% Servicequalität, so viel ist sicher. Verblüffend genug ist deshalb, dass viele Unternehmen ihre Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten weder konsequent messen noch durchgängig managen und damit einen entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg einer gefühlten Wahrheit überlassen. Diese gefühlte Wahrheit sagt vielen Entscheidern: Im Großen und Ganzen ist unsere Qualität okay – zu […]

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Matthias Schulte Veröffentlicht von am

eNPS – the one Number you need to know …

Die Einladung zur aktuellen Mitarbeiterumfrage liegt im Postfach. Sie verlinkt auf einen unendlichen Fragenkatalog, dessen Beantwortung durch festgelegte Zustimmungsgrade die Mitarbeitermeinung in eine Zwangsjacke fesselt. Das ist betrieblicher Alltag und er ist vielen wohl bekannt. Mit dem eNPS – dem employee Net Promoter Score – ist der Prozess ein anderer.

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Customer Experience im Callcenter
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Gutes Erlebnis! – Customer Experience im Callcenter

Die Customer Care Branche hütet den größten Schatz ihrer Klienten: deren Kunden. Jeder Kontakt per Telefon oder Chat kann einen glücklichen Kunden zur Folge haben – aber prinzipiell auch das Gegenteil bewirken. Welche Faktoren spielen hierbei eine Rolle? Wir haben uns auf die Suche gemacht.

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callcenter@work 2014
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

callcenter@work 2014: Prof. Dr. Ralf Lanwehr ist Keynote Speaker

Nach der erfolgreichen Premiere im vergangenen Jahr geht die Veranstaltung „callcenter@work“ in die zweite Runde – am 3. Juli 2014 in der Backhalle in Münster. Auch diesmal stehen operative Themen aus dem Alltag der Callcenter im Fokus. Entsprechend richtet sich die Veranstaltung an Praktiker, für die Kundenmanagement alltägliches Business ist – zum Beispiel Callcenter-Leiter, Projektleiter […]

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Herausforderung Führung: Teamleiter im Callcenter
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Herausforderung Führung: Teamleiter im Callcenter

In unseren Blogartikeln zur Mitarbeitermotivation im Callcenter und zur Mitarbeitermotivation in der Praxis haben mein Kollege Adrian Hahn und ich bereits auf die herausragende Rolle von Führungskräften für die Mitarbeitermotivation hingewiesen. Heute möchten wir uns speziell mit den Teamleitern als wichtige Gruppe von Führungskräften im Callcenter-Umfeld beschäftigen. Die Teamleiter bilden die zentrale Schnittstelle zwischen Agenten und dem Management. […]

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