Katharina Leuck Veröffentlicht von am

CCW 2013: Call Center-Entlastung durch das Internet

Unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen“ findet in diesem Jahr die Callcenterworld Messe in Berlin statt. Gerade aufgrund des Mottos heißt die Messe nun nur noch CCW, damit ab sofort auch alle anderen Kontaktkanäle abgedeckt werden können. Der Vormittag des ersten Kongresstages befasst sich mit dem Trends des Kundenservices der Zukunft.

Den Anfang macht Jens Redmer, Principal New Products & Solutions von Google Germany. In seinem Vortrag zum Thema „Kanalübergreifende Kundenbeziehungen: Call Center-Entlastung durch das Internet“ zeigt er in einer 20-minütigen Präsentation die Entwicklungen der „neuen Internetwelt“ und deren Bedeutungen für die Callcenter-Welt auf. Ein Problem das Redmer sieht, ist das hohe Frustrationspotenzial, das ein Kunde heutzutage erfährt, wenn er bei einem klassischen Kundenservice anruft. Kunde Tom sieht auf der Firmen-Webseite ein neues Telefon, hat eine Frage zur Bedienung, findet aber keine relevanten Informationen. Schließlich ruft er verzweifelt beim Kundenservice an und trifft auf einen Agenten, der ihm auch nicht weiterhelfen kann, da der Agent das neue Telefon noch nicht in den Händen hatte. Am Ende ist der Kunde frustriert, dem Call Center sind Kosten entstanden und niemandem ist richtig geholfen worden.

Jens Redmer von Google Germany beim Kongress der CCW 2013

Viele Serviceanfragen dieser Art könnten nach Redmers Aussage zukünftig durch das Internet beantwortet werden. Die Mehrheit der Service-Anfragen kommen aus dem „How to“-Bereich. Wie bedient man sein Telefon richtig? Wie funktioniert mein WLAN? Diese Probleme könnten beispielsweise durch gezielte Tutorial-Videos auf den Firmen-Homepages im Kundenservicebereich gelöst werden, da bereits eine Vielzahl von Kunden bei bekannten Plattformen wie Youtube nach solchen Erklärvideos suchen.

Pull, Push, Engage

Wichtig sind für Redmer relevante Inhalte und Informationen für den Kunden, die einfach und an relevanter Stelle zugänglich sind. Diese können beispielsweise durch intelligente Werbeschaltungen und Suchmaschinenoptimierung bereitgestellt werden. Redmer sieht den besten Weg hier in einer Strategie, die drei Schritte vereint: Pull, Push und Engage. Im ersten Schritt wird der Kunde durch relevante Anzeigen und Treffer bei einer Suchanfrage auf die richtigen Internetseite geleitet. So landet der Kunde mit einer konkreten How-to-Frage direkt auf der Kundenservice-Seite seines Mobilfunkanbieters und nicht auf der Shop-Seite. Im zweiten Schritt wird der Kunde, der durch eine erfolgreiche Bedienung im ersten Schritt vielleicht seinen Vertrag verlängert hat, durch Hinweise an relevanter Stelle (Flyer, Handbuch, Broschüren) wieder auf die Kundenservice-Webseiten hingewiesen und dahin zurück gezogen. Im dritten Schritt wird der Kunde in digitaler Form (Service-Emails, soziale Netzwerke) eingebunden und zur Interaktion animiert. Dadurch wird der Kunde effizient und kostengünstig betreut und das Call Center durch das Internet entlastet.

 

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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