ccw 2016 mit buw
Lars Brendler Veröffentlicht von am

DIE BUW-VORTRÄGE AUF DER CCW 2016 – Teil 2

Am zweiten Messetag erklärt Matthias Schulte, Partner buw consulting, warum Kultur der Schlüssel zum Erfolg ist. Adrian Hahn, Director buw consulting, zeigt, wie Optimierungsprojekte erfolgreich identifiziert, geplant und umgesetzt werden. Und Rüdiger Raddatz, CIO buw Holding, gibt Einblicke, wie buw mit eigenen IT-Entwicklern schnelle und flexible Business-Lösungen an den Start bringt. 

Warum der Faktor Mensch entscheidet

Matthias Schulte, Partner bei buw consulting, hat auf der CCW erklärt, warum der Faktor Mensch über den Erfolg einer Organisation entscheidet. Untermauert hat der erfahrene Berater seine kurzweilige Präsentation mit wissenschaftlichen Erkenntnissen und spannenden Beispielen aus dem buw-Alltag.

Kultur und Engagement sind laut einer Studie des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales aus dem Jahr 2005 die einzigen Faktoren, die den wirtschaftlichen Erfolg von Organisationen nachhaltig positiv beeinflussen. Welche Bedeutung der Unternehmenskultur auch in der Kundenmanagement-Branche zukommt, zeigt das Beispiel buw. Die Werte Teamgeist, Leidenschaft, Fairplay und Siegeswille prägen den Arbeitsalltag der Unternehmensgruppe; Sie schaffen eine gemeinsame Identität und geben Orientierung.

Die Veränderung der Unternehmenskultur ist für Schulte eine nicht-delegierbare Führungsaufgabe. Ein Tool, das Organisationen dabei hilft, die Bindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an das Unternehmen zu messen und zu managen, ist der employee Net Promoter Score (eNPS). Der eNPS bietet im Vergleich zu klassischen Befragungen zahlreiche Vorteile und hat sich in den letzten Jahren von einem Nischenansatz zum global eingesetzten und bestimmenden Personalführungswerkzeug entwickelt.

Weitere Informationen dazu, wie Sie die Kultur in Ihrer Organisation verbessern oder den eNPS einsetzen, finden Sie im buw-Blog.

Das Video des ganzen Vortrags von Matthias Schulte ist für Sie hier verlinkt.

Callcenter gezielt für die Zukunft optimieren

Den zweiten Vortrag am buw-Stand hat Adrian Hahn, Director bei buw consulting, gehalten. In seiner Präsentation erklärte der Berater, wie es gelingt, Callcenter gezielt und erfolgreich für die Zukunft zu optimieren.

„Call Center sind sehr affin für Optimierung. Dennoch enden viele Projekte ohne den gewünschten Erfolg“, sagt Adrian Hahn. Der häufigste Grund dafür sei fehlende Struktur. Hahn empfiehlt daher, in drei Schritten vorzugehen. Beginnen sollte jedes Projekt mit einer klaren Zieldefinition. Zur Orientierung bieten sich die vier Zieldimensionen im Call Center an: Innovation & Nachhaltigkeit, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbegeisterung und Wirtschaftlichkeit. Diese vier Dimensionen sollten bei der Zieldefinition gleichermaßen berücksichtigt und gut ausbalanciert werden.

Im zweiten Schritt erfolgt die Festlegung von Anforderungen auf Basis der Zieldefinition und die Ermittlung der aktuellen Erfüllungsgrade dieser Anforderungen. Adrian Hahn sagte dazu: „Legen Sie hierfür relevante Bewertungsdimensionen fest, die eine realistische, nachvollziehbare Einschätzung erlauben und formulieren Sie mehrere Optionen zur Schließung der identifizierten Lücken.“

Die Bewertung der Optionen und die anschließende Maßnahmenplanung erfolgt im dritten Schritt. Hahn empfiehlt, realistisch zu bleiben und mit mehreren Szenarien zu arbeiten. Der Vergleich zwischen Aufwand und dem zu erwartenden Zielbetrag der Maßnahme dürfe auf keinen Fall fehlen.

Den vollständigen Vortrag von Adrian Hahn inklusive weiterer Details und Tipps zum Thema Optimierung im Call Center finden Sie hier.

Flexible Business-Lösungen abseits starrer Prozesse

Von der IT im Call Center wird seit jeher erwartet, Projekte mit kurzer Vorlaufzeit auf die Beine zu stellen. Verändert haben sich allerdings die individuellen Anforderungen, die Auftraggeber an die Technik in Call Centern richten. Rüdiger Raddatz, CIO der buw Holding GmbH, hat auf der CCW beschrieben, wie buw mit diesen neuen Rahmenbedingungen umgeht und warum die Zukunft in passgenauen Lösungen und nicht in starren Prozessen liegt.

Viele buw-Kunden agieren auf Märkten, die sich rasant verändern. Sie reagieren mit kürzer werdenden Innovationszyklen und sind darauf angewiesen, dass Dienstleister wie buw sie mit schnellen und agilen Lösungsansätzen unterstützen. In der Folge werden technische Anforderungen nicht mehr präzise formuliert oder erst im Laufe des Projekts deutlich. buw hat früh auf diese neuen Gegebenheiten reagiert und ist in der Lage, für jeden Auftraggeber kurzfristig eine passgenaue IT-Lösung zu entwickeln.

Der Schlüssel für die Agilität der buw-IT liegt in ihrer Organisation. buw verfügt über eine Abteilung, die sowohl technische Expertise als auch Business Know-how miteinander verbindet. Gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten sie ein Anforderungskonzept für die IT. Umgesetzt wird dieses Konzept dann unter anderem von einer buw-eigenen Abteilung für Softwareentwicklungen. So gelingt es buw, den Kunden schnelle, flexible und unbürokratische Lösungen anzubieten.

Den ganzen Vortrag von Rüdiger Raddatz finden Sie hier.

Hier finden Sie die Vorträge des ersten Messetags.


 

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Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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