Gero Keunecke Veröffentlicht von am

callcenter@work lockt 120 Callcenter-Praktiker zum Arbeitstreffen

Callcenter@work: 120 praxiserprobte Gäste aus der Callcenter-Szene bereicherten am 3. Juli in der Backhalle in Münster den zweiten buw Callcentertag. Unter dem Motto callcenter@work erörterten die Teilnehmer im effektiven Barcamp-Format die brennenden Themen der Branche. 

callcenter@work, Viele unterschiedliche Themen in den Barcamp-Sessions.

Gemäß den Regeln des Barcamps hatten die callcenter@work-Besucher selbst sämtliche Diskussionsstoffe vorgeschlagen. Ihre Themenauswahl umfasste Fragen des Outsourcings, Implikationen der Social Media, Wege der Mitarbeitermotivation, Heimarbeitsmodelle, Aspekte des Wissensmanagements, die 1 zu 1-Betreuung, Sales im Inbound, Customer Experience Management, Qualitätsmonitoring und die richigen KPI’s.

In einstündigen Sessions erarbeiteten sie Lösungsansätze und beleuchteten gemeinsam die verschiedenen Aspekte des jeweiligen Gebietes. „Bei einem Barcamp profitieren sämtliche Teilnehmer voneinander. Es ist ein informatives Geben und Nehmen“, erklärt Florian Stöhr, Leiter der buw digital GmbH, das Prinzip der „Un“-Konferenz. Die ging nach einem erfolgreichen Auftakt im vergangenen Jahr in die vielfach gewünschte zweite Runde – mit zahlreichen Verbesserungen, wie Claudio Felten von der buw consulting GmbH in seiner Begrüßung betonte: „Wir haben direkt nach dem ersten Callcentertag eine NPS-Befragung durchgeführt und einen beachtlichen NPS-Wert von 55 erreicht. Parallel dazu gab es etliche zusätzliche Anregungen, die wir bei der Vorbereitung des diesjährigen buw Callcentertags berücksichtigt haben. In diesem Jahr werden wir intensiver moderieren, unsere Experten werden sich stärker einbringen, und wir werden den Barcamp-Sessions mehr Raum geben.“

Ralf Lanwehr bei der Veranstaltung callcenter@work von buw consulting in der Backhalle Münster

Professor Ralf Lanwehr von der Iserlohner Unternehmer-Hochschule BiTS erklärte, was Callcenter vom Profi-Fußball lernen können – und sollten.

Vor den Sessions stand jedoch zunächst ein mitreißender Vortrag von Ralf Lanwehr auf dem Programm. Der Professor der Iserlohner Unternehmer-Hochschule BiTS brachte dem gespannt lauschenden Publikum passend zur Weltmeisterschaft die Parallelen zwischen Profi-Fußball und Callcentern näher. Von Trainern wie Jürgen Klinsmann, der die emotionale Führung nach Deutschland gebracht habe, oder von Joachim Löw – dessen Mannschaft Lanwehr für den heutigen Abend ein 2:1-Sieg prophezeite – könne man nach Ansicht des Buchautoren Lanwehr viel lernen, sei es im Positiven wie im Negativen. In beiden Disziplinen müssen die Erfolgsfaktoren mit modernen Methoden fortwährend trainiert werden, in beiden Bereichen entstehen Rückschläge bzw. Tore nicht allein durch Fehler, und sowohl im Fußball als auch im Callcenter-Business ist die Identifikation der nicht immer offensichtlichen Potenzialträger eines Teams entscheidend. Führungskräfte beider Fraktionen müssen Visionen und klare Ziele vermitteln können, die Menschen emotional packen, intelligente Fehler belohnen und sich vor der Selbstbetrugsfalle der kognitiven Dissonanz hüten.

 

Drei Impulse zum Barcamp-Start

Nach diesem unterhaltsamen Auftakt fesselten die nachfolgenden Redner ihr Publikum mit drei parallel verlaufenden informativen Impulsvorträgen. Sascha Lichtenberg, Senior Consultant der buw consulting GmbH, sprach über save4value. Der Beratungsansatz save4value führt die Ideen der Call-Vermeidung und des radikalen Ansatzes „Best Service is no Service“ zur Praxisreife. Kundenkontakte müssten mit Blick auf ihren Wert für den Kunden und für das Unternehmen auf den Prüfstand gestellt werden, und nicht werthaltige Kundenkontakte aus kostenintensiven Kanälen auf entsprechend effiziente Plattformen gelenkt werden.

Impulsvortrag Schulte cctag14

Großer Andrang beim Impulsvortrag von Matthias Schulte.

Matthias Schulte, Partner der buw consulting GmbH, referierte über die allgegenwärtige Kluft zwischen unternehmerseitigem Serviceversprechen und dem Serviceerlebnis des Kunden. Servicekultur, so machte Schulte deutlich, ist – wissenschaftlich belegbar – der wichtigste Faktor für Kundenbindung. Allerdings sei Kultur als Begriff und Dimension schwer zu greifen und zu messen. Dennoch gebe es geeignete Mess- und Managementmethoden für das überaus wichtige Thema. Ein erster, meist sehr erhellender Schritt sei übrigens, einmal die Mitarbeiter zu fragen, was denn ihrer Meinung nach das Serviceversprechen ihres Arbeitgebers sei.

Im dritten Impulsvortrag sprach der buw digital-Prokurist Florian Stöhr über das Buzz-Thema Collaboration. Firmeninterne Soziale Netzwerke seien den traditionellen Instrumenten der unternehmenseigenen Informationsverbreitung wie E-Mail oder Wissensmanagement-Systemen deutlich überlegen. Dies belege auch ihr Siegeszug im privaten Bereich, so der Tenor des Social Media-Spezialisten. Die Herausforderung sei, das, was wir aus dem privaten Bereich kennen, jetzt erfolgreich für die Unternehmen zu adaptieren.

 

Service wird zum Marketing

Die anschließenden Barcamp-Sessions hatten es auch in diesem Jahr den callcenter@work-Besuchern angetan. Heiß diskutiert wurde einmal mehr die Social Media-Thematik in allen Facetten. Kundenservice vor den Augen der Netzöffentlichkeit ist toll, wenn das Unternehmen adäquat reagieren kann. Darin waren sich die Diskutanten einig. Doch schon bei der Verantwortlichkeit für den Social Media-Auftritt fangen die Unsicherheiten an. Liegt das Thema im Marketing oder in der PR-Abteilung oder gar im Kundenservice? Die Antwort liegt eher dazwischen. Idealerweise übernimmt ein Social Media-Manager die Koordination der beteiligten Einheiten.

callcenter@work Barcamp Session im Ideenbus, buw consulting

Die mobile Ideenküche von buw bot Raum für die Session mit Senior Consultant Monika Pahlke zur 1:1-Betreuung.

By the way: Nur etwa jeder zehnte Callcenter Agent bringt das nötige Rüstzeug für das Social Media-Servicegeschäft mit, denn die Frage, ob denn der Social Media-Kunde grundsätzlich der pflegeleichtere Kunde sei, muss klar verneint werden. Das Gegenteil sei richtig, denn angesichts der Öffentlichkeit des Dialogs muss der Social Media-Kunde den Service erhalten, den er – wie auch jeder andere Kunde – verdient: den besten! Das kostet natürlich mehr, aber es lohnt sich, denn an dieser Stelle wird Service zum Marketing.

 

Ein Blick auf Qualität

Auch der Dauerbrenner Qualitätsmanagement und -monitoring stand auf der Themenwunschliste der callcenter@work-Teilnehmer. Wer macht sich eigentlich Gedanken um die Qualität, die der Kunde wahrnimmt? Die nach wie vor beliebten und durchaus berechtigten Mystery-Aktivitäten und ähnliche Methoden verifizieren systembedingt nur die vom Unternehmen vorgegebenen Parameter. Notwendig für die Messung des Kundeneindrucks sind jedoch unmittelbare Erhebungen nach einem Kontakt.

Weiterhin spielten die Ursachen für Qualitätsschwankungen eine Rolle auf dem callcenter@work-Treffen. Wie so oft hängt ziemlich viel an der Führungskraft, nicht selten wirken sich personelle Fluktuationen auf der Führungsebene bei dem gewählten Dienstleister unmittelbar auf die Servicequalität aus. Ob ein Unternehmen selbst die Qualitätstemperatur misst, es dem beauftragten Dienstleister überlässt oder aber einen Dritten ins Spiel bring, hängt von der individuellen Konstellation ab.

 

Kundenerlebnisse managen

Viel zu selten stellen sich Unternehmen die Frage, was das, was sie tun, für Auswirkungen auf den Kunden hat. Ein Kunde ist kein Pixel im Tortendiagramm. Wer das erkennt, interpretiert auch das Wort „Kundenbeziehung“ auf eine Weise, die der Customer Experience mit Sicherheit sehr zuträglich ist. Doch wie viel Customer Experience sollte ein Unternehmen seinem Kunden bieten? Die Antwort darauf ist naheliegend, aber dennoch für viele Unternehmen überraschend: Genau so viel, wie es seinem Kunden zuvor versprochen hat. Können oder wollen Unternehmen dies nicht leisten, dann sollten sie weniger vollmundige Marketingversprechen geben.

Heilsam könnte für manche Unternehmen ein Modell sein, in dem genau die Abteilung für den Serviceaufwand zahlt, die ihn zu verantworten hat – und das ist in den seltensten Fällen die Serviceeinheit selbst.

 

Zufriedene Teilnehmer

Plenum callcenter@work cctag14Das Barcamp-Konzept stieß auch in diesem Jahr unter den callcenter@work-Teilnehmern auf regen Zuspruch. Endlich habe man einmal die Möglichkeit, sich aktiv auch mit Kollegen aus anderen Branchen auszutauschen und neue Impulse mit nach Hause zu nehmen, so der Grundtenor der angereisten Callcenter-Praktiker. Gerade die Chance, genau die Themen zu diskutieren, die einem im Geschäftsalltag unter den Fingern brennen, mache die Veranstaltung zu etwas Besonderem.

Nach dieser erfolgreichen zweiten Ausgabe soll die callcenter@work-Veranstaltungsreihe auch im nächsten Jahr fortgeführt werden. Der dritte buw Callcentertag ist für den 18. Juni 2015 geplant. Alle Informationen hierzu finden Sie bald auf www.buw-consulting.com.

 

Impressionen

Unsere Corporate Bloggerin und Fotografin Katharina Leuck hat für Sie den Tag in Bildern festgehalten. Vielleicht entdecken Sie sich ja in unserer Bildergalerie. Ein Video mit den Stimmen der Teilnehmer finden Sie hier.

Fotos: Katharina Leuck

 

Get Together am Vorabend

Zum gemütlichen Barbecue am Vorabend der callcenter@work Veranstaltung luden die Organisatoren nach Münster ins Factory Hotel. Auf der Dachterrasse der ehemaligen Germania Brauerei stimmte man sich in der Abendsonne auf den kommenden Tag ein.

 

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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