Florian Stöhr Veröffentlicht von am

Benchmark-Analyse: Digitaler Kundenservice bei Finanzdienstleistern

Ist digitaler Kundenservice bei Finanzdienstleistern Neuland oder eine sichere Bank? Dieser Frage geht die Benchmark-Analyse der buw digital GmbH auf den Grund und stellt die digitale Servicequalität von 27 Banken und Versicherungen auf den Prüfstand.

Zur Erhebung der Qualität im digitalen Kundenservice kamen Mystery-Aktivitäten zum Einsatz. Als Kunde getarnt, nahmen Prüfer über definierte Kanäle Kontakt zu Unternehmen auf und konfrontierten diese mit diversen Serviceanliegen. Anschließend bewerteten die Herausgeber des Benchmarks die gebotene Servicequalität anhand festgelegter Kriterien. Zur Qualitätssicherung wendet buw die Methode regelmäßig sowohl im Kundenauftrag als auch initiativ an.

Den Kundenservice prüften die Initiatoren der Studie auf vier Kanälen: Facebook, Twitter, Google+ und dem Unternehmens-Chat. Sie testeten je zwei Interessenten- und Beschwerdeszenarien auf dem Unternehmens-Chat und im Bereich Social Media je ein Interessenten-, ein Beschwerde- und ein Datenschutzszenario. Insgesamt konnten in der Zeit von Juni bis September 2014 und in einer zweiten Phase im April 2015 rund 500 Bewertungen erhoben werden.

Das Ergebnis: eine aktuelle Momentaufnahme der Qualität des digitalen Kundenservices in der Finanzdienstleisterbranche, die neben einigen positiven Aspekten auch zahlreiche Handlungsfelder offenbart. So schwankte die Servicequalität je nach Kanal erheblich. Zum Teil erhielten die Prüfer gar keine Antwort, zum Teil lag die Responsezeit deutlich über dem akzeptablen Zweitfenster. Auch eine fehlerhafte Dialoggestaltung (inkorrekte Anrede, keine vollständige Bedarfsermittlung, etc.) war eher die Regel als die Ausnahme.

Florian Stöhr, Leiter buw digital, warnt: „Unternehmen müssen an das Personal für digitale Serviceeinheiten ganz andere Anforderungen stellen. Das bestätigt unsere Untersuchung eindrucksvoll. Immerhin ist der Dialog auf den meisten der von uns untersuchten Kanäle öffentlich.“

Das resultierende Ranking zeigt, welche Unternehmen der FDL-Branche im digitalen Kundenservice die Nase vorn haben – und wer noch nachlegen muss. Das kostenlose PDF-Dokument der Benchmark-Analyse erhalten Sie unter folgendem Link: buw.de/fdl-benchmarkanalyse-2015

Bei Fragen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf:

Florian Stöhr
Leiter buw digital
Telefon: +49 541 9462-491

Philipp Leinen
Stellv. Vertriebsleiter buw Holding
Telefon: +49 541 9462-506

 

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Florian Stöhr

Über Florian Stöhr:

Seit Januar 2012 bin ich bei buw an Bord. Anfangs leitete ich im Marketing das „Team Digital“. Dort arbeitete ich gemeinsam mit der Geschäftsentwicklung an der Professionalisierung unseres ... [Mehr]

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