Das Service-Jahr hat 400 Tage
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Das Service-Jahr hat 400 Tage

Im stark umkämpften Mobilfunksektor gelingt die Differenzierung gegenüber Marktbegleitern kaum noch über die angebotenen Produkte allein. Erfolg verspricht eine Positionierung mittels exzellenten Services. Wollen die Unternehmen jedoch die wirtschaftliche Performance ihres Kundendienstes wesentlich verbessern, ohne dass ihr Serviceanspruch darunter leidet, geraten sie häufig in ein Dilemma.

mobilcom debitel, die Tochter der deutschen freenet Group, hat diese Herausforderung dennoch gemeistert und die Effizienz des hauseigenen Sales Inbound-Teams ohne Serviceverlust gesteigert. Unterstützung holte sich mobilcom debitel von Deutschlands größte Kundenmanagement-Beratung, der Osnabrücker buw consulting GmbH.

Wie alles begann …
Zunächst prüften die Consultants von buw während einer dreimonatigen Analysephase die technischen Rahmenbedingungen, die Aufbauorganisation, die Standard-Prozesse und den Umgang der Mitarbeiter mit den gegebenen Bedingungen. Gegen Ende der Bestandsaufnahme hatte das Team bereits mehr als 100 einzelne Verbesserungsvorschläge in den Bereichen Prozessorganisation, Technologie und persönliche Kundenkommunikation gesammelt. Diese Einzelmaßnahmen dokumentierten die Berater transparent und nachvollziehbar und unter Berücksichtigung des jeweils zu erwartenden wirtschaftlichen Einflusses in einem Empfehlungspapier. Darin postulieren die Kundenservice-Experten auch eine mögliche Senkung der Average Handling Time (AHT) um zehn Prozent bei konstanter Kundenzufriedenheit und gleichbleibender Abschlussquote.

Die prognostizierte Wirkung des Maßnahmenkataloges weckte das weitere Interesse der Unternehmensleitung von mobilcom debitel. Sie entschloss sich, die Maßnahmen gemeinsam mit buw umzusetzen, und die Potenziale innerhalb der Gesprächsführung in einem Praxistest zu heben. Ausgewählt wurde hierfür die Abteilung Sales Inbound, um neben dem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit auch den Einfluss der Maßnahmen auf den vertrieblichen Erfolg zu erheben.

„Qualität in Zeit“ in sechs Wochen
Strategisch setzten die Trainer von buw größtenteils auf eine veränderte Gesprächsführung der mobilcom-debitel-Kundenbetreuer. Typische Gesprächssituationen sollten die Agenten noch treffsicherer als zuvor wahrnehmen und beurteilen können, um letztendlich im Telefonat erfolgreicher und direkter zu agieren. Hierbei erwies sich das gewählte dreistufige Konzept als die richtige Wahl für den erfolgreichen Projektabschluss:

Emotionalisierung: In der Kickoff-Phase verdeutlichte das buw-Team den Mitarbeitern, Trainern und Führungskräften der Abteilung mit höchster Transparenz die bevorstehenden Ziele und den gemeinsamen Weg zur Zielerreichung, um den Willen zur Veränderung bei allen Beteiligten zu entfachen. Der Soll- sowie der sich stetig verändernde Ist-Zustand wurden bereits in dieser initialen Phase allgegenwärtig visualisiert.

Detaillierung: Die anschließenden Impulstrainings vermittelten den Agenten zahlreiche Ansätze für einen wesentlich effizienteren Kundendialog. Eigens erstellte Schulungsvideos begleiteten u.a. die Workshops, in welchen den Agenten der Wechsel in die Kundenperspektive erleichtert wurde. Zudem zeigten die buw-Coaches in permanenten On-Job-Trainings konkrete Verbesserungsvorschläge aus den Gesprächssituationen des jeweils trainierten Kundenbetreuers auf.

Konsequenz: Jeder Kundenbetreuer erhielt während des Programms direktes und deutliches Feedback zur seiner individuellen Performance – auch unter Berücksichtigung der Ziele „Kundenzufriedenheit“ und „Wandlungsquote“.

Erfolg in Folge
Die operative Umsetzung des Maßnahmenbündels von buw hatte Erfolg. Der anschließende Messzeitraum offenbarte, dass die durchschnittliche Bearbeitungsdauer sogar um elf Prozent schrumpfte, während die Verkaufsabschlussquote gleichzeitig um satte sechs Prozent stieg. Die hohen Ausgangswerte der Kundenzufriedenheit blieben währenddessen stabil auf dem bisherigen hohen Niveau. „Elf Prozent weniger Aufwand pro Gespräch machen auf ein Jahr gerechnet rund 40 zusätzliche Tage aus“, verdeutlicht Monika Pahlke, Senior Consultant der buw, das Projektergebnis. Es offenbare eindrucksvoll das Potenzial, welches in vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schlummert. Zudem belege der Pilot, dass eine enorme Effizienzsteigerung einer hohen Kundenzufriedenheit nicht im Wege stehe, so Pahlke. Die richtige Vorgehensweise vorausgesetzt, wirkt sich ein solches Programm sogar förderlich auf die Verkaufsabschlussquote aus.

Sales up, AHT down - so lautet das Erfolgsrezeot im Servicecenter von mobilcom debitel

Sales-Erfolge bei abnehmender Bearbeitungsdauer je Fall und gleichbleibender Kundenzufriedenheit realisierte buw consulting bei mobilcom debitel.

 

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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