ccw 2016 mit buw
Melanie Mönch Veröffentlicht von am

DIE BUW-VORTRÄGE AUF DER CCW 2016 – Teil 1

Auf der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, Kundenkommunikation und Call Center referierten die Experten der buw Unternehmensgruppe über die Veränderungen des Marktes. Mittels Liveübertragung war es sowohl Messebesuchern als auch Hunderten Zuschauern im Internet, möglich, sich in Echtzeit über neue Lösungen im Kundenmanagement zu informieren. Hier geht es zu den zusammengefassten Vorträgen des ersten Messetages. 

Am Dienstag sprach Mihail Manouras, Leiter Geschäftsentwicklung bei buw, über die Entwicklung der Branche. Daniel Benzenhöfer, buw Geschäftsführer, benannte die entscheidenden Fragen für die Transformation zu Service-Exzellenz. Und Florian Stöhr, Leiter buw digital, warf einen Blick auf den Status Quo und die Zukunft des digitalen Kundendialogs. Alle Videos sind unter buw.de/ccw abrufbar.

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DIE NEUE WELT DES KUNDENMANAGEMENTS

Wie die Digitalisierung Geschäftsmodelle verändert und welche Projekte buw mit seinen Kunden umsetzt, um sich gemeinsam den Herausforderungen des Wandels im Kundenmanagement zu stellen, erläuterte Mihail Manouras, Leiter der Geschäftsentwicklung bei buw.

Er verwies in seinem Vortrag auf klassische Themen wie den Vertrieb oder das Marketing, um aufzuzeigen, was die Digitalisierung mit den dortigen Paradigmen macht. Es gehe etwa nicht mehr darum, Einzelprodukte zu vermarkten. Vielmehr beschäftigen sich Geschäftsmodelle der Zukunft mit den Bedürfnissen der Kunden. „Das aktuellste Beispiel ist Spotify. Das Unternehmen redet nicht davon, Musik zu verkaufen. Stattdessen spricht es von einem Musikerlebnis. Früher haben wir CD`s gekauft oder MP3`s, die uns gehörten. Heute streamen wir und erhalten obendrein für uns relevante Informationen: Menschen die das hören, denen gefällt auch jenes. Daten, Mobilität und Vernetzung verändern alles“, erklärt Manouras.

Und so wandelt sich durch die Digitalisierung die Geschäftsgrundlage von Unternehmen. Dementsprechend muss sich auch das Kundenmanagement wandeln. Bewertungsplattformen und Foren, auf denen Kunden ihre Meinungen veröffentlichen, rücken in den Fokus. Unternehmen haben die technische Grundlage, Kunden in Serviceprozesse zu integrieren – sogenannter Self-Service. Und Daten aus Verkaufsprozessen können für Sales-after-Service genutzt werden.

In zahlreichen Mandaten gestaltet buw diesen Veränderungsprozess und damit die Zukunft des Kundenmanagements mit. Einige Bausteine haben wir für Sie im buw-Blog aufgeführt: WELCHE CUSTOMER-CARE-TRENDS BRINGT DIE ZUKUNFT? 

Den ganzen Vortrag von Mihail Manouras finden Sie hier:

Link zum Video

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TRANSFORMATION ZUR SERVICE-EXZELLENZ

Im zweiten buw-Vortrag teilte Daniel Benzenhöfer, Geschäftsführer der buw Holding, seine Erfahrungen aus 15 Jahren operativem buw-Geschäft. Er benannte die entscheidenden Fragen für die Transformation zu Service-Exzellenz und ergänzte seine Potenzialbetrachtungen um wertvolle Tipps für die Praxis.

Wie und wann melden sich Kunden?

Im Zuge der Digitalisierung erweitert sich die Kanalvielfalt im Kundenmanagement stetig. Neben Mail und Telefon können Kunden und Unternehmen über soziale Medien, Bewertungsseiten oder etwa Videoportale miteinander in Kontakt treten. Dabei erwarten Kunden, dass sich der Kundenservice nach ihnen richtet und nicht umgekehrt.

Die Chance liegt darin, sich der Customer Journey mit ihren unterschiedlichen Touchpoints bewusst zu sein. Das heißt, über den Fallabschluss hinaus sollten Verantwortliche des Kundenservices auch vor- und nachgelagerte Berührungspunkte betreuen, sie in einen Zusammenhang bringen und Potenziale wie eine stärkere Kundenbindung ausschöpfen.

Warum melden sich Kunden?

Kunden melden sich in der Regel, wenn sie ein Anliegen haben, das konkret gelöst werden soll. Die Herausforderung liegt darin, aus dem oftmals negativ belegten Anliegen ein positives, wertschöpfendes Kundenerlebnis zu gestalten. Heute ist dies umso wichtiger, da Kunden ihre Erfahrungen öffentlich teilen und bewerten.

Um dies zu erreichen, ist es im ersten Schritt wichtig, Anrufgründe zu erfassen. Die Potenziale rund um das Thema sind riesig, denn über die Erhebung erhält der Kundenservice Prozesstransparenz und Unternehmen können Folgeprozesse steuern. Das Abrechnungsmodell nach Bearbeitungsminuten sei ein Relikt der Vergangenheit, so Benzenhöfer. Er rät den Zuhörern, neben Anrufgründen auch Geschäftsprozesse und Bearbeitungszeiten in CRM-Systemen zu steuern, um zu erkennen, was Kundenservice für das eigene Unternehmen überhaupt bedeutet.

Besteht weiteres Potenzial beim Kunden?

Die digitale und technische Transformation schafft eine neue Kundentransparenz, die entscheidende Chancen für Unternehmen bietet. Und auch für den Kunden schafft die Digitalisierung signifikante Mehrwerte, denn Kunden fordern transparente, attraktive und bedarfsgerechte Angebote.

„Wer das exzellent macht, ist Amazon, denn die Plattform verknüpft Daten miteinander und schafft durch Produktempfehlungen Mehrwerte“, erklärt Benzenhöfer. Und so festigen personalisierte Angebote auch in der Servicebranche die Bestandskundenbindung oder steigern den Erfolg von Sales-after-Service-Projekten. Es gilt, den Schritt über den Fallabschluss hinaus zu wagen und anhand von Kundeninformation Prozesse auf den Weg zu bringen.

Den ganzen Vortrag von Daniel Benzenhöfer mit weiteren Details und Tipps finden Sie hier:

Link zum Video

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EXZELLENZ IM DIGITALEN KUNDENDIALOG

Florian Stöhr, Leiter der buw digital GmbH, gab in seinem buw-Vortrag auf der CCW einen Überblick, wie die Branche im digitalen Kundendialog dasteht und verwies auf erfolgskritische Faktoren. Er blieb dabei nicht nur den Klassikern unter den digitalen Kanälen treu, etwa dem Community Management oder dem Thema Chat, sondern wagte auch einen Blick über den Tellerrand.

Community Management

Wenn Kunden heute ein Problem haben, dann googlen sie zuerst. Als Unternehmen gilt es, die Antworten für Kunden bereit zu stellen. „Die Deutsche Bahn startet etwa gerade mit einer Service Community, um Fragen nur einmal beantworten zu müssen. Kunden finden die Antwort des Kundenberaters bei Google und stellen sie nicht noch einmal am Telefon, per Mail oder Facebook“, so Stöhr. Die Community trägt so nicht nur zur Callvermeidung bei, sondern bestimmt auch die Informationsqualität, die im World Wide Web im Umlauf ist mit.

Service und Sales Chat

Auch den Service Chat testen immer mehr Unternehmen für ihren Kundenservice. „Für uns ist das hart, denn viele Kundenservicemitarbeiter sagen: ‘Chat haben wir probiert, funktioniert bei uns nicht’“, erklärt Stöhr. Dabei ist das Problem laut Stöhr oft nur, dass chattende Mitarbeiter Textbausteine nutzen, sie nicht oder falsch trainiert wurden oder sie einfach der falsche Typ fürs chatten sind.

Richtig spannend wird das Thema Chat, wenn das Unternehmen proaktiv agiert. Stöhr erklärt: „Eine Software auf der Website findet im richtigen Moment den perfekten Kunden, der einen hohen Kundenwert hat. Und diesen speziellen Kunden spricht der Kundenberater automatisch an, wenn er ein freies Chatfenster hat.“ Auf diese Weise können Unternehmen im Service Geld sparen und im Sales-Bereich dazu verdienen.

Mobile Messenger & Videoberatung

Warum Florian Stöhr vom Service über Whats App abrät und Unternehmen eher auf die App mit Chatfunktion zurückgreifen sollten, sowie mehr zum Thema Videoberatung und Legimitierung, erfahren Sie hier:

Link zum Video

 

Hier finden Sie die Vorträge des zweiten Messetags.


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CCW 2015 – ein Blick zurück

Im Rahmen der letzten CCW hat die buw-Unternehmensgruppe unter dem Titel #buwlive eine neues Format der Information gewählt. Mittels Liveübertragung im Internet und direkter Responsemöglichkeit über Twitter hatte jeder die Chance, sich in Echtzeit zu informieren.

Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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