Der richtige Service Level
Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Der richtige Service Level

Der Service Level (SL) ist eine wichtige – wenn nicht sogar die wichtigste – Kennziffer für die Qualität von Kundenservices. Es gibt kaum ein Unternehmen, das sich nicht dieser Kennziffer bedient, um die eigene Dienstleistungsqualität zu messen und zu verbessern. Es gibt allerdings erstaunlich viele Interpretationen dieser Kennziffer, die zu ganz unterschiedlichen Schlussfolgerungen führen. Viele davon sind leider am Ziel vorbeigedacht.


In vielen unserer Projekte, in denen es um die Optimierung von Callcentern und Kundenservice-Organisationen geht, erleben wir, dass Service Level-Ziele nicht oder nur teilweise erreicht werden. Ein Service Level-Ziel von 80/20 gilt gemeinhin als Standard, viele Unternehmen versprechen sich davon eine hohe Erreichbarkeit und entsprechend geringe Wartezeiten für die Kunden. Doch gleichzeitig verlangt ein hoher Service Level auch eine entsprechende Personaldecke. Dies hat unmittelbar höhere Kosten zur Folge.

Aber beginnen wir von vorn:

Was genau ist der Service Level?
Der Service Level bezeichnet den Prozentsatz eingehender Anrufe, die binnen eines definierten Zeitraums angenommen wurden. Ein Service Level von 80/20 sagt zunächst nicht mehr aus, als dass 80 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen werden sollen. Dies ist jedoch unabhängig davon, wie lange die übrigen 20 Prozent der Anrufer warten.

Im Folgenden möchten wir einige Faktoren näher betrachten, die aus unserer Erfahrung bei der Festlegung von Service Level-Zielen häufig vernachlässigt werden.

 

Service Level und Erreichbarkeit
Der Service Level an sich garantiert noch keine hohe Erreichbarkeit. Man kann allerdings davon ausgehen, dass geringe Wartezeiten dazu führen, dass nur wenige Kunden wieder auflegen, ehe sie zu einem Agenten durchgestellt werden.

SL-Ziele werden deshalb häufig – und sinnvollerweise – mit Erreichbarkeitszielen kombiniert.

Die Erreichbarkeit beschreibt als Kennziffer den Prozentsatz der eingegangenen Anrufe, die tatsächlich zu einem Agenten durchgestellt wurden – und zwar unabhängig davon, wie lange die Anrufer gewartet haben. Eine hohe Erreichbarkeit entspricht nicht nur der Kundenerwartung nach hoher Verfügbarkeit der Services: Sie verhindert auch, dass Kunden in der Wartezeit auflegen und später erneut anrufen.

Die Erreichbarkeit hat also vor allem mit der Wartebereitschaft der Kunden zu tun.

Die Wartebereitschaft ist von zwei Faktoren beeinflusst:

1. Der Wichtigkeit oder Dringlichkeit des Anliegens für den Kunden
Ein Beispiel: Samstagnachmittags verzeichnen die Helpdesks von Pay TV-Sendern ein massives Anrufaufkommen. Die Kunden warten erheblich länger als 20 oder 30 Sekunden, ohne aufzulegen. Die Toleranz einer Wartezeit ist also deutlich höher, wenn der Anruf dazu führt, dass man ein Bundesligaspiel sehen kann, als wenn es um eine simple Preisinformation geht.

 

2. Der Gestaltung der Warteschleife
Viele Warteschleifen bestehen aus Musik, die das Auflegen erheblich beschleunigt. Warteschleifen werden durch das Einspielen von Informationen oder eine höhere Klangqualität deutlich attraktiver, so dass Wartezeiten von einer Minute quasi wie im Flug vergehen.

Wir stellen immer wieder fest, dass viele Unternehmen ein hohes Service Level-Ziel ausgeben, obwohl die Wartebereitschaft der Kunden deutlich höher ist. Eine höhere Wartebereitschaft bedeutet natürlich nicht, dass Kunden endlos warten – sie verschafft dem Service Center aber wertvollen Spielraum bei der Steuerung. Dies ist zweifellos ein wirkungsvoller Hebel zur Kostenreduktion.

 

Service Level und Agentenauslastung
Die Agentenauslastung ist eine der wichtigsten Kennziffern in der Personalplanung. Sie bezeichnet den Prozentsatz, zu dem ein Agent produktiv ist, d.h. unmittelbar mit Geschäftsvorfällen beschäftigt ist. Ein hoher Service Level führt bei einer Personalbedarfsberechnung – in der Regel durch Anwendung der Erlang C-Formel – grundsätzlich auch zu einem höheren Personalbedarf. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Wenn Kunden schneller zu einem Agenten durchgestellt werden müssen, muss das Service Center in der Lage sein, mehr Gespräche zur gleichen Zeit zu führen.

Es ist wichtig, dass wir bei diesen Berechnungen immer von dem gleichen Anrufaufkommen ausgehen. Kommen die Anrufe nicht gleichzeitig, hat das zur Folge, dass mehr Agenten auf einen Anruf warten müssen. Das heißt vereinfacht, dass hohe Service Level eine niedrigere Agentenauslastung und somit eine geringere Produktivität erzeugen. Wir erleben immer wieder Callcenter, die mit einer Agentenauslastung von 35 oder 40 Prozent arbeiten – mit entsprechend hohen Kosten pro Geschäftsvorfall. Grund dafür sind ausnahmslos hohe Service Level-Ziele.

 

Der richtige Service Level
Um es vorweg zu nehmen: Wir möchten die Bedeutung des Service Levels nicht kleinreden. Es ist und bleibt eine der wichtigsten Kennziffern im Callcenter. Aber ein hoher Service Level führt nicht automatisch zum besten Service.

An dieser Stelle möchten wir beispielhaft zwei Modelle miteinander vergleichen, um die Grenzen der Aussagekraft dieser Kennziffer zu verdeutlichen:

1. Service Level 90/20
90 Prozent der Anrufe werden binnen 20 Sekunden von einem Agenten angenommen.
Acht Prozent der Anrufe befinden sich länger als eine Minute im Wartefeld.
–> Das Service Level-Ziel wurde erreicht.

2. Service Level 70/20
65 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden zu einem Agenten durchgestellt.
25 Prozent der Anrufe warten nicht länger als 30 Sekunden, sechs Prozent nicht länger als 40 Sekunden.
–> Das Service Level-Ziel wurde nicht erreicht.

Das zweite Modell schafft bei einer durchschnittlichen Wartebereitschaft von 45 Sekunden vermutlich eine höhere Erreichbarkeit als das erste Modell. Wichtig ist hierbei auch, die Erreichbarkeit in einzelnen Zeitintervallen zu betrachten. Wenn ein Service Level-Ziel auf Tages- oder gar auf Wochenbasis erreicht wurde, kann es dennoch in einzelnen Zeitintervallen drastisch verfehlt worden sein. Ursache für hohe Abbruchraten kann eine einzelne unterbesetzte Stunde sein. Solche Ereignisse sind im Regelfall im Verlauf eines Tages nicht mehr aufzuholen.

Service Level-Ziele haben einen weiteren, sehr bedeutsamen Effekt: Als zentrale Kennziffer ist der SL häufig mit einem Malus verbunden, dies gilt vor allem für extern vergebene Services. Bei hohem Anrufaufkommen führt dies dazu, dass Führungskräfte in der Steuerung vor allem den Service Level im Auge haben. In der Folge werden Agenten dazu angehalten, besonders schnell zu arbeiten. Die Beratungsqualität am Telefon leidet darunter jedoch ebenso, wie die Dokumentation des Gesprächs.


Die richtige Servicequalität
Ein hoher Service Level führt also nicht zwangsläufig zu einer hohen Erreichbarkeit, im Regelfall aber zu einer niedrigeren Auslastung und damit zu höherem Personalbedarf und Kosten. Der optimale Service Level schafft eine gute Balance zwischen Wartezeit der Kunden und Personalkosten. Hohe Service Level sind also nur dann sinnvoll, wenn die Agenten auch bei niedrigem Anrufaufkommen beschäftigt werden können, zum Beispiel mit Aufgaben in der Schriftbearbeitung.
Doch welcher Service Level bietet letztlich die richtige Servicequalität für Ihr Unternehmen?

Bitte beantworten Sie sich folgende Fragen:

– Welche Anliegen haben Kunden, die in Ihrem Service Center anrufen oder über andere Kanäle den Kontakt zu Ihrem Unternehmen suchen?

– Wie wichtig oder dringend sind diese Anliegen für Ihre Kunden?

– Gibt es Anliegen, die vermehrt in bestimmten Zeitintervallen auftreten?

– Gibt es alternative Kontaktmöglichkeiten und/oder Informationsangebote?

– Wie hoch ist die Wartebereitschaft Ihrer Kunden bei den unterschiedlichen Anliegen?

– Wie gehen Sie zurzeit mit Ihren wartenden Kunden um?

– Wie kann die Warteschleife attraktiver gestaltet werden?

Zum Abschluss noch ein wichtiger Hinweis:
Die Qualität Ihrer Services wird in erster Linie durch die Beratungsqualität am Telefon bestimmt. Auch eine längere Wartezeit kann für den Kunden am Ende ein positives Serviceerlebnis bedeuten, nämlich immer dann, wenn sich das Warten gelohnt hat.

Wartezeit ist per se also nichts Schlechtes. Die ACD-Technologie bietet uns viele hervorragende Möglichkeiten, Wartefelder zu managen. Kurze Wartezeiten allein bedeuten keinen guten Service. Entsprechend sollten Sie alle Kennziffern der Beratungsqualität unterordnen – auch den Service Level!


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Adrian Hahn

Über Adrian Hahn:

Seit September 2012 bin ich bei buw Consulting als Senior Consultant tätig. Mein Schwerpunkt ist der Bereich Customer Organisation. Hier beschäftigen wir uns mit dem Aufbau und der Optimierung von ... [Mehr]

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