#buwlive auf der CCW2015
Melanie Mönch Veröffentlicht von am

#buwlive: Die buw-Vorträge auf der CCW2015

Im Rahmen der Call Center World (CCW) 2015 hat die buw-Unternehmensgruppe unter dem Titel #buwlive eine neue Form der inhaltlichen Information gestartet. Nicht nur die Messebesucher wurden vor Ort über relevante Themen der Branche informiert, es wurden auch die Menschen einbezogen, die nicht in Berlin sein konnten.

Mittels Liveübertragung im Internet und direkter Responsemöglichkeit über Twitter hatte jeder die Chance, sich in Echtzeit zu informieren. In den insgesamt neun Veranstaltungen sprachen die Experten strategische Themen wie die Einbindung von Social Media oder Chats an. Es kamen aber auch operative Fragen, etwa die Führung mittels Kennzahlen oder das Verhältnis von Inkasso und Kundenbindung, zur Sprache. Mehrere Hundert Zuschauer nutzen das Live-Angebot; alle Videos sind aber auch nach wie vor unter buw.de/live abrufbar. Die Zusammenfassungen auf dieser Seite sollen Ihnen einen kleinen Überblick geben.

 

Social Media ist Handwerk, nicht Hype

„Kommunikation in digitalen Kanälen bietet mehr Chancen als Risiken. Aber sie erfordert gute Schnittstellen“, betonte Ben Ellermann von buw-digital auf der CCW 2015 anlässlich des 1. #buwlive-Interviews. Ellermann berichtete unter anderem von den Erfahrungen im Rahmen eines Projektes für einen großen Energieversorger. Dabei habe sich erneut gezeigt, dass eine saubere Analyse zu erwartender Themen und Kanäle sowie sinnvoller Informationsquellen ebenso notwendig sind wie eine klare Strategie hinsichtlich der Kommunikationsziele und der Kompetenzen.

Ben Ellermann verweist auch auf die technischen Notwendigkeiten: „Eine gute Software führt die verschiedenen Kanäle in einer Inbox zusammen und filtert nach Schlagworten aus, was nicht unbedingt relevant ist.“ Zusammen mit gut geschulten Mitarbeitern wird Kundenkommunikation so zu einem Erfolgsfaktor.

Das ganze Interview mit Ben Ellermann und weitere Details zur eingesetzten Software finden Sie hier:

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Führen mit Zahlen – aber richtig!

Das zweite #buwlive-Experteninterview auf der CCW 2015 stand ganz im Zeichen der Steuerungskennzahlen. „Wir erleben immer wieder, dass Kennzahlen nicht genau definiert sind oder falsch interpretiert werden“, berichtete buw-Berater Sascha Lichtenberg aus seinen Erfahrungen. Es gehe nicht darum, neue Kennzahlensysteme einzuführen. Vielmehr müssten die bestehenden ständig hinterfragt werden.

Zahlen sind nur dann für die Steuerung geeignet, wenn genau festgelegt ist, wie auf welche Veränderungen reagiert werden soll. Oft ist das aber nicht der Fall, wie Lichtenberg erklärte: „Vieles ist historisch gewachsen; das muss man kritisch hinterfragen.“ Mit der richtigen Analyse und neuen, verbesserten Parametern könnten Kostenvorteile von zehn oder mehr Prozent realisiert werden.

Was Sascha Lichtenberg sonst noch zu Kennzahlensystemen gesagt hat ‒ hier gelangen Sie zum Experteninterview:

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Wenn Sie wüssten, was Sie wissen!

Wissen über Kunden ist in jedem Unternehmen vorhanden – so lautet die positive Nachricht des 3. #buwlive-Impulsvortrags auf der CCW 2015. Unterschiede gibt es nur in der Aufbereitung: In manchen Unternehmen werden Kundendaten zentral gesammelt ‒ aber keiner weiß, wie sie strukturiert sind und wie man sie nutzbar machen könnte. In anderen Firmen existieren solche Speicher gar nicht; allein in den Köpfen der Mitarbeiter spielt sich alles Wissen ab. Was passiert eigentlich, so fragte buw-Consultant Sascha Lichtenberg im Interview, wenn diese Mitarbeiter nicht mehr da sind?

„Professionelles Wissensmanagement ist notwendig und ein zentraler Baustein für eine verbesserte Servicequalität“, betonte Lichtenberg. Die Mitarbeiter müssten Zugriff auf die relevanten Daten haben und animiert werden, selbst neue Informationen einzupflegen. Mit der richtigen Planung und Umsetzung lassen sich Prozesse entscheidend verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Das komplette Interview mit Sascha Lichtenberg zum Wissensmanagement finden Sie hier:

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Testen ‒ auch im Call Center erfolgreich möglich

Im Dialogmarketing werden immer wieder Varianten gestestet und Kampagnen entsprechend modifiziert. Im Call Center war das bislang anders, wie buw-Teamleiter Andreas Heuving ausführte: „Was nicht im Voraus exakt geplant und vermessen werden konnte, fand nicht statt.“ Dass dies auch anderes geht, zeigt ein Projekt, das Heuvings Team in Münster für einen Energieversorger realisieren konnte.

„Aktive Kundenansprache war für die Branche komplettes Neuland“, beschreibt Heuving die Herausforderung in seinem Beitrag zu #buwlive. Man habe daher zunächst die Ziele definiert, den Agents dann aber nicht einen starren Gesprächsleitfaden vorgegeben. Das Ergebnis waren echte Gespräche, aus denen wieder viele Erkenntnisse für die nächste Phase und die nächsten Kampagnen abgeleitet werden konnten.

Welche einzelnen Schritte nötig sind und warum ein professioneller Partner dafür unabdingbar ist, erläutert Andreas Heuving hier:

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Kundenbindung trotz Inkasso-Prozess – geht das?

Für viele Inkasso-Prozesse gilt unter dem Strich: Geld eingetrieben, aber Kunde verloren. „Das lässt sich auch anders lösen“, sagte Uwe Fohrmeister vom Inkasso-Spezialisten solvendi im Interview der #buwlive-Reihe. Schließlich müsse das erste Ziel zwar sein, den ausstehenden Betrag einzubringen, man könne die Prozesse aber auch intelligenter gestalten und den Kunden halten.

Eine Voraussetzung stellt der Kundenwert dar: Handelt es sich um einen Kunden, der bereits in der Vergangenheit oft nicht bezahlt hat, dann sollte man sich lieber von ihm trennen. „Ist es aber ein werthaltiger Kunde mit guter Zukunftsprognose, so sollte man ihm nicht aggressiv und verständnislos begegnen“, so Fohrmeister. Auf der Basis eines professionellen Kundenwertmodells lässt sich der Inkassoprozess vorantreiben und gleichzeitig die Kundenbindung erhöhen.

Wie das in einem konkreten Fall bei einem Telekommunikationsanbieter funktionierte erläutert Uwe Fohrmeister hier:

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Effiziente Hilfe mit Communitys

Communitys, in denen sich Verbraucher austauschen, gibt es heute zu fast allen gängigen Themen. Ben Ellermann von buw-digital sieht in ihnen ein besonders effizientes Instrument des Kundenservice. „Jede Frage, die in einer Community beantwortet werden kann, erspart den Anruf im Contact Center“, so Ellermann im 6. Teil von #buwlive auf der CCW in Berlin.

Natürlich dürfe man eine Community nicht sich selbst überlassen. Ellermann erklärte: „Wir müssen moderierend eingreifen und natürlich auch Themen und Antworten platzieren.“ Allerdings lassen sich nicht alle Fragen in der Community beantworten. „Es sind eher verallgemeinerbare Themen, die sich hier abhandeln lassen ‒ individuelle Probleme bräuchten auch eine individuelle Betreuung“, so Ellermann.

Sehen Sie hier unter anderem, welche Eigenschaften Ben Ellermann bei einem Communitymanager für zwingend erforderlich hält:

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Nearshoring – mehr als nur billig!

Nearshoring stand lange geradezu als Synonym für billig und schlecht. Schlecht vor allem, weil für Einsparungen mit einer abnehmenden Kundenzufriedenheit teuer bezahlt wurde. „Nearshoring kann ein erfolgreiches Konzept sein, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind,“ sagte buw-Vertriebsleiter Hartmut Anderer im Rahmen des 7. #buwlive-Impulsvortrags auf der CCW 2015.

Ein wichtiger Punkt ist die Qualität des Dienstleistungspartners. Anderer machte deutlich: „Die Ansprüche an Sprach- und Prozessqualität dürfen an Nearshore Standorten nicht niedriger sein als hier in Deutschland.“ Und natürlich müsse sich das Projekt eignen. Wer sehr flexibel operieren will und permanent justieren muss, der sollte laut Anderer besser in Deutschland bleiben. Erlaube das Projekt aber einen gewissen Grad an Standardisierung, dann könne Nearshoring eine sinnvolle Option sein.

Welche Punkte bei der Verlagerung des Kundenservices ins Ausland sonst noch wichtig sind, erfahren Sie hier:

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Sales und Service – mit dem Chat geht beides

Chats sind so alt wie das Internet selbst. Allerdings hat ihre Wahrnehmung unter dem Bedeutungsgewinn der sozialen Netzwerke gelitten. Florian Stöhr von buw-digital hält aber die Zeit des Schattendaseins für beendet. Er sagte in seinem #buwlive-Interview: „Durch die direkte Kommunikation eignet sich ein Chat sehr gut für Serviceanfragen, aber auch Verkäufe lassen sich darüber initiieren.“

Viele Transaktionen laufen heute im Internet ab. Gibt es dort eine Frage, dann erwartet der Kunde eine Antwort. „Möglichst ohne Medienbruch“, wie Stöhr betonte. Neben dieser Servicefunktion könne aber auch der Verkauf unterstützt werden. Da der Kunde beim Besuch ohnehin beobachtet werde, könne man Punkte definieren, die ein Eingreifen sinnvoll machen. Ein dann eingespielter Chat-Button verhindere eventuell den Abbruch des Kaufprozesses.

Welche spannenden und vor allem kostengünstigen Möglichkeiten Chats weiter bieten, erfahren Sie hier:

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Minutengenauer Rückruf statt Warteschleife

Wer als Kunde in der Warteschleife festhängt, ärgert sich. Auf der anderen Seite verursacht geringes Anrufaufkommen im Call Center eine geringe Produktivität und damit Kosten. Beides letztendlich zwei Seiten der gleichen Medaille. Für Dr. Alexander Schagen von der Universität St. Gallen ein Problem, das der Vergangenheit angehören sollte: „Mit einem kleinen Software-Baustein ermöglichen wir eine minutengenaue Terminvereinbarung und steuern gleichzeitig eine optimierte Auslastung der Agents.“

In seinen Ausführungen bei #buwlive auf der CCW 2015 machte Dr. Schagen deutlich, dass dafür keine großen Veränderungen bestehender IT notwendig seien: „Unser Baustein passt sich flexibel an.“ Er lasse sich für alle Kanäle integrieren und natürlich auch in die Warteschleife selbst ‒ als ein zusätzlicher Service, der für begeisterte Kunden sorgt.

Wie diese Technik im Detail funktioniert erläutert Dr. Alexander Schagen hier:

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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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