Customer Experience im Callcenter
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Gutes Erlebnis! – Customer Experience im Callcenter

Die Customer Care Branche hütet den größten Schatz ihrer Klienten: deren Kunden. Jeder Kontakt per Telefon oder Chat kann einen glücklichen Kunden zur Folge haben – aber prinzipiell auch das Gegenteil bewirken. Welche Faktoren spielen hierbei eine Rolle? Wir haben uns auf die Suche gemacht.

Mittwochnachmittag, ein Blick ins Callcenter 4 am Osnabrücker Standort von buw. Was beim Betreten des Raums als Erstes ins Auge fällt, sind die vielen Poster, Aufsteller und Produktmodelle eines Klienten aus der Automobilbranche. Es macht fast den Eindruck, als hätten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier eine kleine Kundenwelt inmitten der buw-Welt aufgebaut. Wie wichtig das ist, beschreibt Projektleiter Winfried Boesing : „Unsere Kundenberater wollen sich in den Klienten und seine besondere Kultur einfühlen, um im Kundenkontakt den richtigen Ton zu treffen.“

Die erste Erkenntnis unserer Spurensuche: Obwohl ein Kundenberater im Outsourcing nicht von vornherein mit der Kultur und den Werten eines Klienten vertraut ist, kann er sich dieses Wissen Stück für Stück aneignen. Bei buw wird besonderer Wert hierauf gelegt: in Schulungen, aber auch in der initialen Set-up-Phase, wo die Kundenberater das Unternehmen und dessen Produkte möglichst unmittelbar vor Ort erleben sollen. Dahinter steht die Erkenntnis, dass Servicequalität am Telefon oder per Chat eben nicht nur eine Frage von KPIs und exakt definierten Prozessen, sondern auch des richtigen „Bauchgefühls“ ist. „Learning by feeling“, könnte man sagen.

 

Mehr als Prozesse und KPIs

Wir treffen uns mit dem stellvertretenden Vertriebsleiter Philipp Leinen. Er weiß, welche Hürden insbesondere in der ersten Projektphase lauern. „Beim Outsourcing geht es natürlich immer zunächst um Kosten- und Prozesserleichterung für die Klienten“, beschreibt Leinen die Motivlage zum Start vieler Projekte. „Es gehört aber zum Anspruch von buw, diese Ziele mit Qualitätsaspekten vereinbar zu machen“, so Leinen weiter. „Deshalb legen wir Wert darauf, als Partner auf Augenhöhe zu agieren und die gemeinsamen Projekte unter dem Gesichtspunkt der optimalen Wertschöpfung zu betrachten, anstatt sie einfach nur abzuarbeiten. Wir wollen integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette unserer Auftraggeber sein!“ Erkenntnis Nr. 2 unserer Spurensuche: Um eine hervorragende Customer Experience zu generieren, braucht ein Outsourcing-Dienstleister wie buw den passenden Rahmen.

Besonders wichtig wird das, wenn das Ziel nicht nur in einer professionellen Gesprächsführung besteht (das kann schließlich jeder Klient mit Fug und Recht von einem spezialisierten Dienstleister erwarten), sondern in der Vermittlung „weicher“ Faktoren, wie zum Beispiel Markenwerten. Man muss sich die Herausforderung einmal klar machen: Ohne täglich im Ökosystem eines Klienten zu agieren, müssen Kundenberater dennoch als dessen Markenbotschafter auftreten. Zwei Faktoren müssen hierfür aus Leinens Sicht erfüllt sein: der möglichst beständige und direkte Kontakt zum Kunden und ein Qualitätsmanagement aufseiten des Dienstleisters, das eben auch solchen Faktoren Wert beimisst. „Schnell und schmutzig können andere, wir wissen, wie wichtig Servicequalität heute ist“, resümiert Leinen.

 

Eine Studie mit Wow-Effekt

Zum Abschluss unserer Spurensuche ein Telefonat nach Hamburg. Wir sprechen mit Torsten Harms, Professor für Dienstleistungsmanagement. Er hat in einer Studie untersucht, wie gut Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice Markenwerte transportieren können. Mehr noch: Harms hat die Leistungserbringung des externen Dienstleisters (im Falle der Studie war das buw) mit der internen Leistungserbringung durch den Klienten verglichen. Sein Ergebnis: Es gibt ein nahezu identisches Qualitätsniveau bei der Vermittlung der Markenwerte, wenn ein qualitativ hochwertiger Dienstleister wie buw den Service im Outsourcing erbringt.

Voraussetzung dafür sei allerdings das passende Design, also der richtige prozessuale und strategische Rahmen. Darin liegt laut Dr. Harms‘ Studie der entscheidende Faktor für Qualitätsverluste, nicht – wie man vermuten könnte – in der Erbringung der Leistung. Letztere sei in der Studie verblüffend positiv ausgefallen. „Guten externen Dienstleistern gelingt es sehr gut, die Service- und Markenwelt ihrer Klienten am Telefon erlebbar zu machen, wenn ihnen der richtige Rahmen den Raum dafür gibt“, fasst Harms zusammen.

Die letzte Erkenntnis unserer Spurensuche bestätigt also aus externer Sicht, was wir im Callcenter und vom Vertriebsprofi gelernt haben: Um eine hervorragende Customer Experience im Callcenter zu erzeugen, braucht man ausgezeichnete Mitarbeiter, eine hohe Qualitätsorientierung und den passenden Rahmen zum Erreichen der gemeinsamen Ziele. Diese Mischung macht aus einem Kundenkontakt ein positives Erlebnis für alle Beteiligten – gut so!

 

Customer Experience im Callcenter

 

Studie Servicekultur – Markenversprechen erlebbar machen

Hintergrund:
Am Beispiel der Kundenhotline eines internationalen Telekommunikationsanbieters untersuchte die Studie, inwieweit das gelebte Verhalten der Hotline-Mitarbeiter die Markenwerte und Serviceversprechen des Anbieters adäquat transportiert. Zwei Kernfragen der Studie lauteten: Kommt die gewünschte Servicekultur des Anbieters tatsächlich beim Kunden an? Und gibt es dabei Unterschiede zwischen der internen Hotline des Anbieters und der Leistungserbringung durch einen externen Dienstleister?

Erhebung:
In Workshops mit dem Anbieter wurden zwölf Zieldimensionen der Marken- und Servicekultur definiert und anschließend wurde auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wie ausgeprägt diese im Hotline-Gespräch transportiert werden. Hierzu wurden 451 Kunden im Anschluss an das Telefonat mit der Hotline befragt. Zusätzlich wurden die Hotline-Mitarbeiter um eine Selbsteinschätzung gebeten.

Erkenntnisse:
Die Studie liefert die Erkenntnis, dass es kaum Unterschiede in der Vermittlung der Markenwerte und Serviceversprechen zwischen der internen Hotline des Anbieters und der externen Hotline von buw gibt. Gute externe Dienstleister können die Marken- und Servicekultur also nahezu genauso gut zum Ausdruck bringen, wie es den eigenen Mitarbeitern des Klienten gelingt.

Insgesamt wurde eine Zielerreichung von 6,0 gemessen. Die größte Lücke zum „Wunschergebnis“ 10 entstand dabei nicht auf der Stufe der Leistungserbringung durch die Hotline-Mitarbeiter, sondern bereits auf der Stufe der Prozesse und Vorgaben. Eine wichtige Erkenntnis der Studie ist folglich, dass Prozesse und Vorgaben so definiert sein müssen, dass sie eine optimale Leistungserbringung durch die Hotline-Mitarbeiter auch ermöglichen.

 

Sie können die Studie hier bestellen.

 

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