Gero Keunecke Veröffentlicht von am

#ccwork: Was macht gute Führung im Callcenter aus?

Alles Gute kommt von oben, und auch der Fisch stinkt – wenn er denn stinkt – vom Kopfe her. Was der Volksmund sagen will, ist, dass wenn etwas passiert, es meist eng mit der Organisationsspitze zusammenhängt. Diese Grundregel gilt auch im Servicecenter, waren sich die Teilnehmer des Führungs-Barcamps auf der dritten Callcenter@work in Münster einig.

Gute Führung ist ein zentrales Element für den Erfolg und die Stabilität eines Servicecenters. Dank des gesunden Erfahrungsschatzes der Besucher entspann sich über die Frage, was denn genau diese gute Führung ausmache, eine spannende und angeregte Diskussion. Was sind die Eckpfeiler guter Führung? Hier ein paar Inspirationen:

 

Anforderungsprofil

Meist ist die Jobbeschreibung umso nebulöser, je höher die Hierarchiestufe der zu besetzenden Stelle ist. Mitarbeiter ohne definierten Auftrag haben im Zweifelsfall das Gefühl, für buchstäblich alles zuständig zu sein. Daran verzweifeln Führungskräfte und Untergebene gleichermaßen.

 

Auftragsklärung

Schwammige Arbeitsanweisungen im Sinne von „Mach irgendwas besser“ funktionieren nicht. Darum ist die verlässliche Definition spezifischer, messbarer, erreichbarer, realistischer und terminierter Arbeitspakete essenziell. Nur dann können sich Mitarbeiter verbessern und entwickeln.

 

Delegieren

Gute Führungskräfte delegieren und befähigen ihre Mitarbeiter, delegierte Arbeiten zu übernehmen. Dafür benötigen sie mitunter Geduld und müssen dem Impuls, kleine Aufgaben „mal  eben schnell selbst“ zu erledigen, widerstehen können.

 

Motive durchschauen

Zahleiche Modelle nehmen für sich in Anspruch, Menschen und ihre individuelle Motivlage kategorisieren und beschreiben zu können. Als ein prominentes Beispiel sei hier das Reiss Profile genannt. Solche Modelle können Vorgesetzten helfen, ihre Mitarbeiter besser zu verstehen und zu führen.

 

Kommunikation

Eine Binsenweisheit ist, dass regelmäßiges Mitarbeiterfeedback zum guten Ton der Führung gehört. Allerdings sinkt mit steigender Teamgröße die für jeden Mitarbeiter zur Verfügung stehende Zeit, und ein Mitarbeitergespräch ist nichts für „zwischen Tür und Angel“. Ein regelmäßiges Teammeeting kann hier das Einzelgespräch zumindest teilweise ersetzen.

 

Management versus Leadership

Viele Menschen können managen und bewähren sich gut oder gar sehr gut im Tagesgeschäft. Das macht sie nicht automatisch zu Leitfiguren, denn echte Führungsqualitäten sind nicht jedem gegeben. Diese Leadership ist aber genau dann gefragt, wenn es gilt, für das Team ein Mission Statement oder eine Vision zu entwickeln.

 

Transformationale Führung

Jürgen Klinsmann hat damit angefangen und Joachim Löw ist damit Fußballweltmeister geworden.  Inspiriere deine Mitarbeiter mit einer fesselnden Vision. Vermittle klare Werte, zeige Enthusiasmus und gehe als Vorbild voran. Stimuliere deine Mitarbeiter auch intellektuell. Gehe kalkulierbare Risiken ein.  Analysiere Stärken und Schwächen und behandle dann deine Mitarbeiter individuell. Vermittle Selbstvertrauen und nehme die Angst vor Fehlern. Das nennt man Transformationale Führung.

 

Session-Moderator Wolfgang Winkler fasst zusammen: „Es gibt nicht den alleinigen, einzigen Weg zu guter Führung. Wenn es den gäbe, hätten wir schon längst einen Bestseller darüber geschrieben.“  Wichtig ist laut Winkler, zu erkennen, dass Führung mit lebendigen Menschen zu tun hat, die sich nun einmal nicht in Excel-Tabellen fassen lassen – obgleich mancher Controller das glauben mag.  Führung ist Arbeit und zuweilen  ein knochenharter Job, der andererseits aber auch extrem viel Spaß machen kann. „Kümmere dich! Deine Mitarbeiter werden es dir danken!“,  gibt  Wolfgang Winkler seiner Barcamp-Runde mit auf den Weg.


Dieses Thema ist neben vielen anderen Teil des monatlichen eKundenmachers, dem Newsletter der buw Unternehmensgruppe. Abonnieren Sie jetzt HIER Ihren monatlichen Customer-Care-Wissenstransfer.


 

Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*