Anja Kaluzynski Veröffentlicht von am

Kundenservice Chat kann doch jeder! – Wirklich?

„Chatten kann doch jeder!“ – So oder so ähnlich reagieren die Menschen, wenn ich erzähle, dass ich mich beruflich unter anderem mit Kundenservice Chat beschäftige. Ärgert mich das? Nein. Nicht mehr, denn jetzt kann ich zur Aufklärungsarbeit ansetzen und eine Lanze für den Live-Chat und vor allem für die Agenten im Kundenservice Chat brechen.

Um erfolgreich beruflich im Kundenservice Chat zu chatten bedarf es einiger besonderer Skills als zwingende Voraussetzung:

 

Multitasking/Schnelligkeit/Belastbarkeit

Der Kunde oder Interessent, der sich entscheidet per Kundenservice Chat mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, erwartet die volle Aufmerksamkeit des Chatagenten und eine extrem kurze Reaktionszeit. Den Zahlen eines internationalen Chatanbieters zufolge stammen 25 – 30 % des Datenverkehrs im Einzelhandel von mobilen Geräten, Smartphones und Tablets eingeschlossen. Prognostiziert wird ein Anstieg dieser Zahlen, wenn ausgereiftere Geräte und schnellere Verbindungen das Nutzungserlebnis noch verbessern. Wer schon einmal einen Kundenservice Chat in Anspruch genommen hat, kann nachvollziehen, dass selbst Sekunden zäh und lang werden können. Diesem Negativerlebnis gilt es entgegenzuwirken.

Geschwindigkeit und eine sichere Rechtschreibung beim blinden Tippen mit zehn Fingern ist also genau so hilfreich wie eine ausgeprägte Belastbarkeit. Diese benötigt der Chatagent, um bei der Parallelberatung mehrerer Chatanfragen im Kundenservice Chat nicht den Überblick und die nötige Sorgfalt zu verlieren. Je nach Produkt oder Dienstleistung bearbeitet ein routinierter Chatagent bis zu vier Chats parallel.

Die kritische Frage nach der Effizienz und Produktivität des Kundenservice Chats ist damit bereits vorwegnehmend beantwortet; spätestens jedoch wenn deutlich wird, dass der Mitarbeiter in volumenschwachen Randzeiten auf Telefonie oder Sachbearbeitung umgeskillt werden und somit immer ausgelastet werden kann.

 

Sales Skills

Neben dem Kundenservice Chat gibt es natürlich auch noch den Sales Chat. Jeder Verkäufer kennt die Herausforderung den Kunden oder Interessenten von seinem Produkt oder Dienst zu begeistern. Beliebte Werkzeuge, wie persönliche Bindung, Stimmmodulation, Augenkontakt, haptisches Argumentieren und das schnelle Reagieren auf atmosphärische Veränderungen fallen beim Verkaufen im digitalen Dialog komplett weg. Der Sales-Chatagent muss also die fehlenden Möglichkeiten durch kommunikative Brillanz und ausgeprägte Sales-Affinität kompensieren. Ist der Berater mit diesen Fähigkeiten ausgerüstet, gelingt eine Conversionrate von bis zu 30 Prozent.

 

Serviceverständnis/Empathie

Die meisten Chatdialoge enden mit einer Umfrage zur Zufriedenheit mit der erhaltenen Onlineberatung. Eine internationale Studie des Chatanbieters Liveperson belegt, dass die Kundenzufriedenheit derjenigen, die im Kundenservice Chat beraten wurden, in der Regel bei über 90% liegt, also weit höher als bei Zufriedenheitsbefragungen nach telefonischer Beratung.

 

Meine Erfahrung mit Chatprojekten zeigt, dass es effizienter und effektiver ist, eine schlagkräftige Spezialeinheit gut ausgebildeter und talentierter Chatprofis zu implementieren und eng zu betreuen, als einfach jeden im Kundenservice Chat chatten zu lassen. Nur weil jemand gut Emails beantworten kann, ist er noch lange nicht automatisch für den digitalen Dialog geschaffen. Sitzt dagegen ein Chatprofi auf der anderen Seite des Fensters im Kundenservice Chat, lässt sich daraus eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten schaffen. So haben wir Unternehmen, die sich so über höhere Conversionrates, weniger Retouren und stärkere Kundenbindung durch verbesserte Serviceleistungen freuen, aber auch vor allem Chatprofis, die stolz auf Ihre Erfolge sind und mit Spaß ihre Talente einsetzen dürfen.

Chatten kann jeder. Ja, jedoch sollten es im Kundenservice Chat nur die Profis tun.

 

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Anja Kaluzynski

Über Anja Kaluzynski:

Seit Februar 2013 bin ich im buw digital Team und betreue als operative Leiterin unsere ersten Projekte. Bereits seit 1998 habe ich mich dem Dialogmarketing verschrieben und mich vor einigen Jahren ... [Mehr]

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