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Lars Brendler Veröffentlicht von am

Digital Journey: Vier Fehler, die Sie wahrscheinlich machen – und ihre Lösung.

Fragt man Kunden, was sie von einer großartigen digitalen Customer Journey erwarten, gleichen sich die Antworten in der Regel: Schnell, einfach und unkompliziert soll sie sein. Gleichzeitig beobachten wir, dass in vielen Unternehmen die digitalen Voraussetzungen nicht stimmen, sie Fehler machen und ihre Kunden verärgern. Concentrix hat vier häufige Fehler entdeckt, die jedes Unternehmen beheben kann – und zwar schnell. 

Fehler #1: In der Vergangenheit verharren

Kunden meiden komplizierte Experiences, insbesondere wenn die Technologie nicht ausgereift ist. Wenn ein Kunde Ihre App nutzt, halten Sie ihn dort; zwingen Sie ihn nicht, den Webbrowser zu nutzen. Denn sobald Kunden vermuten, Ihre Infrastruktur sei veraltet, entsteht eine Skepsis gegenüber Ihrer gesamten Marke. Innovation ist das Erfolgsrezept. Je weniger Innovationsgeist Ihre Kunden Ihnen zuschreiben, desto mehr interessieren sie sich für Ihre Wettbewerber.

Die Lösung: Die vernetzten Kunden von heute erwarten personalisierten, unmittelbaren Service, egal, in welchem Kanal. Sie können von Websites, über IVRs bis hin zu Social Media den Aufwand reduzieren, die Kosten senken und die Wahrnehmung verbessern, indem Sie mit dem richtigen Partner zusammenarbeiten, der die richtigen CX-Tools und Services anbietet. Kombiniert helfen Ihnen diese, auf den aktuellen Stand zu gelangen und sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Fehler #2: Auf einen Kanal fokussieren

Forbes hat kürzlich die vier wichtigsten Kontaktkanäle identifiziert: Social Media, E-Mail, Chat und Telefon. Auffällig ist, wie viele Unternehmen hier noch nicht gut aufgestellt sind. Wenn Sie die digitalen und mobilen Anforderungen erfüllen, behalten Sie das kanalübergreifende Engagement im Blick. Den Kunden ist es egal, welche Kanäle Sie anbieten. Sie erwarten nur, dass ihre Fragen so einfach wie möglich beantwortet werden. Nahtlose Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg sind die Minimalvoraussetzung. Und übermäßig vorgeschriebene Interaktionen sind ein absolutes No Go für die meisten Kunden. Sie werden nicht folgen und stattdessen woanders hingehen.

Die Lösung: Ihre digitale Strategie muss personalisiert sein und berücksichtigen, wo in der Customer Journey sich Ihre Kunden aktuell befinden. Die Kanäle sollten miteinander sprechen und Informationen austauschen. Datengetriebene Angebote, die einen echten Bedarf zur richtigen Zeit decken, vermitteln dem Kunden das Gefühl, verstanden und geschätzt zu werden. Da Kunden sich nicht dafür interessieren, wie Dinge gelöst werden, konzentrieren Sie sich auf die Interaktion mit dem Kunden und seine Reaktion darauf. Zum Glück erleichtern heutige Tools die Transformation zu kanallosem Engagement und machen sie zu einem erreichbaren Ziel.

Fehler #3: Die menschliche Note vergessen

Jede Technologie erfordert menschliches Eingreifen. Es reicht nie aus, eine Anwendung zu installieren und dann wegzugehen. Software erfordert Training und Coaching, genau wie Menschen. Für Anwendungen, die optimiert werden, sind diese Schritte genauso wichtig wie regelmäßige Upgrades und neue Releases.

Die Lösung: Nehmen Sie den „lernenden“ Teil des maschinellen Lernens ernst. Bauen Sie die Intelligenz organisch auf und ermöglichen Sie Strukturen, die schnell auf bekannte Bedürfnisse eingehen. Das Vorgehen, KI-Mentoren zu küren, die Bots trainieren, um das menschliche Element zu verstehen und darauf zu reagieren, hat sich in der Praxis bewiesen. Es verbessert automatisierte Erlebnisse und verringert den Frust unter Kunden. Und vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht: Indem Sie Ihren Agenten kontextbasierte und umsetzbare Insights liefern, optimieren Sie die Lösungsfindung und senken den Aufwand für Ihre Kunden.

Fehler #4: Zu viel Auswahl bieten

Ob bei der Beantwortung von Fragen oder bei der Zustellung von Benachrichtigungen: die Menge der Informationen, die Sie geben, muss stimmen. Unvollständige Informationen führen zu Eskalationen und wiederholten Kontakten. Dies gilt insbesondere für das Mobiltelefon, wo die Kunden an schnelle, mundgerechte Informationen gewöhnt sind.

Die Lösung: Wenn Sie dies noch nicht getan haben, verwenden Sie Bilder und Videos, um die richtige Detailgenauigkeit zu erzielen. Bauen Sie eine interne Governance-Struktur und messen Sie, wie Kunden auf welche Informationen reagieren. Dann können Sie eine Informationsüberflutung vermeiden und einen maximalen Wert sicherstellen.

Die Gute Nachricht? Lösung von Problemen schafft große Mehrwerte. Wenn Ihr Unternehmen einen dieser Fehler macht, fassen Sie Mut. Informierte Problemlösung ist der Weg zu mehr Wertschöpfung – und Concentrix hilft Ihnen gerne dabei.

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze ich seit November 2015 das Marketing von Concentrix. Dabei entwickle ich Kampagnen für die interne und externe Kommunikation, betreue die Pressearbeit für unsere 12 ... [Mehr]

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