Collaboration Hub
Ben Ellermann Veröffentlicht von am

Collaboration in der Contact-Center-Steuerung

Das wertvollste Kundenfeedback ist häufig nicht mit quantitativen Kennzahlen erfassbar. Mit dem Collaboration Hub lassen sich unstrukturierte, qualitative Beobachtungen von Contact Center Agents erfassen und in Echtzeit für die Contact Center Steuerung oder das Produktmanagement einsetzen.

Die digitale Disruption stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen: Kunden von heute artikulieren ihre Anfragen und Meinungen immer schneller und immer öffentlicher. Sie sind immer intensiver untereinander vernetzt und stellen immer höhere Ansprüche an die Kontaktmöglichkeiten und -qualität, die Unternehmen und Marken ihnen bieten. Das stellt massive Anforderungen an die Contact Center der Unternehmen; ihre Kommunikations- und Reaktionsgeschwindigkeit, ihre Vernetzung mit weiteren Unternehmensbereichen wie dem Marketing, und ihre Flexibilität im Wissensmanagement.

Die Verbindung zwischen Steuerung und Agenten ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Contact Center. Quantitative Kennzahlen werden erhoben und fungieren als Fundament für Steuerungsentscheidungen, die dann in unterschiedlichen Kommunikationsformen wie E-Mail, Einzel- oder Gruppengesprächen, Aushängen und Briefings kommuniziert werden. In der Steuerung unberücksichtigt bleiben operative Erfahrungen, die sich nicht in den definierten Kennzahlen erfassen lassen. Gerade diese operativen Erfahrungen aber fehlen häufig bei Steuerungsentscheidungen, die immer schneller getroffen und umgesetzt werden müssen.

Die Architektur des buw Collaboration Hubs baut auf der zentralen Erkenntnis auf, dass der Kundenberater an der Line die zentrale Schnittstelle des Kunden in ein Unternehmen ist. Es gibt niemanden sonst, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser einschätzen kann. Diese Einschätzungen aber gehen heute zu häufig verloren. Keine quantitative Kennzahl erfasst qualitative Beobachtungen und Bewertungen von Contact-Center-Agenten! Der Collaboration Hub hingegen ist ein Kommunikationsraum, der den Austausch der Agenten untereinander ermöglicht, begünstigt und belohnt. Wertvolle Erfahrungen, die im Alltag zwischen zwei Schichten an der Kaffeemaschine ausgetauscht werden, finden ihren Platz in genau dieser Plattform, die sich im Gegensatz zu angestaubten Callcenter Interfaces und Infoboards intuitiv bedienen lässt.

In einem Collaboration Hub werden Inhalte, die während der Kommunikation entstehen, unmittelbar konserviert. Eine intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen machen das gespeicherte Wissen zugänglich und dauerhaft verfügbar.

 

Collaboration in der Praxis

Vor allem beschleunigt ein Collaboration Hub die Kommunikation zwischen Agenten und ihren Team- und Projektleitern maßgeblich, wie das nachfolgende fiktive Praxisbeispiel verdeutlicht.

Ein Hersteller von Gartenteichpumpen erfasst für jeden Anruf bei der Servicehotline die Kennzahlen Average Handling Time und Average Response Time sowie die Kategorie des Anliegens. An einem Sommertag erreichen den Agenten Peter in seiner Vormittagsschicht gleich vier Anrufe von Kunden, die einen technischen Defekt des Modells PXT monieren und um Hilfe bitten. Eine solche Häufung spezifischer Beschwerden taucht sonst nicht auf. Peter wundert sich und schildert im Collaboration Hub seine Beobachtung den Kollegen. Wenige Minuten später bestätigen Susanne und Dirk, dass auch bei ihnen ungewöhnlich viele Anfragen zu diesem Thema aufgelaufen sind. Der Teamleiter Andreas beobachtet die Diskussion und beschließt, die Kollegen aus der Produktentwicklung hinzuzuziehen. Das Expertenteam identifiziert den Fehler, der offensichtlich mit der hochsommerlichen Außentemperatur einhergeht. Der Mangel kann behoben werden, über die Hintergründe informiert Andreas in der zugehörigen Diskussion im Hub.

Collaboration

Quelle: Photocase

Anhand des hinterlegten Wissens kann das Serviceteam weitere Kundenanfragen zum Thema verbindlich und einheitlich beantworten. Eine zusätzliche separate Information an involvierte Kollegen ist nicht nötig. Andreas verlinkt einfach relevante Personen und Gruppen mit der Diskussion, die infolgedessen eine automatische Benachrichtigung über den entsprechenden Beitrag erhalten. Außerdem versieht der Teamleiter die Diskussion mit den Stichworten „PXT“, „Defekt“, „Hitze“ und „Sommer“. Anhand dieser Tags kann der Beitrag auch zukünftig gefunden werden.

Der gesamte geschilderte Vorgang hat sich innerhalb eines einzigen Werktags zugetragen. Ohne den Collaboration Hub wäre vermutlich Folgendes passiert: Peter trifft Susanne an der Kaffeemaschine und berichtet ihr beiläufig von seiner Beobachtung, die sie bestätigt. Beide wundern sich, wechseln dann aber das Thema. Am nächsten Tag sitzt Susanne in ihrer Schicht neben Dirk, der fluchend ein Telefonat beendet. Auf ihre Nachfrage entgegnet Dirk, dass er gerade vier Anrufe wegen des besagten Defekts hintereinander bearbeitet hat und nicht versteht, was da los ist. Beide beschließen, das Thema in der nächsten Routine dem Teamleiter Andreas mitzuteilen. Letzterer wundert sich parallel über den Anstieg in der Kategorie Beschwerde, er erfährt jedoch erst in seiner Routine mit den Agenten den Grund. Besorgt informiert der Teamleiter das Produktmanagement, das eine Besprechung mit einigen Agenten aus dem Team anberaumt, um die genauen Schilderungen der Kunden zu erfassen. Eine Woche nach Peters Beobachtung ist die Angelegenheit geklärt. Das im Team verwendete Infoboard wird um die entsprechende Information ergänzt und eine zusätzliche E-Mail an alle relevanten Agenten verfasst.

Die unterschiedliche Länge der beiden geschilderten Szenarien spricht für sich. Kaum ein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, eine Woche langsamer in der Identifikation eines Servicethemas zu sein als seine unmittelbaren Marktbegleiter.

 

Collaboration bedeutet Zusammenarbeit

Der Collaboration Hub ermöglicht virtuelle Zusammenarbeit gemäß den Prinzipien sozialer Netzwerke, die zunehmend unsere Kommunikation und die Informationsbeschaffung im privaten Alltag dominieren. Unternehmen können sich diesen Umstand zunutze machen und die ohnehin vorhandenen Skills ihrer Mitarbeiter einsetzen, um die Kommunikations- und Informationsgeschwindigkeit im geschäftlichen Kontext zu erhöhen. Im Ergebnis sollte das Unternehmen als Ganzes ähnlich schnell agieren können, wie es der hilfesuchende Kunde erwartet.

 

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Ben Ellermann

Über Ben Ellermann:

Als Senior Consultant berate ich bei buw digital Unternehmen beim Aufbau und der Umsetzung digitaler Kommunikationsprojekte, vom Dialog 2.0, über Blog und ... [Mehr]

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