Katharina Leuck Veröffentlicht von am

1. Deutsche NPS Konferenz und Zertifizierung in Düsseldorf ein voller Erfolg

„Exzellenz in der Kundenorientierung ist das Ziel, Informations- und Erfahrungsaustausch der Weg“: Unter diesem Motto hat am 3. September in Düsseldorf erstmalig die Deutsche NPS Konferenz mit der anschließend ersten offiziellen deutschsprachigen NPS-Zertifizierung stattgefunden. Die von den Unternehmensberatungen buw consulting, Paulus Result und Futurelab organisierte Veranstaltung erfreute sich regen Interesses. Gut 80 Fach- und Führungskräfte national und international agierender Unternehmen tauschten sich im Rahmen von Keynotes, Praxisbeispielen und Workshops zum Management-Thema Net Promoter Score (NPS) und allen damit einhergehenden Facetten der Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzialausschöpfung aus. 

Beim Net Promoter Score (NPS) handelt es sich um ein Management-Programm, das 2003 von Bain & Company Partner Fred Reichheld zum ersten Mal in der Harvard Business Review beschrieben wurde. Mit lediglich zwei Fragen an den Kunden, zum einen nach Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 und einer Freitextfrage nach dem Warum, lässt sich die aktuelle Kundenloyalität bestimmen. Aus diesen Werten lassen sich wiederum wertvolle Maßnahmen für eine kundenzentrierte Unternehmensführung ableiten.

Inzwischen ist NPS im englischsprachigen Raum fest etabliert, und auch in Deutschland erfreut sich das Programm seit einigen Jahren wachsender Beliebtheit. Jedoch mit Hindernissen: Der Austausch fand bisher ausschließlich auf Englisch statt, Interessierte mussten zu Konferenzen nach London, Miami oder Singapur reisen. Das hat sich nun geändert: „Unser Ziel war es, mit der NPS Konferenz, der offiziellen Zertifizierung und der Online Fach-Community NPS ThinkTank für das Thema auch in Deutschland eine praxisbezogene Plattform zu etablieren“, erklärt Dr. Claudio Felten, Geschäftsführer der buw consulting GmbH und langjähriger NPS-Enthusiast.

Das ist buw consulting, Paulus Result und Futurelab erfolgreich gelungen. Während der Konferenz in den Räumlichkeiten des Düsseldorfer Van der Valk Airport Hotels lauschten die gut 80 Teilnehmer aufmerksam den Vorträgen und Praxisbeispielen, bei denen Management Vertreter und NPS-Profis namhafter Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre gesammelten Erfahrungen zum Thema NPS gewährten. So referierte Matthias Rolinski, Sales & Marketing Director von Carglass, in einer Keynote zum Aspekt „Der NPS als DNA der Carglass-Strategie“. In speziellen B2B-Praxisbeispielen berichtete Michael Brandt, Group Vice President Customer Loyality von ABB, von seinen Erfahrungen mit der „Orientierung am Leuchtturm Stimme des Kunden“ und Arne van de Wijdeven, Director Customer Advocacy and NPS bei Philips, vom „Fight for Delight“, dem Kampf um Kundenbegeisterung. Auf der B2C-Seite präsentierte Dr. Benjamin Ballensiefen, Director Call Center Operations bei Vodafone, die erlernten Do‘s and Don‘ts des NPS Managements bei Vodafone vor, während Jura Schoeder, Manager EUCS Customer Insights von eBay, darüber referierte, wie schnell und flexibel eBay NPS-Ergebnisse in täglichen Verbesserungen übersetzt.

Zusätzlich tauschte man sich in intensiven Workshop-Sessions auch über die NPS-Probleme des Alltags aus: Wie geht man richtig mit Freitext um? Welche NPS-Folgeprozesse leiten wir nach der Messung ein? Wie analysieren wir die Ergebnisse richtig und bereiten sie entsprechend auf? Welchen Platz hat NPS zwischen Kundenzufriedenheitsbefragungen und Marktforschung?

Das größte Problem, das sich aus beinahe allen Vorträgen, Praxisbeispielen und Workshops herauskristallisierte: Bisher wird in Deutschland offenbar zwar fleißig gemessen, jedoch ist vielen Unternehmen anscheinend noch unklar, welche Maßnahmen sie anschließend ergreifen können, um von den Ergebnissen zu profitieren. Auf einer Folie mit dem Bild eines Ferkels auf einer Waage fasste Deborah Eastman, Chief Customer Officer von Satmetrix Systems Inc., die gemeinsam mit Fred Reichheld und Bain & Company Markeninhaber des NPS sind, dieses Problem in der Abschluss Keynote „How to get ROI from your Net Promoter Program“ sehr treffend zusammen: „You can‘t fatten the pig by weighing it“.

Insgesamt entpuppte sich die Premiere der Konferenz als voller Erfolg, sowohl für Teilnehmer als auch für die Veranstalter: „Ich mache seit sechs Jahren NPS, und selbst für mich gab es hier heute immer noch viel Neues zu lernen und zu erfahren“, erzählt Teilnehmerin Natalie von Frankenberg begeistert. Auch Alain Thys, Managing Partner von Futurelab und Buchautor des Buches „So you want to be Customer Centric?“, zeigte sich von der hohen Teilnehmerzahl und der hohen Qualität des Programms positiv überrascht: „Für das erste Mal hätte ich nur mit der Hälfte der Teilnehmer gerechnet. Das ist einfach toll und zeigt, das NPS auch in Deutschland wirklich lebt. Und dazu die Referenten. Obwohl das alles auf Deutsch war, hatte das internationales Niveau. Die deutsche NPS Konferenz kann auf jeden Fall mit London mithalten.“

Auch die am folgenden Tag anschließende erste, deutschsprachige NPS-Zertifizierung steht unter einem guten Stern. Fünfzehn Teilnehmer deutscher und internationaler Unternehmen aller NPS-Erfahrungsstufen hatten sich für den dreitätigen Intensivkurs angemeldet, um später zur offiziellen Satmetrix Prüfung zum NPS Associate zugelassen zu werden. Neben der erfolgreichen Prüfung ist es das Ziel der Teilnehmer unter anderem, sich während des Kurses untereinander auszutauschen, Möglichkeiten zur konkreten Maßnahmenableitung aus den Messungen kennenzulernen, Impulse für eine bessere Programm-Struktur zu gewinnen und sich die erhobenen Ergebnisse richtig zu Nutze zu machen. Bereits am ersten Tag ließ sich das hohe Niveau und der hohe Praxisbezug des Kurses erkennen. Dank der überschaubaren Teilnehmerzahl konnte bereits ab der ersten Lektion intensiv in Kleingruppen diskutiert und auch im großen Plenum jede Teilnehmerfrage ausführlich beantwortet werden.

buw consulting, Paulus Result und Futurelab sind vom Erfolg des dreiteiligen Konzepts aus Online ThinkTank, Konferenz und Zertifizierung überzeugt. Der Termin zur 2. Deutschen NPS Konferenz und Zertifizierung steht bereits fest. 2014 findet die Zertifizierung vom 15. bis 17. September statt, die Konferenz im Anschluss daran am 18. September. Die Vortragsunterlagen der diesjährigen Veranstaltung stehen nach einer kostenlosen Registrierung bei www.nps-thinktank.de frei zur Verfügung.

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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