CCW Kongress 2014
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

CCW Kongress 2014: Krankenversicherung und Gamification

Wie passen Krankenkassen und Gamification zusammen? Das möchte Michael Meier von der größten schweizerischen Krankenversicherung Helsana in seinem Vortrag „World Class Service Delivery made easy – Weltklasse-Service leicht gemacht“  zeigen. Um Kunden binden zu können, muss man sie begeistern, findet Meier. Das fordert manchmal eben auch ungewöhnliche Maßnahmen.

Es ist eigentlich ganz trivial: Kunden werden zufrieden gestellt, indem man sie kulant behandelt und für sie immer erreichbar ist. Wie auch schon in anderen Vorträgen während des Kongresses der CCW 2014 dargestellt, fordert dies den Einsatz des gesamten Unternehmens über alle Ebenen hinweg. Der „Weltklasse-Service“ muss in den Köpfen aller Mitarbeiter verankert sein. Man ist Dienstleister, nicht „Leistungsabrechner“.

Wenn man nicht mit den Preisen punkten kann (Helsana ist relativ teuer), muss man eben Erlebnisse (z.B. im Bereich Social Media) schaffen, mit denen man Kunden begeistert und an sich bindet. Dazu gehört zum einen das Plüsch-Maskottchen „Helsi“, das inzwischen über 2300 Facebook-Fans hat. Mit Biber „Helsi“ möchte man sympathisch wirken und zielt damit besonders auf junge Familien ab. Mit dem kleinen Biber gibt es Online-Games, mit denen gespielt und gleichzeitig aufgeklärt werden soll. Bewegung, eine nachhaltig ausgewogene Ernährung und Ruhe werden in dem kleinen Jump & Run-Spiel thematisiert. Die Spieler können sich in Highscore-Listen eintragen und sich mit anderen Spielern vergleichen.

Eine weitere Gamification-App ist die Trail App. Ähnlich wie bei Runtastic kann man hier seine Bewegung tracken. Für jeden gelaufenen Kilometer bekommt man Punkte, die ab einer bestimmten Summe in Gesundheitsläden ganz echt gegen gesunde Nahrungsmittel eingetauscht werden können.

Zusätzlich entwickelt Helsana auf Basis eines Kundenforums neue Angebote, die die Bedürfnisse der Kunden ideal befriedigen sollen. In Blogs schreiben sowohl Kunden als auch Experten über aktuelle Themen. Dieser User generated Content bindet ebenfalls.

In dem Strategieprozess werden alle Kanäle eingebunden: Facebook, das eigene Print-Magazin, der Coop-Shop mit Sonderangeboten, der Prime-Club, die Trail App, usw. Jede Aktion verläuft kreisförmig und wird auf allen Kanälen gespielt. Ziel ist immer die Gesundheit und die Bindung der Kunden. Das ist bisher recht erfolgreich. Laut Meier konnten die Kundenzahlen stabilisiert werden und die Kunden sind emotional stark gebunden – und selbst die Mitarbeiter seien inzwischen Fans ihres Unternehmens geworden.

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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