Digitale Transformation im Kundenservice - das verändert sich wirklich
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Digitale Transformation im Kundenservice – ein Lagebericht

Dr. John Georgesen, Senior Data Analyst von Convergys, hielt auf der diesjährigen leipzig@work eine Präsentation über die digitale Transformation im Kundenservice. Um zu zeigen, wie wichtig digitaler Service im Jahr 2017 ist, stellte er die Ergebnisse einer Studie vor, für die Convergys 4000 Kunden aus acht Branchen befragte.

Kundenservice befindet sich im Wandel. Die Digitalisierung stellt bewährte Geschäftsmodelle in Frage und zwingt Unternehmen dazu, sich zu hinterfragen. In der dieser Diagnose sind sich alle Experten einig. Doch sobald es darum geht, was die digitale Transformation im Kundenservice konkret im Tagesgeschäft bedeutet, gibt es unzählige Meinungen. „Keine von ihnen hat soweit überzeugt, dass ich das Geschäft von Convergys danach ausrichten würde“, sagte Georgesen in Dortmund.

Digitale Transformation im Kundenservice

Convergys hat deshalb eine eigenen Studie durchgeführt. 4000 Kunden aus acht Branchen wurden befragt, darunter 500 Kunden aus dem Banksektor, 500 aus der Telekommunikationsbranche, 500 aus dem Bereich E-Commerce usw. Den roten Faden bildeten vier Fragen:

  1. Wie nutzen Kunden heute digitale Kanäle?
  2. Wie interagieren Kunden heute digital und wie würden Sie gerne interagieren?
  3. Welche digitalen Trends zeichnen sich ab?
  4. Wie nutzen Menschen Social Media heute und wie können wir Social Media stärker in den Kundenservice integrieren?

Die Ergebnisse zeigen, wie stark die Digitalisierung das menschliche Verhalten heute dominiert. Der Durchschnittskunde ist beispielsweise jeden Tag sieben Stunden digital vernetzt. In dieser Zeit kauft er ein (95 Prozent), macht Bankgeschäfte (93 Prozent) oder kontaktiert den Kundenservice (90 Prozent).

Für den Kundenservice bedeutet das: Kunden wollen digital abgeholt werden. Und da sich kaum jemand über den gesamten Zeitraum am selben Gerät befindet, muss jede digitale Service-Strategie auf unterschiedliche Kanäle abgestimmt sein. Mobil steht dabei an erster Stelle. Das Smartphone ist für die meisten der Kanal ihrer Wahl.

Zwei Drittel aller Kunden bevorzugen Self-Service

Self-Service wird dabei immer wichtiger. Bei einfachen Anliegen oder Transaktionen kümmern sich 56 Prozent aller Kunden am liebsten selbst um eine Lösung. Nur wenn es komplizierter wird, greifen sie auf menschliche Unterstützung zurück. Sei es am Telefon, im Chat oder via Social Media. Den direkten Weg zum telefonischen Kundenservice wählen nur noch 32 Prozent.

Doch auch Self-Service scheitert mal. 40 Prozent aller Self-Service-Versuche enden bei einem Kundenberater. In einer integrierten Service-Strategie wird dem Kunden dieser Übergang soweit wie möglich vereinfacht. Ein sehr wirkungsvolles Instrument dafür ist ein proaktiver Chat. Er schlägt die Brücke zwischen Self-Service und assisted Support und senkt den Kundenaufwand.

Kundenservice auf Social Media

An Social Media ging die digitale Transformation im Kundenservice bisher weitestgehend vorbei. Zwar sagen 86 Prozent aller Befragten, dass sie Social Media zumindest gelegentlich nutzen. Doch Unternehmen betrachten Facebook, Instagram und Twitter weiterhin überwiegend aus der Marketing-Perspektive; Kunden nutzen sie vor allem als Beschwerdeplattform. Hier wird noch viel Potenzial verschenkt.

„Unternehmen sollten Ihre Social-Media-Auftritte von Beschwerde- zu Service-Kanälen weiterentwickeln“, sagt Georgesen. Die wichtigste Plattform dafür ist und bleibt auf absehbare Zeit Facebook. „Arbeiten Sie an einer Strategie, öffentliche Diskussionen so schnell wie möglich in einen privaten Rahmen zu verschieben, beispielsweise über die Chat-Funktion“, rät Georgesen.

Einige Ergebnisse der Studie finde Sie hier:

 

 

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

Ein Pingback
  1. […] Inspiriert durch die Weltmeister von ’54, ’74, ’90 und 2014 begann am Donnerstag um 9 Uhr die inhaltliche Arbeit in einem Seminarraum des Museums. Den Anfang machte Convergys‘ Senior Data Analyst, Dr. John Georgesen. In seinem Vortrag beleuchtete der Analytics-Experte aus den USA, was die digitale Transformation im Kundenservice im Jahr 2017 für praktische Folgen hat. […]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*