Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Effizienzsteigerung im Callcenter

Wir wollen immer besser werden:  höher, schneller, weiter.
 Für Kundenmanagement-Organisationen bedeutet das:
 Exzellente Service-Qualität – bei maximaler Performance. Steigerung der Effizienz, Optimierung der Performance, Verbesserung der Qualität:
 Das sind Themen, mit denen wir uns bei buw consulting täglich und intensiv auseinandersetzen.
Wie viel Effizienzsteigerung ist möglich? Und was müssen wir dafür tun?

 

Schauen wir uns die Begriffe Qualität und Performance mal genauer an:

Eine hohe Service-Qualität möchte beinahe jeder. Dass es vor allem um die richtige Qualität gehen muss, nämlich darum, ob die Service-Qualität zur Unternehmensstrategie passt, 
lassen wir an dieser Stelle außer Acht. Wann also ist die Service-Qualität gut, oder besser: gut genug? Und was muss man für gute Qualität tun? Versuchen wir es mit folgender Definition:

 

Die Anforderungen an die Service-Qualität sind erfüllt, wenn

– die Loyalität eines Kunden erzeugt, verbessert, wenigstens aber erhalten wird.
– die Erwartungen des Kunden an die Services nicht nur erfüllt, sondern mitunter gezielt übertroffen werden.

 

Aber wovon hängt die Service-Qualität eigentlich ab? 

Vereinfacht dargestellt ist die Service Qualität abhängig von

– der Fachkompetenz und Qualifikation der Service-Mitarbeiter.
– der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter (Dazu gehören hier auch die kommunikativen Fähigkeiten).
– den Rahmenbedingungen (vor allem der Unternehmenskultur, aber auch von von Anreiz- und Motivationssystemen).
– den relevanten Prozessen im Unternehmen, 
die die Arbeit der Mitarbeiter lenken (Für den Kundenservice bedeutet das: nahezu sämtliche Prozesse).
– der Technologie, die die Prozesse unterstützt – und teilweise erst ermöglicht.
– der Organisation des (folgerichtig: gesamten) Unternehmens, auf der die Prozesse aufbauen.

Soweit, kurz gefasst, die Qualität.

 

Wie verhält es sich mit der Performance?

Wenn wir  Performance –zugegeben, mutiger weise– mit Arbeit gleichsetzen, könnte gelten: Performance = Leistung : Zeit. Zeit bedeutet hier in erster Instanz Kosten. Der mit Abstand größte Faktor sind die Personalkosten. Leistung bedeutet hier die erfolgreiche Umsetzung von Prozessen.

 

Welche Möglichkeiten stehen uns ganz grundsätzlich für die Verbesserung der Performance zur Verfügung?

Streng nach der o.g. Definition bestehen folgende Möglichkeiten:

– Eine schnellere Bearbeitung: 
Mehr Vorgänge (+Leistung) in der gleichen Zeit bearbeiten (Verkürzung der Prozessdurchlaufzeit)
– Oder für die gleiche Anzahl Vorgänge weniger Zeit benötigen.

 

Das geht über

– die Erhöhung der Arbeitsgeschwindigkeit der Mitarbeiter inklusive der tragenden Systeme
– die Effektivität der Prozesse, die bearbeitet werden.

Der Begriff Performance lässt sich aber auch weiter, und wie wir glauben, besser fassen. Höhere Performance heißt schlicht: Ein Plus an Leistung bei gleichen (oder gar niedrigeren) Kosten.

 

Ein Beispiel:
Nicht jeder Call bietet die gleichen Chancen. An Stelle einer Senkung der AHT, deren Bezugsgröße immer der einzelne Call ist, betrachten wir ein Zeitbudget, dass für ein bestimmtes Callvolumen zur Verfügung steht. Dieses Budget wird nach Potenzial auf die einzelnen Calls verteilt. Zeit wird in Kundenkontakte investiert, und zwar genau dort, wo sie gewinnbringend ist.

Wie kann ein Plus an Leistung aussehen?

Für Vertriebsorganisationen heisst das z.B.:

Höhere Erfolgs-/Wandlungsraten (Conversion rates, Opportunity- bzw. Leadquoten)
– Umsätze mit wertigeren Produkten (z.B. längere Vertragslaufzeiten, zusätzliche Services, upselling)

Im Service:

– Erfolgreiche Churn-Prevention
First Contact Resolution: Die Vermeidung von Folgeanrufen, Wiederholungen, Nachfragen und Eskalationen
– Das proaktive Vermeiden von Kundenbeschwerden
– Die proaktive Aktualisierung & Vervollständigung von Kundendaten (z.B. OptIn)

 

Welche Mittel stehen uns zur Verfügung, um dieses Leistungspotenzial zu heben?

 

Prozessanpassungen bzw. -Optimierungen (ggfs. auch der Plattformen, auf denen die Prozesse bearbeitet werden: CRM-Systeme etc., aber auch ACD)
Training von Agenten & Mitarbeitern
Veränderungen in der Organisation des CC, 
bspw. Erweiterung der Handlungsspielräume von Agenten oder Verantwortlichkeiten
– Ein Kundenwert- und anlassbasiertes Steuerungsinstrumentarium
– Bessere Vernetzung und Kommunikation des CC mit dem Rest des Unternehmens

Und, am wichtigsten:  Verbesserungen der Qualität!

 

Hier schließt sich der Kreis: Nach unserer Überzeugung ist exzellente Qualität der Schlüssel zu hoher Performance. Das, was wir tun, sollten wir zu allererst richtig gut machen.

Wir freuen uns darauf, dieses Thema und viele weitere interessante Themen mit Ihnen am buw Callcentertag am 13. Juni in Mechernich zu diskutieren. Hier können Sie sich anmelden.

 

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Adrian Hahn

Über Adrian Hahn:

Seit September 2012 bin ich bei buw Consulting als Senior Consultant tätig. Mein Schwerpunkt ist der Bereich Customer Organisation. Hier beschäftigen wir uns mit dem Aufbau und der Optimierung von ... [Mehr]

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