Der eNPS hilft ihnen dabei, die emotionale Bindung ihrer Mitarbeiter zu messen und anschließend zu optimieren.
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Aus Nische an die Pole-Position – Der eNPS

Mit dem employee Net Promoter Score (eNPS) steht dem Management ein Instrument bereit, das die emotionale Bindungsqualität ihrer Mitarbeiter an das Unternehmen misst. Aufgrund seiner Eingängigkeit, seiner Flexibilität, seiner inhaltlichen Ausrichtung und seinem Nutzwert ist der eNPS der Königwegs für den Anstoß und den permanenten Antrieb eines mitarbeiterinduzierten, kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Längst hat sich der eNPS daher vom ehemaligen Nischenansatz zum global eingesetzten und bestimmenden Personalführungswerkzeug entwickelt.

Der Einfluss von Unternehmenskultur sowie emotionaler Mitarbeiterbindung auf den wirtschaftlichen Erfolg ist wissenschaftlich belegt und von überragender Bedeutung. Unternehmen, die heute qualifizierte Arbeitskräfte rekrutieren und langfristig halten möchten, müssen ihnen eine Unternehmenskultur bieten, in der sie gerne arbeiten, die Initiative ergreifen und sich für den gemeinsamen Erfolg engagieren. Führungskräfte stehen dementsprechend vor einer Herausforderung: Sie müssen die Stimmung und emotionale Bindungsqualität unter den Mitarbeitern beobachten und erheben, um rechtzeitig Handlungsnotwendigkeiten zu erkennen und eingreifen zu können.

Zu diesem Zweck sind klassische Mitarbeiterbefragungen für viele Unternehmen nach wie vor das Mittel der Wahl. Sie entwickeln umfangreiche Fragenkataloge, im Durchschnitt 20 bis 80 Fragen umfassend, und verteilen diese an ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Im Anschluss werden die Fragebögen ausgewertet und auf Basis der Resultate Maßnahmen zur Verbesserung der entsprechenden Thematik abgeleitet.

MISSVERHÄLTNIS ZWISCHEN AUFWAND UND NUTZEN

Doch der Ressourcenaufwand dieser klassischen Vorgehensweise steht häufig in einem Missverhältnis zum tatsächlichen Nutzen der Ergebnisse für das Unternehmen. Die Rücklaufquoten sind aufgrund des hohen, für die Beantwortung notwendigen Zeitaufwands niedrig. Gleichwohl entstehen durch die zahlreichen Fragen Daten- und Informationsmengen, die sich einer verwertbaren und umsetzbaren Auswertbarkeit entziehen. In der Konsequenz werden die Ergebnisse samt Handlungsempfehlungen viel zu spät kommuniziert und erlebbare Verbesserung durch abgeleitete und umgesetzte Maßnahmen nicht wahrgenommen.  Der Glaube an die Sinnhaftigkeit des Instruments Mitarbeiterbefragung innerhalb der Belegschaft sinkt dementsprechend.

Ein weitere Schwierigkeit von Mitarbeiterbefragungen sind die sogenannten hypothetischen Artefakte. Dieser Begriff beschreibt das psychologische Phänomen, dass  Meinungen im Rahmen einer Befragung nicht aufgrund bewusster oder gefühlter Erlebnisse und Erfahrungen gebildet werden. Vielmehr ruft erst die Abfrage eine Meinung über einen spezifischen Sachverhalt hervor, der zuvor für den Befragten nicht relevant war. Die Konsequenz dieses Phänomens ist insbesondere die verzerrte Abbildung von Bewertungen und Bedeutungen. Daraus resultieren fehlerhafte Ableitungen von Maßnahmen.

Um diesen negativen Effekten zu entgehen, hat sich im Markt eine alternative Form der Befragungsmethodik und Befragungslogik entwickelt und immer mehr durchgesetzt: der employee Net Promotor Score. Mit ihm steht eine Alternative bereit, die klassischen Mitarbeiterbefragungen in vielen Punkten überlegen ist. Der eNPS ist angelehnt an den von Harvard-Professor Fred Reichheld erdachten Net Promotor Score (NPS), der ursprünglich für das Marketing und die Analyse von Kundenbeziehungen entwickelt wurde. Übertragen auf interne Organisation ist der eNPS ein Instrument für die Analyse der Beziehungsqualität zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber – und das wissenschaftlich belegt.

Den Kern des eNPS bildet die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, daß Sie Ihren Arbeitgeber/Ihren Vorgesetzten/Ihre Abteilung einem guten Freund oder Bekannten weiterempfehlen werden?“

WEITEREMPFEHLUNGSBEREITSCHAFT ALS INDIKATOR

Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist ein bestimmender Indikator für die Stimmung in einem Unternehmen und korreliert deutlich stärker mit der Loyalität und dem emotionalen Commitment der Mitarbeiter als die Frage nach ihrer Zufriedenheit. Zudem impliziert das Konstrukt der Weiterempfehlungsbereitschaft eine prognostische Perspektive, während Zufriedenheit grundsätzlich retrospektiv ist und somit keine Vorhersagequalität und Zukunftsrichtung besitzt.

Beantwortet wird die Frage mit Hilfe einer elfstufigen Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (absolut wahrscheinlich).

Der eNPS teilt Mitarbeiter in drei Kategorien ein: Promotoren, Unentschiedene und Kritiker

Messung und Berechnung des eNPS

 

Im Anschluss an die Befragung werden die Mitarbeiter in drei Gruppen eingeteilt. Die erste Gruppe bilden alle Befragten, die mit einer Bewertung von 9 oder 10 geantwortet haben. Diese Mitarbeiter werden als sogenannte  Promotoren bezeichnet. Bei ihnen ist anzunehmen, dass sie sowohl sehr zufrieden sind als auch sich mit dem Unternehmen eng verbunden fühlen und eine Weiterempfehlung wirklich aussprechen. Die zweite Gruppe besteht aus Mitarbeitern, die mit 7 oder 8 geantwortet haben. Bei ihnen handelt es sich um Unentschiedene oder Passive. In die dritte Gruppe, die Gruppe der Kritiker oder Detraktoren, werden jene Mitarbeiter eingruppiert, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben. Diese Mitarbeiter sehen sich nicht emotional an das Unternehmen gebunden und rufen aus der psychologischen Perspektive betrachtet dementsprechend ihr vorhandenes Leistungspotenzial nicht vollständig ab.

Im nächsten Schritt wird der prozentuale Anteil der Promotoren und der Kritiker im Unternehmen bzw. der Abteilung errechnet. An dieser Stelle kann der eNPS einen seiner zentralen Vorteile ausspielen. Aus der Differenz der relativen Anteile von Promotoren und Kritikern ergibt sich ein Wert zwischen +100 Prozent und -100 Prozent, der eNPS.

Der reine Score-Wert hat einen statistischen Zusammenhang in Höhe von r = .74 mit dem psychologischen Konstrukt des affektiven Commitments. Der eNPS ist damit der wahrscheinlich schnellste Indikator für den Stand der emotionalen Gebundenheit der eigenen Mitarbeiter und kann, anders als die meisten klassischen Befragungen – in kurzen Zeitintervallen kontinuierlich als eine Art „Fieberthermometer“ für das Commitment der Belegschaft eingesetzt werden.

Um den wirklichen Nutzwert des eNPS auszuschöpfen, ist eine zusätzliche Frage entscheidend – die offene Frage nach dem „Warum?“ in Bezug auf den gegebenen Score-Wert. Diese dem Mitarbeiter bewusst offen gestellte Frage ermöglicht es, die individuellen Bedürfnisse, Erfahrungen und Erwartungen des Mitarbeiters kennenzulernen. Also genau die Beweggründe, die relevant sind, um seine emotionale Bindung positiv beeinflussen zu können. Der Befragte antwortet an dieser Stelle frei, anonym und ohne Beeinflussung durch vorher definierte Zufriedenheitskategorien.

Diese individuellen Antworten werden über die Belegschaft anschließend systematisch geclustert und grafisch zusammengefasst.

Strukturiere Darstellung der zweiten Frage innerhalb des eNPS.

Die Antworten auf die zweite Frage im eNPS werden strukturiert aufbereitet.

 

Anhand der strukturierten Aussagen wird deutlich, welche Faktoren im konkreten Fall den Grad der Weiterempfehlungsbereitschaft beeinflussen. Auf diese Art werden im Unternehmen Handlungsfelder identifiziert und in einem anschließenden Closed Loop-Prozess Maßnahmen abgeleitet, die einen unmittelbaren und kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstoßen und verwirklichen können.

ANONYMER EINS-ZU-EINS-DIALOG UND ENPS

Mit Hilfe der richtigen technologischen Lösung für die Abbildung des Befragungsprozesses ist es zudem jetzt sogar möglich, einem der größten Kritikpunkte an Mitarbeiterbefragungen zielgerichtet zu begegnen – der Anonymität der Befragungsergebnisse. Aufgrund rechtlicher Rahmenbedingungen ist in Mitarbeiterbefragungen im Gegensatz zu Kundenbefragungen kein direkter Bezug zwischen Bewertungen und dem jeweiligen Mitarbeiter innerhalb einer Organisation herstellbar.

Angelehnt an ein Werkzeug aus der Suchtberatung hat buw consulting, eine führende deutsche Kundenmanagement-Beratung, ein System entwickelt, mit dem sich dieser Herausforderung meistern lässt. Die Software ermöglicht einen individuellen Eins-zu-ein-Dialog mit den jeweiligen Mitarbeitern und garantiert gleichzeitig die Anonymität der Befragten. Auf diesem Weg können Unternehmen im Bedarfsfall schnell und zielgerichtet auf relevante Aussagen von Mitarbeitern reagieren oder gegebene Einschätzungen für eine bessere Verständnissicherung im Dialog zu vertiefen. Mit dieser technischen Unterstützung kann der eNPS in seiner vollen Leistungsfähigkeit ausgeschöpft werden – schnell, flexibel anpassbar, eingängig, leicht zu verstehen und mit dem klaren Fokus auf das, was wirklich zählt: die individuellen Beweggründe von Mitarbeitern und ihre emotionale Bindungsbereitschaft. Besonders für Unternehmen, die nicht forschen, sondern wirkliche Entwicklungsarbeit im Unternehmen leisten wollen, ist der eNPS damit hochinteressant.

Ihr nächster Schritt zu einer mitarbeiterfreundlichen Unternehmenskultur

Wenn Sie erfahren möchten, wie genau der eNPS auch in Ihrer Organisation implementiert werden kann und welchen Nutzwert er für Sie und Ihre Organisation liefert, dann kontaktieren Sie uns. Matthias Schulte, Autor, Experte und Gesellschafter der buw consulting, freut sich auf Ihre Nachricht.

Nachricht an den Autor

Bleiben Sie auf dem Laufenden…

… mit dem eKundenmacher, dem Newsletter der buw Unternehmensgruppe. Verpassen Sie künftig keine Meldungen mehr aus der Welt des Kundenmanagements  und werden Sie Abonnent.

Jetzt den eKundenmacher abonnieren!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*