Foto CCW 2019 Concentrix
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Rückblick: Concentrix auf der CCW 2019

Von 19. bis zum 21. Februar traf sich die deutsche Kundenservice-Branche zur CCW 2019 in Berlin. Auch Concentrix war mit einem Stand sowie Vorträgen auf der Messe präsent. Wir fassen unsere Eindrücke von der CCW 2019 zusammen.

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Make it Easy mit dem Customer Effort.
Philipp Leinen Veröffentlicht von am

Customer Effort: In fünf Schritten zur Effortless Experience

Die digitale Revolution drückt rasant aufs Tempo. Angetrieben von Technologien wie KI und maschinellem Lernen, die darauf ausgelegt sind, reibungslose, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen, schaffen Unternehmen immer neue Kanäle. Diese verbessern jedoch nicht nur die Erfolgsaussichten, sondern schaffen auch neue Stolperfallen.

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Icon Chat
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Was sagen Kunden über Chat? Fünf brennende Fragen (und Antworten)

Im Chat hinken die viele Unternehmen den Erwartungen hinterher. Das Problem: Sie agieren ohne den Kanal aus Kundenperspektive zu verstehen. Um zu erfahren, wie Entscheider auf die wachsende Bedeutung von Chat reagieren sollten, haben wir 6.400 Verbraucher befragt. Die Untersuchung liefert Antworten auf die wichtigsten Fragen zu den Vorlieben und der Nutzung von Chat.

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Kundin freut sich über optimale Chat-Operations
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Wie Chat-Operations Ihren Umsatz steigern

Geht es um Chat, besteht in vielen Unternehmen erheblicher Nachholbedarf. Doch der Aufwand lohnt sich. Sowohl Forschung als auch Praxis zeigen: Leistungsfähige Chat-Operations steigern Umsätze und optimieren die Customer Experience.

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Automatisierter Kundenservice von Convergys
Philipp Leinen Veröffentlicht von am

Analytics, AI und RPA – Automatisierter Kundenservice im Reality Check

Kunden verlangen heute schnellen, einfachen und personalisierten Service – über Kanäle hinweg. Unternehmen erfüllen diese Anforderungen nur, wenn sie die richtigen Schwerpunkte setzen und ihre Ressourcen richtig investieren. Doch die Lage ist unübersichtlich. Hype-Themen wie künstliche Intelligenz (KI) versprechen eine Revolution, sind aber noch nicht marktreif. Investitionen in regelbasierte Software-Roboter und Bots optimieren stattdessen schon […]

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Echte AI im Kundenservice ist noch Jahre entfernt
Lars Brendler Veröffentlicht von am

AI im Kundenservice – Der Weg ist noch weit

Am Thema „Künstliche Intelligenz“ führt derzeit kein Weg vorbei. In allen Branchen, nicht der Kundenservice, wird über Automatisierung und AI diskutiert. Doch bei vielen Produkten, die unter diesem Label verkauft werden, handelt es sich um einen Etikettenschwindel. Das sagt zumindest Kathy Juve, Chief Marketing Officer von Convergys. Warum echte AI im Kundenservice noch Jahre entfernt […]

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Digitale Transformation im Kundenservice - das verändert sich wirklich
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Digitale Transformation im Kundenservice – Ein Lagebericht

Dr. John Georgesen, Senior Data Analyst von Convergys, hielt auf der diesjährigen leipzig@work eine Präsentation über die digitale Transformation im Kundenservice. Um zu zeigen, wie wichtig digitaler Service im Jahr 2017 ist, stellte er die Ergebnisse einer Studie vor, für die Convergys 4000 Kunden aus acht Branchen befragte.

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Bild Frau nutz Self Service
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Studie: Personalisierung im Kundenservice wirkt

Personalisierung im Kundenservice erhöht die Zufriedenheit und senkt den Kundenaufwand. Das zeigt eine Studie von Convergys, für die 3000 Kunden befragt wurden. Doch optimale Ergebnisse erzielt nur, wer seine Kunden kennt und Technologie sowie Talent in Einklang bringt.

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Icon Chat
Mihail Manouras Veröffentlicht von am

Contact Center in der neuen Omnichannel-Welt

Die Digitalisierung hat einen immensen Einfluss auf den Kundenservice. Die meisten Customer Journeys beginnen heute im Netz. Aufgrund der wachsenden Kanalvielfalt werden sie immer komplexer. Zugleich erwarten Kunden heute Service ohne Übergang, auf jeder Plattform und zu jeder Zeit.

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