Kundin freut sich über optimale Chat-Operations
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Wie Chat-Operations Ihren Umsatz steigern

Geht es um Chat, besteht in vielen Unternehmen erheblicher Nachholbedarf. Doch der Aufwand lohnt sich. Sowohl Forschung als auch Praxis zeigen: Leistungsfähige Chat-Operations steigern Umsätze und optimieren die Customer Experience.

Untersuchungen von Convergys zeigen, dass 23 Prozent aller Kunden heute mehr Chat nutzen als noch vor einem Jahr. Chat entwickelt sich damit mehr und mehr zum bevorzugten Kanal vieler Kunden. Analysen ergeben zudem, dass Chat den Umsatz in verschiedenen Branchen steigern kann.

Laut der Aberdeen Group erzielen Unternehmen, die auf Chat setzen, durch Cross- und Up-Selling 2,4 Mal höheres Umsatzwachstum, senken die Abbruchrate bei Kundenkontakten um 20 Prozent schneller und steigern die Zufriedenheit ihrer Kunden pro Jahr um 34 Prozent signifikanter als die Konkurrenz.

Einer Studie von Forrester Research zufolge liefern Kunden, die vor ihrem Kauf chatten, 10 Prozent mehr Umsatz pro Bestellung.

Wo so viel zusätzlicher Umsatz auf dem Spiel steht, sollten Unternehmen schnellstmöglich verstehen, wie Chat-Operations den Vertrieb optimal unterstützen und verbessern kann. Convergys hat vielen Kunden dabei geholfen, ihre Vertriebskanäle zu optimieren – auch im Chat. Einige unserer besten Tipps für Ihre Chat-Strategie haben wir hier zusammengefasst.

Implementieren Sie Chat in Ihrer gesamten Customer Journey

Sie nutzen Chat am effektivsten, wenn Sie ihn nicht nur auf den Kaufprozess beschränken, sondern an jedem Punkt der Customer Journey ergänzen.

Kunden informieren sich vor Käufen häufig im Netz. Unsere Daten zeigen, dass 67 Prozent aller Konsumenten im Internet starten, wenn sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessieren. 39 Prozent schließen die Transaktion auch online ab.

Entlang dieser Reise befinden sich zahlreiche Stationen, an denen Chat den Customer Effort senken bzw. direkt zu einem Kauf führen kann.

Ein Beispiel dafür: Finanzdienstleister haben entdeckt, dass Chat-Support die Abschlussquoten und Conversion Rates bei Online-Formularen signifikant erhöht.

Identifizieren Sie Quick Wins für Ihre Chat-Operations

Chat für Formulare ist nur eine Taktik, mit der Sie schnelle, einfach messbare Erfolge für Ihren Vertrieb erreichen können. Beim Check Out kann Chat unserer Erfahrung nach die Abbruchquote ebenso binnen kurzer Zeit um 30 Prozent senken.

Quick Wins wie diese sind besonders wichtig, wenn Sie den Mehrwert Ihres Chat-Investments vor anderen Stakeholdern beweisen wollen.

Wo und ob Potenzial dafür in Ihrem Unternehmen vorhanden ist, entdecken Sie mit Journey Mapping. Eine Textanalyse Ihrer Chat-Verläufe offenbart beispielsweise Unstimmigkeiten und Bruchstellen, die, sofern gelöst, die Customer Experience unmittelbar verbessern.

Erreichen Sie das nächste Level mit fortschrittlichen Analysen

Während Sie mit den oben genannten Quick Wins vor allem kurzfristig Resultate erzielen, entfesseln moderne Analytics langfristig das wahre Wachstumspotenzial Ihrer Chat-Operations.

Algorithmen berechnen in Echtzeit Produktempfehlungen, basierend auf der jeweiligen Kaufwahrscheinlichkeit; Agenten nutzen diese Daten und unterbreiten Ihren Kunden das exakt richtige Angebot zum optimalen Zeitpunkt.

Individualisierte Erlebnisse wie diese erzielen nicht bloß höhere Conversion Rates, sondern bieten persönlichere Interaktionen und zufriedenere Kunden.

Entwickeln Sie Ihre Vertriebskultur

Viele Organisationen, die sich für Chat als Sales-Motor begeistern, begehen einen Fehler: Sie besetzen ihr Contact Center nicht mit vertrieblich geschulten Mitarbeitern. Bleiben die Ergebnisse  dann hinter den Erwartungen zurück, helfen auch keine zusätzlichen Investitionen in Technologie, sondern nur gezielte Schulungen und die Etablierung einer echten Vertriebskultur.

Chat-Agenten müssen zu allererst grundlegende Verkaufskompetenzen beherrschen. Das heißt: Situationen richtig einschätzen, mit Widerspruch umgehen und diesen auch auflösen können. Und zwar nicht am Telefon, sondern im Chat. Zudem erzielen leistungsstarke Sales-Agenten ihre beste Leistung, wenn Sie Leistungsziele mit der Anerkennung für hervorragende Ergebnisse kombinieren. Erst wenn diese Grundlagen vorhanden sind,, entfalten analysebasierte Technologien ihren vollen Mehrwert.

Hinterfragen Sie alte Gewissheiten

Chat hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt. Alle Annahmen, die Sie und Ihre Kollegen in der Vergangenheit zu Chat entwickelt haben, sollten Sie daher einmal hinterfragen.

Beschränkte sich Chat in der Vergangenheit beispielsweise auf rudimentäre, regelbasierte Anwendungen, lässt er sich heute für jeden Kunden individuell anpassen.  War der Verkauf komplexer Produkte früher im Chat kaum möglich, vereinfachen Analytics und Journey Mapping heute den Prozess soweit, dass Conversion Rates steigen. Fortschrittliche Verschlüsselung sowie eine Kombination aus Sicherheits- und Betrugsprävention garantieren darüber hinaus die Sicherheit der Interaktionen.

Unsere Erfahrung zeigt, dass diese Erkenntnisse in vielen Unternehmen noch nicht angekommen sind. Ergebnisse aus der Praxis sowie die richtigen Experten an Ihrer Seite sollten Ihnen jedoch dabei helfen, Widerstände zu überwinden.

Übersetzen Sie diese Erkenntnisse in Ergebnisse

Optimieren Sie Ihre Chat-Operations und erzielen Sie nicht nur höhere Umsätze, sondern bessere Customer Experiences insgesamt. Wir unterstützen Sie dabei gern.

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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