Die buw-Geschäftsführer Daniel Benzenhöfer und Karsten Wulf freuten sich über den Besuch von Dr. Benjamin Ballensiefen und Dr. Robert Hackl von Vodafone (v.l.n.r.).
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

buw: Erfolgshebel für vodafone

Am 14. März lag an unserem Leipziger Standort noch ein bisschen mehr Vodafone-Stimmung in der Luft als üblich, denn zu Besuch waren die wichtigsten Ansprechpartner unseres größten Kunden. Zum Vodafone-Gipfeltreffen ließen sich Dr. Robert Hackl, Geschäftsführer Customer Operations, gemeinsam mit Dr. Benjamin Ballensiefen, Director Call Center Operations, sowie Hagen Jurack, Key Account Manager und Bodo Lunkenheimer, Partner Manager, über den aktuellen Stand und die Qualität der buw-Dienstleistungen für Vodafone informieren. Interessiert folgten die vier Besucher zudem einer Führung durch sämtliche Vodafone-Projekte am Leipziger Standort.

Der gemeinsame Projektrundgang führte durch das fünfte Stockwerk des buw-Towers am Torgauer Platz und gewährte den Besuchern einen tiefen Einblick in die Arbeit der Hotlines von Vodafone Fixed Net, Stay Vodafone, Vodafone Tarifwechsel, die 1212 sowie Winback und Telesales. Viel Aufmerksamkeit erhielt die Star Wars-inspirierte NPS-Landschaft und unzählige farbenfrohe Girlanden mit den Zitaten zufriedener Vodafone-Kunden. Nach dem Rundgang zeigte sich Ballensiefen beeindruckt: „Ich muss Ihnen ein Kompliment machen. Das macht hier alles einen sehr guten Eindruck.“

Anschließend ging es für die Vodafone-Mannschaft im fliegenden Wechsel direkt in eine offene Feedback-Runde mit praxiserfahrenen buwlern. Sie hatten aus ihrer täglichen Arbeit zahlreiche Verbesserungsvorschläge mitgebracht, die der sichtlich interessierte Dr. Robert Hackl entgegennahm und umgehend bewertete. Als einen „super Punkt“ bezeichnete er etwa den Beitrag von Agent Florian Kupfer aus dem CC5 in Leipzig, der sich einen pragmatischeren Umgang mit Leserechten wünschte, um dem Kunden direkt im ersten Anruf weiterhelfen zu können. „Die Lösungsquote ist das Wichtigste“, bestätigte auch Hackl. Allerdings, so fügte er hinzu, müsse sich der Kunde auch als Mensch gut behandelt fühlen.

Genau dieses Ziel will Vodafone mit seiner neuen Smart Service Strategie erreichen, die Dr. Robert Hackl am frühen Nachmittag gemeinsam mit Dr. Benjamin Ballensiefen vorstellte. Neben den mehr als 100 Zuhörern vor Ort konnten zahlreiche weitere Kollegen der Standorte Leipzig, Halle, Schwerin, Wismar, Münster, Gera, Timisioara, Cluj und Pecs per Video-Livestream den detaillierten Ausführungen Hackls folgen. Wie er bemerkte, spüre das Unternehmen schon jetzt, dass sich die Strategie auszahle. So habe sich die Wartezeit von Kunden in der Line seit Einführung der Strategie halbiert. Dies kann auch als Verdienst unseres Unternehmens gewertet werden: buw ist einer von zwei strategischen Partnern, mit denen Vodafone diese drängenden Themen vorantreibt.

Der gemeinsame Erfolg bot buw-Mitgründer Karsten Wulf und buw operations-Geschäftsführer Daniel Benzenhöfer einen willkommenen Anlass, die drei Vodafone- Teams von buw mit der besten FCR7-Steigerungsrate im Beisein von Hackl und Ballensiefen zu prämieren. Spitzenreiter war das „Team Halle 10“. Die Kolleginnen und Kollegen des Projektes konnten sich über einen Preis in Höhe von mehr als 2.000 Euro freuen. „Qualität und kurze Gesprächsdauer vertragen sich durchaus, das beweisen diese tollen Teams“, schloss Dr. Robert Hackl. „Sie sind der Hebel für unseren Erfolg!“

Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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