CCW Kongress 2014
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

CCW Kongress 2014 – Künstliche Intelligenz und Social Media: Service und Kommunikation von morgen

Unter dem Motto „Wir machen den Dialog!“ ist am Dienstagmorgen die 16. CCW in Berlin eröffnet worden. Während sich die Messebesucher an den Ständen informieren, findet gleichzeitig der CCW Kongress statt, der in diesem Jahr ganz im Zeichen der Customer Touchpoints und der Frage steht, wie man die neuen Dimensionen der Kommunikation gestalten kann. Am Vormittag des ersten Tages geht es zunächst um das Thema „Online und immer mobil. Wie erreichen wir die Kunden von morgen?“.

Kommunikationsverhalten und Serviceerwartungen heute und morgen – der Spagat zwischen Golden Agers und Generation Y

Lars Thomson, Gründer und Chief Futurist der future matters AG beleuchtet in seinem Vortrag „Kommunikationsverhalten und Serviceerwartungen heute und morgen – der Spagat zwischen Golden Agers und Generation Y“ die Veränderungen, die die Servicewelt erwarten, speziell im Hinblick auf die Wandlungen bis zum Jahr 2020.

In der Zukunftsforschung habe man zwei Arten der Innovation kennengelernt, inkrementell und disruptiv, so Thomson. Inkrementelle Innovationen entwickeln sich aus bestehenden Ideen, disruptive Innovationen sind radikal und wirbeln Gewohnheiten durcheinander. Als Beispiel solle man sich laut Thomson das Beispiel des Experiments, bei dem man einen Frosch in heißes Wasser wirft, vor Augen führen. Der Frosch springt hinaus, weil er nicht nachdenkt und nur aus seinem Schock heraus reagiert. Er überlebt nahezu unbeschadet. Wenn man hingegen das Wasser langsam erwärmt, während der Frosch darin sitzt, springt der Frosch nicht hinaus. Thomson vergleicht dieses Frosch-Dilemma mit der linearen Trendforschung, die die meisten Menschen und Firmen betreiben. Wenn es einem in einem Trend gefällt, überlebt man den Tipping Point häufig nicht, da man ihn einfach nicht sieht oder einfach zu spät bemerkt. Gerade in den letzten 20 Jahren, auf dem Weg aus der analogen in die digitale Welt, haben viele Firmen den Sprung aus dem langsam heiß werdenden Wasser hinaus nicht mehr geschafft.

Aus dem Hubschrauberblick des Zukunftsforschers zeichnet Thomson das Bild der Tipping Points, die die Branche in den nächsten 300 Wochen bevorstehen. Er skizziert die Unterschiede der Generation X und Y – eine analoge und eine digitale Generation. Beide haben sehr unterschiedliche Anforderungen und Erwartungen an Marken. Die Golden Ager respektieren die Marken, Generation X sind Marken-Fans, Generation Y wechselt hingegen gerne die Marke. Eine große Herausforderung für jeden Marketingleiter!

Das Zeitalter der klassischen Werbung, der „dummen“ Reklame, ist vorbei. Werbung ist heute „smart“. Smart steht nicht mehr nur für „schlau“, sondern für eine neue Generation des Internets – „www 3.0“ sozusagen. Nach der statischen und der darauf folgenden dynamischen Generation des Internets, folgt nun die „smarte“ Generation. Das Internet hat sich vom Internet der Menschen zum Internet der Geräte und Maschinen entwickelt – „the Internet of things“: Hier haben plötzlich ursprünglich „dumme“ Dinge einen Zugang zum Internet – Fernseher, Kaffeemaschinen, Lichtschalter.

 

Artificial Intelligence

Die daraus neu entstehende Informationsflut bringt uns zu dem Tipping Point, an dem man von künstlicher Intelligenz sprechen kann. Dinge, die früher dem Menschen vorbehalten waren, können bald schon von Maschinen bewältigt werden. Als Beispiel zeichnet Thomson das Beispiel des IBM-Computers Watson, der erstmals die zwei besten Jeopardy-Kandidaten der letzten zehn Jahre schlagen konnte. Ganz so, als sei er ein Spieler der Quizshow, inklusive Sprachausgabe, Wissensaneignung, ohne Internet. Dieser Computer versteht heute die Inhalte der Texte, die er scannt – dies war zuvor nicht möglich. Wenn sich die Geschichte wiederhole, so haben wir diese intelligente, lernende Technologie in fünf Jahren in jedem Wohnzimmer, in jedem Callcenter und in jedem Smartphone, prophezeit Thomson.

Gerade dieser Aspekt sei für Firmen unglaublich wichtig, da die Maschinen schließlich schneller lernen, als Agenten es jemals könnten. Hier sei ein wichtiger Tipping Point, den man nicht verpassen dürfe. Ein zweiter Tipping Point ist der Zugang zu Informationen, die die Generation Y erwartet. Durch die digitalen Kanäle sind Informationen so leicht zugänglich wie nie. Entsprechend erwartet die Generation Y auch, dass sowohl Informationen als auch Service an allen Touchpoints „smart“ verfügbar sind. Jederzeit, immer und überall.

Thomson sieht die Aufgabe der CC-Branche darin, die Fragen und Antworten für Kunden bereits zu kennen, bevor der Kunde diese überhaupt stellt. Ganz so, wie Amazon jetzt anhand des Nutzerverhaltens Bestellungen verschicken will, bevor man überhaupt selbst bestellt hat.

Was die Trends betrifft, solle man also auf keinen Fall ein Frosch sein. Wenn man merkt, das Wasser ist warm, solle man um Himmels Willen springen!

Neue Aufgaben im Customer Service: Neue Anforderungen an eine neue Mitarbeitergeneration?

Mit den neuen Erwartungen und Anforderungen an den Agenten von morgen beschäftigt sich Marco Reimann von der E-Plus Customer Support GmbH, der heute CEO Gudrun Scharler vertritt. Als „Kind der Branche“, der selbst als Agent im Callcenter angefangen hat, weiß Reimann, wie sehr sich die Welt im Callcenter verändert hat. Während es früher feste Routings zu festen Telefonen gab, wird heute den Agenten Multichannel, Multiskill, Back Office, Front Office, Empathie, Verkauf und vieles mehr abverlangt. Dies beeinflusst die Auswahl der Mitarbeiter grundlegend.

Eine große Herausforderung ist für die Agenten vor allem der Dialog auf den neuen Kanälen. Beinahe täglich werden es mehr: (Video-)Chat, Facebook, Twitter. All diese Kanäle werden heute von Kunden genutzt, um mit den Firmen in Kontakt zu treten. Dies hat wiederum Auswirkungen auf Anforderungen, Rekrutierung und Schulung der Agenten. Es reicht nicht mehr, nur mit Telefon, Brief und Email umgehen zu können. Social Media und Sales-Skills werden von E-Plus inzwischen vorausgesetzt. Der Rekrutierungsprozess der Agenten – angefangen bei den Stellenbeschreibungen – sei daher entsprechend umgestellt worden.

Damit der Job im Callcenter weiterhin so angenehm wie möglich bleibt, müssen die Mitarbeiter auch entsprechend entlohnt werden, so Reimann. Man erwarte schließlich die besten Mitarbeiter und die beste Arbeit. Diese Herausforderung müsse von der Branche gestemmt werden, auch mit einem Mindestlohn. Bei E-Plus sei man diesen Weg nach einem langen Prozess nun gegangen.

Besonders Social Media spielt für Reimann eine große Rolle im Kundenservice. Wie auch unsere Tochter buw digital immer wieder betont, ist gerade die Bedeutung für das Image der Marke riesengroß. Der öffentliche Charakter des Dialogs und die große Zahl der Mitleser ist eine große Herausforderung, die den Mitarbeitern in der Bearbeitung der Kundenanliegen jede Menge Skills und Empathie abverlangt.

Dazu kommt, dass die Kunden der Generation Y jederzeit dort abgeholt werden möchten, wo sie sich befinden – online, egal wann und wo. Reimann erklärt, dass E-Plus die Kunden im Social Media Bereich immer weiter zu Self-Service-Lösungen hinführt, bei denen Kunden Kunden helfen. Diese Bereiche sind natürlich weiterhin von Mitarbeitern moderiert. Das bedeutet immer schnelleres Arbeiten und eine noch größere Erreichbarkeit. Für die Generation Y ist dies das „new normal“. Daher müsse die Branche bei der Rekrutierung umdenken, und auch endlich den Servicegedanken weiterdenken.

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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