Lars Brendler Veröffentlicht von am

Ein Tag bei Convergys – Was macht eigentlich ein Kundenberater?

Seit 14 Jahren arbeitet Steffi Kottwitz als telefonische Kundenberaterin. Aber was genau machen Kundenberater eigentlich den ganzen Tag? Um diese Frage zu beantworten, begleiten wir Steffi einen Tag lang bei der Arbeit. Dabei gewährt sie Einblicke hinter die Kulissen von Convergys und erklärt, warum sie nach über 10 Jahren noch immer Spaß an ihrem Job hat.

07:30 Uhr: Der Arbeitstag beginnt. Steffi fährt mit ihrem Auto von Wallenhorst nach Osnabrück in die Rheiner Landstraße. Von hier aus betreut Convergys unter anderem die Kunden eines deutschen Automobilherstellers, berät Mobilfunkkunden und chattet für einen Energieversorger.

Steffi arbeitet bereits seit 14 Jahren für das Unternehmen und ist noch immer mit Freude dabei. „Die ersten zehn Jahre habe ich für einen Versicherungsanbieter telefoniert. Seit vier Jahren betreue ich die Kunden eines großen deutschen Telekommunikationsanbieters“, sagt die 37-jährige Kundenberaterin.

Kurz vor 8: Steffi ist an ihrem Arbeitsplatz angekommen. Bevor es losgeht, macht sie sich erst mal einen Tee und plaudert mit den Kollegen.

Steffi arbeitet in einem sogenannten Inbound-Projekt. Das heißt: Die Kunden melden sich bei ihr. Die Anfragen, mit denen sie dabei konfrontiert wird, unterscheiden sich von Anrufer zu Anrufer. „Der Job ist vielfältig – verschiedene Themen, Projekte und immer wieder andere Kunden, die anrufen. Da weiß man nie so genau, was einen erwartet“, so Steffi. Sie wechselt regelmäßig zwischen Geschäftskunden und Privatkunden im Bereich Heimautomatisierung. Letzteren hilft sie beispielsweise übers Telefon dabei, eine moderne Alarmanlage oder einen intelligenten Stromzähler zu installieren. Diese Woche arbeitet sie im Geschäftskundenbereich.

Der erste Kunde am heutigen Tag ist ein Bäcker aus Süddeutschland. Im schwäbischen Dialekt schildert er sein Anliegen. Die Telefonanschlüsse in seinen Filialen sollen von analog auf digital umgestellt werden. Damit das gelingt, benötigt er kompetente Unterstützung. Die Herausforderung dabei: Die Kassen in seinen Geschäften sind digital miteinander verbunden. Misslingt die Umstellung, droht ein Verdienstausfall. Doch die Sorge ist unbegründet. Steffi erklärt dem Bäcker, wie der Übergang reibungslos gelingt.

12:30 Uhr: Zeit für eine Mittagspause. Bei Steffi haben zu diesem Zeitpunkt knapp 30 Kunden angerufen. Sie unterbricht ihre Arbeit nur für eine Viertelstunde, macht dafür aber mehre Pausen über den Arbeitstag verteilt. „Grundsätzlich sind die Arbeitszeiten bei uns sehr flexibel. Wir sind ein buntes Team, bestehend aus Studenten, Berufseinsteigern, jungen Eltern, aber auch älteren Kollegen. Viele von ihnen sind auf flexible Arbeitszeiten angewiesen und telefonieren deshalb beispielsweise eher am Wochenende.“

14 Uhr: Es meldet sich die Mitarbeiterin eines Reisebüros. Ihr Telefon- und Internetanschluss streikt. Dementsprechend kann sie auch keine Reisen buchen. Nach einem kurzen Test ist klar, dass vor Ort eine Störung vorliegt. Hier kann die Kundenberaterin nur wenig tun. „Es gibt immer wieder Fälle, die wir nicht abschließend lösen können. Ich leite sie entweder weiter oder erstelle ein Service-Ticket“, erklärt Steffi.

Das Reisebüro muss auf den Techniker warten, der die Störung vor Ort behebt. Die Ungeduld einiger Kunden kann Steffi gut verstehen: „Heutzutage sind viele Geschäftskunden einfach auf Telefon und Internet angewiesen. Die Gespräche bleiben aber zu 99 Prozent freundlich.“

15:30 Uhr:  Steffi kümmert sich um den letzten Kunden für heute. Es geht um die Einrichtung eines Routers. Traumwandlerisch sicher erklärt sie dem Anrufer Schritt für Schritt, wie er an seinem Computer vorgehen muss. Das Fachwissen, das sie sich über die Jahre bei ihrer Arbeit angeeignet hat, ist beachtlich. Mühelos jongliert sie mit Begriffen wie VPN Tunnel, statische IP-Adresse oder Voice over IP. Jeder Convergys-Mitarbeiter wird vor seinem ersten Anruf oder Chat-Dialog intensiv geschult. Dort lernt er zum einen Techniken zur erfolgreichen Gesprächsführung am Telefon, zum anderen erhält er eine detaillierte Einführung in die Produkte und Dienstleistungen, die er betreut. „Der Rest kommt mit der Routine. Man sollte es einfach einmal ausprobieren und schauen, ob der Job zu einem passt“, sagt Steffi und macht sich auf den Heimweg.

Interesse?

Wenn auch Sie einen beruflichen Neustart wagen wollen oder einfach einen sicheren Job suchen, dann melden Sie sich bei Convergys! Das Unternehmen bietet jedem neuen Mitarbeiter einen unbefristeten Arbeitsvertrag, eine betriebliche Altersvorsorge und eine leistungsorientierte Vergütung. Hier erfahren Sie mehr.

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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