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Mihail Manouras Veröffentlicht von am

Contact Center in der neuen Omnichannel-Welt

Die Digitalisierung hat einen immensen Einfluss auf den Kundenservice. Die meisten Customer Journeys beginnen heute im Netz. Aufgrund der wachsenden Kanalvielfalt werden sie immer komplexer. Zugleich erwarten Kunden heute Service ohne Übergang, auf jeder Plattform und zu jeder Zeit.

Die Bedeutung von digitalem Support hat in den vergangen Jahren rasant zugenommen. Nutzten im Jahr 2014 nur drei Prozent aller Kunden den über Soziale Medien angebotenen Kundenservice, waren es im Jahr 2016 schon 15 Prozent. Chats haben 2016 rund 30 Prozent aller Kunden genutzt –  dreimal so viel wie noch zwei Jahre zuvor.

Das alles bedeutet: Wir müssen Kundenservice völlig neu denken. Das Volumen der Voice-Interaktionen wird in den kommenden Jahren sinken. Doch die Bedeutung der verbleibenden Calls steigt. Sie bleiben wichtig, weil sie zu Zeitpunkten stattfinden, in denen eine Eskalation droht und Lösungen nur noch im Gespräch möglich sind.

Aufeinander abgestimmte Services und Kanäle gewinnen zufriedene Kunden

Bei einfachen Sachverhalten bringen hingegen Self-Service-Angebote und digitale Kanäle Vorteile.

Wichtig ist, dass sich die Anforderungen je nach Branche und Unternehmen unterscheiden. Und nur wenn alle Services und Kanäle aufeinander abgestimmt sind, gewinnt Service auch zufriedene Kunden.

Die Digitalisierung versetzt Contact Center damit in eine einzigartige Position. Sie verfügen sowohl über Service-Expertise als auch über erfolgskritisches Kunden-Know-How. Sie können als Hub für sämtliche Kundendaten fungieren, diese Informationen zentral auswerten und Erkenntnisse unmittelbar wertsteigernd für das gesamte Geschäftsmodell eines Unternehmens einsetzen.

Damit entwickeln sich Contact Center vom klassischen Dienstleister zum strategischen Partner, der langfristig mit Auftraggebern zusammenarbeitet und maßgeblich zu ihrem Gesamterfolg beiträgt.

 

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