Die Bedeutung von im digitalen Service
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Die Bedeutung von Talent in der digitalen Welt

Einfache Kundenanliegen werden immer häufiger im Self-Service gelöst. Für Agenten heißt das, Anfragen werden schwieriger und die Kunden emotionaler. Wir haben sieben Schritte notiert, wie Unternehmen erfolgreich auf diese Entwicklung reagieren.

 Unsere Digital-First-Welt hat verändert, wie Unternehmen agentengestützte Servicekanäle steuern. Einfache Kundenbedürfnisse werden immer häufiger im digitalen Self-Service gelöst. Kundenberater können sich dementsprechend auf komplexere Aufgaben konzentrieren.

Transactional processes such as order management, billing queries, and refund processing are increasingly getting automated due to the repetitive and simple nature of the queries.” 

— Everest Group, 2018 

Die meisten Unternehmen setzen derzeit über die Customer Journey hinweg auf eine unübersichtliche Mischung aus digitalen und menschlichen Interaktionen. Führungskräfte in Contact Centern versuchen dementsprechend Strategien zu entwickeln, wie sie bestmöglich mit dieser Situation umgehen können.

In diesem Text betrachten wir sieben Maßnahmen, die digitale Technologien und die Skills der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Einklang bringen.

1. Tätigkeitsprofil mit Fokus auf menschliche Fähigkeiten überarbeiten

Da einfache Interaktionen zunehmend durch Automatisierung und Self-Service abgewickelt werden, müssen Sie nicht nur die sinkenden Volumen berücksichtigen, sondern auch den sich verändernden Charakter der Kundeninteraktionen. Die Arbeit wird komplexer, entscheidungsintensiver und verlangt Kundenberatern ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten ab. Agenten beschäftigen sich fortan deutlich häufiger mit komplexen Problemen, die nicht im digitalen Self-Service lösbar sind. Menschliche Emotionen und Einfühlungsvermögen sind in diesem Kontext entscheidend, denn Kunden wollen verstanden werden und ihre Bedürfnisse erfüllt wissen. Für Unternehmen erweitert sich damit der Fokus von primär produkt- oder verkaufsbasierte Fähigkeiten ihrer Kundenberater, auf Talente wie Empathie, Flexibilität, die Fähigkeit zuzuhören sowie Gespräche zu führen und zu steuern.

“Chatbots aren’t sophisticated enough to hold up their end of a social relationship.” –Forrester, 2018 

Scheitert der Versuch, eine persönliche Verbindung mit dem Kunden aufzubauen, obwohl seine emotionalen Bedürfnisse erhöht sind, kann dies alle Lösungsversuche des Agenten überschatten oder sogar blockieren. Sie benötigen deshalb Agenten, die geschickt und menschlich kommunizieren, um Ihren Kunden das zu bieten, was Automatisierung nicht leisten kann.

2. Rekrutierungs- und Trainingsmethoden überprüfen und verbessern

Der erhöhte Bedarf an Problemlösungskompetenz, situationsspezifischen Entscheidungen und weiteren Talenten verändert die Anforderungen an Agenten. Unternehmen müssen bereits zu Beginn des Rekrutierungsprozesses wissen, wie sie geeignete Mitarbeiter ansprechen. Nur wer die richtigen Kandidaten einstellt, schult und weiterqualifiziert, kann dieser anspruchsvollen, sich wandelnden Aufgabe dauerhaft gerecht werden. Viele Unternehmen sind deshalb gezwungen, ihre Rekrutierungs- und Trainingsmethoden komplett zu überarbeiten. Die Rekrutierungspraktiken Ihres Kundenservice-Dienstleisters dürfen keine Black Box mehr für Sie mehr sein.

Eine sehr einfache Frage, die Sie Ihrem Lieferantenpartner (und auch intern) stellen müssen, ist: „Wie erneuern Sie (wir) Ihre (unsere) Rekrutierungsmethoden?“

Beobachten Sie, was diese Frage aufdeckt. Sie erhalten Einblicke in die Rekrutierungsmethodik, Beispiele für Innovationen sowie Nachweise in Form von messbaren, nützlichen Ergebnissen, wie diese Methoden umgesetzt werden. Kennzahlen zur Mitarbeiterleistung oder zur Mitarbeiterbindung sind nur zwei Beispiele dafür. Convergys etwa hat ein innovatives Bewerberscreening entwickelt, das uns hilft, die spezifischen Fähigkeiten und Problemlösungskompetenzen besser zu erkennen. Des weiteren können wir Agenten identifizieren, die außergewöhnliche Fähigkeiten nachweisen, so dass sie die ersten sind, die für neue Kundenprogramme geschult werden, bei denen Anrufe besonders komplex sind.

3. Agenten mit KI unterstützen, nicht nur Kunden

Ein Aspekt des sich wandelnden Stellenprofils für Agenten besteht darin, das Kundenerlebnis mit künstlicher Intelligenz (KI) zu verbessern. Bots und Chatbot-Technologien werden auf der Kundenseite in digitalen Kanälen eingesetzt, um Self-Service und Automatisierung zu ermöglichen.

Die gleichen Technologien können aber auch Ihre Agenten bei einfachen und repetitiven Aufgaben unterstützen, wie z.B. beim Finden von Antworten in einer Wissensdatenbank. KI-Technologien sind heute in der Lage, die Echtzeit-Unterstützung von Agenten auf ein Niveau zu heben, wie nie zuvor. Dazu gehören:

  • ein Verständnis dafür, welche Web- und Telefonkanäle der Kunde in der Vergangenheit bereits genutzt hat, so dass der Agent weiß, an welchem Punkt der Customer Journey sich der Kunde befindet;
  • Vorschläge, wie der Agent das Problem des Kunden am ehesten lösen kann;
  • Vorhersagen, was der Kunde wahrscheinlich als nächstes fragen wird sowie Antwortvorschläge im Voraus;
  • eine Kombination von Daten aus verschiedenen Quellen, die dem Agenten Vorschlägen zur Personalisierung der Interaktion machen;
  • die Bereitstellung von Cross- oder Upsell-Angeboten, die der Kunde voraussichtlich annehmen wird.

4. Agenten einbinden, um Bots zu optimieren

Agenten können dabei helfen, Bots zu verbessern. KI-Technologien funktionieren nicht so, dass sie, einmal eingestellt, reibungslos und für alle Zeiten arbeiten. Sie benötigen ein gewisses Maß an menschlicher Kontrolle, nachdem sie in die Customer Journey integriert wurden.

Agenten erkennen diese Mängel häufig selbst als erste oder erfahren darüber von Ihren Kunden. Das versetzt sie in die perfekte Position, Bots zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

CX-Technologien sind dank maschinellem Lernen heute darauf ausgelegt, mit der Zeit intelligenter zu werden. Agenten können selbst Inhalte der Wissensdatenbank aktualisieren und/oder technische sowie prozessbezogene Probleme ihren Vorgesetzten melden.

Wenn Ihre Agenten von der Unterstützung durch Bots profitieren und das Gefühl haben, dass sie die Leistung und Verbesserung von Bots mitgestalten, entsteht eine Zusammenarbeit zwischen beiden – eine unbedingte Voraussetzung für die Zukunft von CX-Technologie in Ihrem Contact Center.

5. Sprachbasierte Interaktionen: Schritt halten oder abgehängt werden

Sprachbasierte Technologien wie Siri, dem Google Assistant und Alexa sind für viele Menschen bereits heute Alltag. Sie setzen den Standard, an dem Ihre IVR gemessen wird. Die meisten Unternehmen scheitern daran kläglich, wie die schlechten Containment-Raten und Eskalationen von der IVR direkt in den agentengestützten Service zeigen.

Die Customer Experience von IVR lässt sich jedoch relativ einfach verbessern, indem Kunden ihre Bedürfnisse auf natürliche Weise äußern und nicht gezwungen sind, ihr natürliches Sprachverhalten anzupassen oder durch jeweils einen nummerierten Menübefehl zu navigieren.

6. Kundenberatern helfen, die digitale Customer Journey zu verstehen

Ihre Mitarbeiter benötigen ein tiefes Verständnis für die digitale Customer Experience. Es gibt Touchpoints in der Kundenreise, die Ihre Agenten als Kunden möglicherweise nie direkt erleben. Gleichwohl müssen sie sich gut damit auskennen, wie diese Erfahrungen aussehen und sich anfühlen.

Die Experiential Learning Labs von Convergys sind spezielle Schulungsräume, in denen wir den Customer Lifecycle für Agenten simulieren und es den Agenten ermöglichen, sich damit vertraut zu machen, wie Kunden die Produkte unserer Auftraggeber kaufen und nutzen. Diese Erlebnisse festigen ein kontextbasiertes Verständnis dafür, warum Kunden anrufen und helfen den Agenten, tiefer und schneller mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

7. Containment nicht aufgeben

Einige Unternehmen haben auf die gestiegene Komplexität von Anrufen reagiert, indem sie ihre Offshore-Kundenbetreuung reduzieren. Sie vertreten die Annahme, dass kulturelle Unterschiede die bereits anspruchsvolle Arbeit automatisch noch komplizierter machen.

Wir stellen fest, dass dies mit den richtigen Ressourcen und Hilfestellungen nicht der Fall ist.

Mit den oben beschriebenen Experiential Learning Labs sind wir in der Lage, Offshore-Agenten eine simulierte Erfahrung der Kundenreise durch die Augen des Kunden zu ermöglichen. Agenten, die diese Erfahrungsschulung absolviert haben, meistern im Alltag sogar komplexe Interaktionen erfolgreich. Bisher haben wir diesen Ansatz mit Offshore-Agenten im Bereich Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Technologie ausprobiert. Eine weitere Implementierung im Gesundheitswesen ist im Gange.

Bevor Sie Anpassungen an Ihrem Offshoring-Mix vornehmen, die einen großen Einfluss auf Ihre Kostenstruktur haben, lohnt es sich, mehr darüber zu erfahren, wie komplexe Anrufe noch von Ihren engagierten Offshore-Mitarbeitern bearbeitet werden können.

Starten Sie jetzt – weitere Veränderungen sind bereits im Gange.

Wie Peter F. Drucker berühmt bemerkte: „Das Einzige, was wir über die Zukunft wissen, ist, dass sie anders sein wird.“ Für Unternehmen wird die Zukunft neue Kanäle, Innovationen und Methoden der Interaktion mit den Kunden bringen.

Jede einzelne neue Vorgehensweise verlangt von Führungskräften, dass sie mit großer Aufmerksamkeit diese bewerten, erforschen, entscheiden, implementieren, überwachen und optimieren. Rechtzeitiges Reagieren auf diese Innovationen wird jedoch fast unmöglich sein, wenn Sie noch die Liste alter Änderungen durcharbeiten müssen, die heute in Gang gesetzt wurden.

Deshalb sollten Sie jetzt aktiv werden. Denn aktives Handeln heute, zahlt nicht nur auf die Gegenwart ein, sondern ist eine Investition in die Zukunft.

Quellen:

The Evolving Customer Experience Management (CXM) Talent Model: The Rise of the Super Agent, Everest Group, 2018.

AI is Ready for Employees, Not just Customers, Forrester Research Inc., March 27, 2018.

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*