Melanie Mönch Veröffentlicht von am

#ccwork: Gesundheitsmanagement im Callcenter

Julia Hildebrand und Marion Fröhlich sind bei buw verantwortlich für das Betriebliche Gesundheitsmanagement (BGM). Sie gaben auf der diesjährigen callcenter@work 2015 Einblicke in ihren reichen Erfahrungsschatz und standen den Barcamp-Besuchern Rede und Antwort zu Fragen rund um gesundheitsfördernde Maßnahmen.

Wie wirken Unternehmen der steigenden psychischen Belastung entgegen? Mit dieser Frage war die Diskussionsrunde eröffnet. „Vermeiden sie Über- und Unterforderung ihrer Mitarbeiter“, lautete der erste Hinweis der beiden buw-Gesundheitsmanagerinnen. „Die Aufgabenstellung muss zum Mitarbeiter passen. Dazu gehören motivierende Führungskräfte und ein attraktives Angebot an gesundheitsförderlichen Maßnahmen.“

Externe Angebote nutzen

Nicht alle auftretenden Fragestellungen lassen sich mit Bordmitteln beantworten. Gerade dann, wenn intensivere und umfangreichere Hilfe nötig ist, bieten sich externe Dienstleister an. Im Bereich der betrieblichen Sozialberatung halten zahlreiche externe und neutrale Dienstleister wertvolle Angebote bereit. Mitarbeiter können mit der Organisation individuelle Beratungstermine abstimmen und im vertraulichen Rahmen die Räumlichkeiten der Einrichtung besuchen. Der neutrale Boden schafft in der Regel den richtigen Rahmen, in dem sich hilfesuchende Mitarbeiter öffnen können und sich mit ihrem Anliegen in kompetenten Händen wissen.

Gesundheitsmanagement in der Waagschale

Auch die Frage nach der Messbarkeit von BGM-Maßnahmen offenbarte Unsicherheiten bei den Teilnehmern. Ist der Effekt des Gesundheitsmanagements überhaupt messbar? Die ernüchternde Antwort lautet: Erfolge sind weder nach kurzer Zeit messbar, noch zweifelsfrei auf einzelne Aktionen zurückzuführen. Eine Nonplusultra-Lösung gibt es nicht! Im Alltag bedeutet dies: Eine schwächere Grippewelle im Winter beruht nicht allein auf der Grippeschutzimpfung im Herbst. Die gesammelten Effekte der verschiedenen BGM-Aktionen sind meist erst nach etwa drei Jahren spürbar. Diesen Richtwert gaben die Moderatorinnen ihren Barcamp-Teilnehmern mit auf den Weg.

„Grundlegend ist an dieser Stelle, dass die verantwortlichen für das Gesundheitsmanagement die Ziele des BGM mit der Geschäftsführung klar abstecken“, verdeutlichte Marion Fröhlich den Teilnehmern. Die Führungsspitze muss erkennen, dass sich die Erfolge im Gesundheitsmanagement nicht primär in fallenden Krankenquoten widerspiegeln und nicht nach jeder gesundheitsfördernden Maßnahme quantifizierbar sind. Vielmehr drückt sich der Erfolg eines guten BGM zunächst in der gestiegenen Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit sowie im psychischen Empfinden aus.

Nah am Mitarbeiter

Um die gesundheitlichen Herausforderungen präventiv anzugehen, ist es wichtig, neben der Geschäftsführung ebenso Führungskräfte für das Thema zu sensibilisieren. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Führungskräfte BGM-Maßnahmen an ihre Mitarbeiter kommunizieren und als Vorbild fungieren. Wichtig ist das persönliche Gespräch mit dem Einzelnen, um das individuelle Wohlergehen und die Wertschätzung jeder Mitarbeiterin und jedes Mitarbeiters zu stärken.

Schließlich ist und bleibt das A und O eines guten BGM die Nähe zur Mannschaft. „Betroffene zu Beteiligten machen sollte der Leitgedanke jedes Gesundheitsmanagers lauten“, erklärte Julia Hildebrand. Mitarbeiter erfolgreich in den Prozess einzubeziehen, ihre Bedürfnisse und gesundheitlichen Fortschritte zu ermitteln, gelingt durch regelmäßige eNPS-Umfragen, Workshops oder persönliche Gespräche – und dies sind nur drei Beispiele von zahlreichen. „Nicht nur der Kunde, sondern auch der Mitarbeiter ist Herzenssache!“, fasste Julia Hildebrand zusammen.

Fragen Sie doch mal anders!

Wer nicht nur forschen, sondern sich vor allem weiterentwickeln möchte, der braucht mehr als nur klassische Zufriedenheitswerte. Erfahren Sie hier mehr über die eNPS-Methodik: buw-consulting.com

 


 

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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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