NPS
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Der NPS ist eine Passion – Interview mit Dr. Claudio Felten

Dr. Claudio Felten ist Geschäftsführer der buw consulting GmbH, neben Futurelab und paulusresult eine der drei tragenden Säulen des NPS ThinkTanks. Im Blog-Gespräch äußert sich der „Custonomiker“ (Felten über Felten) über seine berufliche Passion: den NPS.

Herr Dr. Felten, der NPS ist für Sie einer Ihrer zentralen beruflichen Schwerpunkte. Wie sind Sie überhaupt auf dieses Thema gekommen?

Ich beschäftige mich seit mehr als 20 Jahren mit dem Thema Kundenorientierung. Jahrelang haben wir das Thema Kundenzufriedenheit und deren Messung in den Vordergrund gestellt. Mit den Resultaten waren wir jedoch nie so richtig glücklich. Als ich dann im Jahr 2003 den Beitrag von Fred Reichheld in der Harvard Business Review gelesen habe, war mir sofort klar: Er hat die Lösung gefunden. Seitdem lässt mich seine Idee nicht mehr los. Er hat erkannt, dass wir eigentlich ganz anders denken müssen, weg vom Messen und hin zu einer eher managementorientierten Vorgehensweise. Reichhelds Konzept ist meiner Überzeugung nach einer der besten Wege, um in einem Unternehmen Kundenorientierung zu leben.

 

NPS Enthusiast Sie propagieren das Thema seit einiger Zeit in Deutschland mit dem NPS ThinkTank. Erklären Sie uns bitte Ihre Motivation – was treibt Sie an?

Ich war immer ein bisschen irritiert, dass der NPS international erheblichen Anklang gefunden hat, während er in Deutschland eher ein Nischendasein gefristet hat. Als einen der Gründe dafür habe ich ausgemacht, dass es hierzulande keine richtige Bewegung oder Plattform zum Austausch über den NPS gibt. Das wäre aber notwendig, denn der NPS ist zwar kinder- und vorstandstauglich, aber in der Anwendung und Umsetzung eben nicht trivial. Daraus ist unsere Idee für den ThinkTank entstanden. Wir haben uns mit paulusresult und Futurelab zwei Partner gesucht und bringen seither den NPS in Deutschland stärker in den Vordergrund.

 

Kommen wir zum klassischen Elevator Pitch. Überzeugen Sie mich in drei Minuten, warum ich in meiner Organisation ein NPS-Programm umsetzen sollte.

O. K., Herr Keunecke. Ich gehe mal davon aus, dass Sie das Thema Kundenorientierung als strategischen Imperativ im Unternehmen verankert haben, oder? Ich gehe auch davon aus, dass Sie nichts dagegen haben, mehr Kunden zu gewinnen, Ihre Kunden länger zu binden und letztendlich auch für mehr Cross- und Upselling und Weiterempfehlung zu sorgen. Jetzt würde ich Ihnen die strategische Frage stellen, normalerweise im Aufzug, welches Instrument setzen Sie ein, damit das in die DNA ihres Unternehmen kommt und die gesamte Organisation genau an diesem Thema arbeitet. Welches Instrument setzen Sie ein? Da ziehen Sie in der Regel blank, wir sind inzwischen in der sechsten Etage, und in der siebten empfehle ich Ihnen dann, wir sollten über das Thema NPS sprechen, weil das genau das Thema sein könnte, welches Sie als Manager in die Lage versetzt, ihr gesamtes Unternehmen zum Kunden hin auszurichten, und Sie damit einfach mehr nachhaltiges Wachstum in die Organisation bekommen.

 

Wie kann mir buw consulting ganz konkret bei der NPS-Umsetzung helfen?

Das ist vielfältig. Erstmal braucht man jemanden, der sich im Unternehmen mit so einem Thema auseinandersetzt. Der NPS darf kein Lippenbekenntnis sein. Wenn auch das Konzept sehr einfach ist, wird es dennoch das gesamte Unternehmen verändern. Sie benötigen neue Prozesse, neue Elemente in den Managementprozessen, andere Arten der Zusammenarbeit und der Verantwortlichkeit. Die Hilfestellung, die wir leisten können, besteht nicht darin, den NPS als Messung im Unternehmen zu etablieren, sondern als Management-Methodik und als sich selbst steuernden Regelkreis. Wir haben festgestellt, dass Erfahrung bei solch einem komplexen Unterfangen extrem wichtig ist. Ich denke, die können wir bereitstellen.

 

Von Haus aus sind Sie Wirtschaftswissenschaftler, daher kennen Sie natürlich die Kritik am NPS?

Zu 90 Prozent haben die Kritiker recht. Aber die Kritik am NPS spielt eigentlich in einer völlig falschen Dimension. Die Kritik beschäftigt sich mit Aspekten, die beim NPS gar nicht im Vordergrund stehen. Es heißt etwa, es gäbe bessere Instrumente zur Loyalitätsmessung. Mit Verlaub, das liegt doch auf der Hand. Niemand würde glauben, dass man mit einer einzigen Frage besser messen kann als mit einem elaborierten Messmodell. Aber es geht hier nicht ums Messen. Es geht darum, permanent zu wissen, was den Kunden bewegt. Sich auf diesen wesentlichen Punkt zu beschränken und die Erkenntnisse in die Regelprozesse des Unternehmens einzubringen, darin liegt die Intelligenz der NPS-Methodik. Denn was passiert nach der Messung? Alle Welt redet heute von Big Data. Jetzt habe ich diesen Datenschatz, aber was mache ich mit ihm? Ich muss meine Erkenntnisse über das, was den Kunden wirklich treibt, irgendwie ins Unternehmen bringen. Das geht aber wesentlich besser, wenn Sie ein Schnellboot haben und nicht mit dem Riesenkreuzer quer durch die Wellen fahren. Insofern stelle ich mich gern den Kritikern, die haben alle recht, aber sie diskutieren alle am Thema vorbei.

 

Practice what you preach – gilt das auch für Sie? Nutzen Sie den NPS für sich im Unternehmen?

Ja, wir setzen ihn ein. Der NPS ist für uns das wertvollste Instrument in Richtung Kunde. Wir haben ihn speziell auf unser Geschäftsmodell und entsprechend unserer Kundenstruktur angepasst. Ich habe mir gerade erst die aktuellen Zahlen angesehen. Wir haben vergangenes Jahr einen NPS von 68 erzielt, und aktuell einen NPS von 81. Das wird schwer zu toppen sein, aber wir tun alles, um diesen Wert zu halten. Wir glauben nicht nur an die Methode, weil es ein spannendes Beratungsfeld ist, sondern weil sie eine enorme Veränderungskraft besitzt.

 

Welche Firma oder welche Branche würden Sie dann gern mal mit der Veränderungskraft des NPS konfrontieren?

Das mag Sie vielleicht verwundern, aber ich habe keine Lieblingsbranche. Jedes Unternehmen, jede Branche hat auf Beratungsebene seine eigenen, neuen Herausforderungen. Insofern kann ich zwar meine allgemeine Erfahrung mitbringen, aber ich werde trotzdem immer wieder neue Themen zu lösen haben und auf neue Gegebenheiten treffen. Ich habe noch nie ein nicht spannendes NPS-Projekt gemacht. Insofern habe ich keine Präferenzen, was die Branchen oder das Unternehmen angeht. Es würde mich jedoch reizen, so etwas einmal für die Politik zu machen. Aber das wäre, glaube ich, ein sehr weites Feld.

 

Schildern Sie bitte einmal ein besonders gelungenes NPS-Projekt aus Ihrer Beraterhistorie.

Ich kenne natürlich sehr viele exzellente NPS-Programme, sowohl mit Blick auf die Implementierung als auch auf den erzielten Effekt. Ich schildere mal, ohne zu sehr ins Detail zu gehen, zwei sehr anschauliche Beispiele. Unternehmen 1 hat einen eigenen Bereich auf der Webseite eingerichtet, in dem die aktuellen Themen, die die Kunden im Guten wie im Schlechten treiben, kommuniziert werden. Und nicht nur das, sondern auch, was das Unternehmen mit Blick darauf tut oder unterlässt, und auch, warum es so reagiert. Damit skaliert es dieses Thema extrem gut und agiert hinsichtlich seiner Transparenz vorbildlich.

Unternehmen 2, ein Versicherungsunternehmen, hatte das Problem, dass viele Kunden seinen sehr formalen Schriftverkehr bemängelten. Das Unternehmen hat reagiert und die Kritiker stichprobenartig in die Optimierung des Dialogs einbezogen. Die Kritiker wurden sogar gefragt, ob sie nicht bereit wären, die neu erstellten Dokumente einem abschließenden Test zu unterziehen. Dieses Vorgehen hat für große Zustimmung innerhalb der gesamten Kundschaft des Unternehmens gesorgt.

Herr Dr. Felten, danke für dieses Gespräch.

 

Wenn auch Sie als Leser weiteres Interesse am weiten Feld des NPS haben, dann werden Sie jetzt Teil der NPS Community. Lernen Sie dort Gleichgesinnte kennen und tauschen Sie sich aus über alle Aspekte des NPS.

 

 

Bleiben Sie auf dem Laufenden…

… mit dem eKundenmacher, dem Newsletter der buw Unternehmensgruppe. Verpassen Sie künftig keine Meldungen mehr aus der Welt des Kundenmanagements und werden Sie Abonnent.

Jetzt den eKundenmacher abonnieren!

Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*