CCW Kongress 2014
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

CCW 2014: Emotionen im Service – Kundenbegeisterung in der Autostadt

Über Emotionen im Service referiert Stephan de Haar, Leiter Besucherservice der Autostadt GmbH in Wolfsburg im Kongress der CCW 2014. Zufriedene Konsumenten zu loyalen Kunden zu machen, das hat sich Volkswagen mit der Autostadt auf die Fahnen geschrieben.

Eine Milliarde DM seien zwischen 1995 und 2000 für die Autostadt verbaut worden – der gesamte Reingewinn des Volkswagen Konzerns. Damit wollte man die Beziehung zwischen Hersteller und seinen (potentiellen) Kunden verdichten, den Kunden aus Dienstleistungssicht grundlegend informieren und die Region mit einer riesigen Touristenattraktion stärken. Das ist gelungen: Das damals noch etwas trostlose Wolfsburg ist heute eine ausgemachte Touristendestination.

Das Besondere an der Autostadt ist, dass man hier als Kunde wirklich hinter die Kulissen blicken kann. Was ist notwendig, um ein Auto zu entwickeln und schließlich zu bauen? Damit die Autostadt nicht einem Besuch in einem überdimensionierten Autohaus gleicht, hat man einen weitläufigen Park gestaltet, in dem man die Autos fast schon suchen muss. Grund hierfür ist, dass man die Kunden nicht mit Logos oder Werbebotschaften erschlagen möchte. Indirektes Marketing heißt das Zauberwort. Hierzu gehöre beispielsweise auch, dass es im Park der Autostadt keine Schilder gebe, sondern vielmehr jede Menge Mitarbeiter, die den Besuchern mit Rat und Tat zur Seite stehen. So ermögliche man einen Dialog und eine persönliche Betreuung der Kunden, die begeistert.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des indirekten Marketings ist zudem die Tatsache, dass in der Autostadt jede Menge Bildung für jede Altersstufe angeboten wird. Nur so schaffe man Vertrauen und Glaubwürdigkeit abseits des gewöhnlichen Brandings. Das Ziel der Autostadt ist die Öffnung des Konzerns für Kunden und Besucher. Dazu sollen die Marken des Konzerns mit Emotionen verbunden werden. Das Konzept geht auf: von 2,2 Millionen Besuchern ist nur ein Prozent nicht ganz zufrieden!

Als Voraussetzungen für den Aufbau tragfähiger Kundenbeziehungen listet Haar unter anderem Freundlichkeit und Servicebereitschaft, Dialog statt Einwegkommunikation sowie ein ausgezeichnetes Gastgebertum auf, damit sich die Kunden auch wirklich wohlfühlen. In der Emotionalität besteht die Chance für eine nachhaltige Verbundenheit zwischen Kunde und Marke. Es geht darum, Wow!-Effekte zu schaffen. Diese wirken wie Klebstoff für die Kundenbeziehung. Wenn man die Kunden nur zufriedenstellt, aber nicht begeistert, wird man austauschbar und lässt Potentiale liegen. Das Abweichen vom Erwarteten muss genutzt werden, um eine nachhaltige Kundenbeziehung zu entwickeln. Selbst Beschwerden könnten positiv genutzt werden: Wenn man gut damit umgeht und das Problem so gut löst, wie der Kunde es anfangs nicht erwartet hätte, hat dies riesengroßen Auswirkungen auf die Kundenbegeisterung. Am Ende erinnert sich der Kunde nämlich nur noch an die positive Lösung.

 

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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