Matthias Schulte Veröffentlicht von am

eNPS – the one Number you need to know …

Die Einladung zur aktuellen Mitarbeiterumfrage liegt im Postfach. Sie verlinkt auf einen unendlichen Fragenkatalog, dessen Beantwortung durch festgelegte Zustimmungsgrade die Mitarbeitermeinung in eine Zwangsjacke fesselt. Das ist betrieblicher Alltag und er ist vielen wohl bekannt. Mit dem eNPS – dem employee Net Promoter Score – ist der Prozess ein anderer.

Für rund 70 Prozent der Unternehmen in Deutschland gehört die Mitarbeiterbefragung zum strategischen Werkzeugkoffer. 81 Prozent der Firmen wollen die Stimmung im Unternehmen messen, 67 Prozent interessieren sich für das Commitment, die Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Unternehmen. Aus den Ergebnissen wollen sie in der Regel Maßnahmen zur effektiven und kontinuierlichen Verbesserung ableiten.

Die genannten Zahlen entstammen einer Kienbaum-Studie aus dem Jahr 2012. Sie attestieren Unternehmen ein intensives Bemühen, Einblicke in die Befindlichkeiten und Sichtweisen ihrer Mitarbeiter zu erlangen. Vergleicht man aber die Alltagspraxis mit Studien, die sich explizit mit dem emotionalen Bindungsgrad an den Arbeitgeber beschäftigen, wie etwa der Gallup Engagement Index oder die Global Workforce Study von Towers Watson, zeigt sich, dass die Anstrengungen ihr Ziel verfehlen.

Nur 15 Prozent der deutschen Arbeitnehmer gehen hochmotiviert zur Arbeit, während mehr als zwei Drittel lediglich Dienst nach Vorschrift leisten und die verbleibenden 15 Prozent innerlich bereits gekündigt haben (Gallup, 2014).

  • Die jährlichen Opportunitätskosten für unsere deutschen Unternehmen lassen sich auf dieser Ergebnisbasis mit 73 bis 95 Milliarden Euro pro Jahr beziffern (Gallup, 2014).
  • Jeder fünfte deutsche Arbeitnehmer gibt im Rahmen einer Befragung offen zu, dass er innerhalb der nächsten zwei Jahre seinen Arbeitgeber wechseln will (Towers Watson, 2012/ 2013).

Die Zahlen sprechen dafür, dass Unternehmen grundlegende Dinge falsch angehen. Natürlich gibt es viele Ursachen für die Diskrepanz zwischen den Unternehmensanstrengungen einerseits und dem Mitarbeitererlebnis andererseits. Einen der wichtigsten Fallstricke haben Unternehmen jedoch selten im Blick: Die Art und Weise, wie die Zufriedenheits- oder Commitmentwerten ermittelt werden, also die Eigenheiten der angewendeten Befragungsmethodik.

Die meisten Unternehmen nutzen bei der internen Datenerhebung eine klassischen Umfrage. Die Befragten müssen zu einer Vielzahl von vorgegebenen Aussagen auf einer meist 5-stufigen Skala den jeweiligen Grad ihrer Zustimmung angeben. In diesem Vorgehen stecken jedoch Risiken, die den Nutzwert und damit auch die Wirksamkeit der erhobenen Ergebnisse und der daraus abgeleiteten Maßnahmen beeinträchtigen.

  • Mitarbeiterbefragungen enthalten vorwiegend zwischen 20 bis 80 zu bewertende Aspekte. Daraus wiederum resultieren Bearbeitungszeiten von bis zu 30 Minuten (Handbuch Mitarbeiterbefragung, 2013). Sowohl der inhaltliche als auch der zeitliche Umfang sind kontraproduktiv für das eigentliche Befragungsziel, die Erhebung der Mitarbeitersicht. Mit zunehmender Dauer verlieren Befragte die „Lust“ an der Teilnahme und beantworten Fragen ohne die notwendige Ernsthaftigkeit.
  • Die Vielzahl an Fragen beinhaltet auch Fragestellungen, die aus Sicht der befragten Mitarbeiter keine persönliche Relevanz besitzen. Zudem erschwert die formale und inhaltliche Ausgestaltung der einzelnen Befragungsdimensionen häufig das Verständnis. Mitarbeiter zweifeln schnell an der Sinnhaftigkeit, dem Ziel und der Wichtigkeit der Erhebung, infolgedessen sinkt die Teilnahmebereitschaft.
  • Wenn Mitarbeiter eine Wertung zu Inhalten geben sollen, die für sie bis zur Befragung bedeutungslos und ihnen vielleicht nicht einmal bewusst waren, drohen „hypothetische Artefakte“. Meinungen werden nicht aufgrund von bewussten oder „gefühlten“ Erlebnissen entwickelt, sondern durch die Befragung an sich. Als Konsequenz drohen  deutlich verzerrte Bewertungsergebnisse und irreführende Ableitungen aufgrund verfälschter Gewichtungen.
  • Aufwändige Befragungen produzieren allerlei Ergebnislandschaften, die Unternehmen angesichts ihrer Menge mit der sinnvollen Umsetzung schlichtweg überfordern. Das kann die Erwartungshaltungen von Mitarbeitern enttäuschen und sich negativ auf die Teilnahmebereitschaft und das Commitment auswirken. Das eigentliche Ziel, Ansätze zu identifizieren, die das Commitment steigern können, wird konterkariert.
  • Klassische Befragungen erheben in der Regel „nur“ die Bewertung eines Aspektes, nicht aber den Grund für diese Bewertung. Daraus resultieren zwar ansprechende Darstellungen und Grafiken in der Ergebnispräsentation, die den ist-Zustand recht gut beschreiben. Eine gezielte Ursachenforschung und  –behebung ist jedoch nicht möglich.

Kurzum: Mitarbeiterbefragungen sind ein wichtiges und ein „richtiges“ Instrument für Unternehmen, um die Zufriedenheit und das Commitment von Mitarbeitern zu festigen. Die klassische Befragungsmethodik muss an dieser Stelle aber ins Kreuzfeuer genommen und kritisch hinterfragt werden.

Gibt es eine sinnvolle Alternative zur klassischen Befragungsmethodik? Ja.

In der jüngeren Vergangenheit entdecken immer mehr Unternehmen den alternativen „eNPS“, um gezielt mittels der Befragung das Mitarbeitercommitment zu ermitteln. Diese alternative Methodik fußt auf dem erstmals von Fred Reichheld im Jahr 2003 vorgestellten Ansatz des sogenannten Net Promoter Score (NPS). Ursprünglich als Kennzahl zur Quantifizierung von mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich das Konzept zu einer strategischen Steuerungskennzahl (eNPS = employee Net Promoter Score) für zahlreiche Unternehmen im In- und Ausland entwickelt.

Im Fokus des NPS steht die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden, die sowohl seine Zufriedenheit, seine Loyalität, seine Wiederkaufabsicht und natürlich auch die tatsächliche Weiterempfehlung impliziert.

Die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Mitarbeiters korreliert eng mit dessen Zufriedenheit, seiner Loyalität, und der Bindungsbereitschaft.

Die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Mitarbeiters korreliert eng mit dessen Zufriedenheit, seiner Loyalität und der Bindungsbereitschaft.

 

Übertragen auf die Ebene einer Mitarbeiterbefragung lautet die erste, „ultimative“ Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber/Ihren Vorgesetzen/Ihre Abteilung  – je nach Befragungsziel – einem guten Freund oder Bekannten weiterempfehlen werden?“ Kleinere Abweichungen in der konkreten Formulierung sind selbstverständlich möglich. Mit der Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Mitarbeiters sind jetzt die Zufriedenheit des Mitarbeiters, seine Loyalität, seine Bindungsbereitschaft und seine tatsächliche Weiterempfehlung impliziert.

Die Skalierung der Antwortmöglichkeiten reicht hier von einer 10 für absolut wahrscheinlich bis zu einer 0 für absolut unwahrscheinlich. Aus statistischen Berechnungsgründen sollte diese Skala unangetatstet bleiben. Im Anschluss wird die zweite (und in aller Regel schon letzte) Frage gestellt. Sie lautet „Was ist der Grund für die soeben von Ihnen abgegebene Bewertung?“. Diese Frage wird bewusst offen formuliert und ermöglicht es damit, die Bedürfnisse, Erwartungen und tatsächlichen Erfahrungen des Mitarbeiters kennen zu lernen.

Berechnet wird der eNPS, indem man zunächst die befragten Mitarbeiter in drei Gruppen einteilt. Die erste Gruppe bilden die Mitarbeiter, die auf die erste Frage nach der Weiterempfehlung mit einer Bewertung von 9 oder 10 geantwortet haben. Diese Gruppe wird als Fürsprecher oder Promotoren bezeichnet, da es bei ihnen als höchstwahrscheinlich anzunehmen ist, dass sie höchst zufrieden sind, sich mit dem Unternehmen eng verbunden fühlen und eine Weiterempfehlung wirklich aussprechen. Die zweite Gruppe bilden die Mitarbeiter, die auf die erste Frage mit einer 7 oder 8 geantwortet haben. Diese Mitarbeiter werden als Unentschiedene oder Passive bezeichnet. Die dritte Gruppe, die Kritiker oder Detractors, sind die Mitarbeiter, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben.

Im nächsten Schritt wird der prozentuale Anteil der Fürsprecher und der Kritiker errechnet. Aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern ergibt sich der eNPS in Prozent. Der Wert des eNPS kann dabei maximal von +100% bis -100% betragen.

Auf einer 11-stufigen Skala geben die Befragten ihre Weiterempfehlungsbereitschaft an. Anschließend berechnet sich der NPS aus der Differenz des Promotoren- und Kritikeranteils. Wünschenswert ist, dass der Promotorenanteil überwiegt.

Auf einer elfstufigen Skala geben die Befragten ihre Weiterempfehlungsbereitschaft an. Anschließend berechnet sich der NPS aus der Differenz des Promotoren- und Kritikeranteils. Wünschenswert ist, dass der Promotorenanteil überwiegt.

 

Auf dieser Berechnungsebene kann der eNPS einen seiner zentralen Vorteile ausspielen. Über die kurze und einfache Vorgehensweise bietet er – anders als die meisten klassischen Befragungen – die Möglichkeit, in kurzen Zeitintervallen kontinuierlich als eine Art „Fieberthermometer“ für das Commitment der Belegschaft eingesetzt zu werden. Der jeweils errechnete eNPS gibt dabei eine hervorragende Indikation zur Handlungsnotwendigkeit und Handlungsdringlichkeit.

In der zweiten und tieferen Analyseebene werden beim eNPS nun die Antworten auf die zweite Frage nach dem Warum ausgewertet. Die Antworten werden geclustert, und es wird ermittelt, wo die tatsächlichen Ursachen für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter liegen und mit welchen Maßnahmen hier eine positive Veränderung erzielt werden kann.

Die Vorgehensweise bei der Befragung nach dem Konzept des eNPS ist zwar sehr einfach beschrieben. Die praktische Anwendung des eNPS inklusive Durchführung, Auswertung sowie Interpretation und Übersetzung der Ergebnisse in Prozesse und Maßnahmen erfordern allerdings einen gewissen Erfahrungsschatz.

In der zusammenfassenden Betrachtung ergeben sich eine Vielzahl von Vorteilen, welche die Methodik des eNPS von den klassischen Zufriedenheitsbefragungen bei professioneller Durchführung abheben:

  1. Das zugrunde liegende Konzept, die Befragung und Berechnung sind zunächst einmal einfach und verständlich. Die Mitarbeiter wissen auf Anhieb, worum es geht und man erzielt dadurch eine sehr hohe Teilnehmermotivation.
  2. Die Befragung dauert im Schnitt nur zwei bis drei Minuten und erzielt von daher häufig eine höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern und dementsprechend auch eine höhere Teilnahmebereitschaft.
  3. Durch die Möglichkeit der offenen Antworten erhält ein Unternehmen Einblick in die wirkliche Sicht des Mitarbeiters und minimiert die Gefahr hypothetischer Artefakte. Auf die Frage nach dem „Warum“ antwortet ein Mitarbeiter mit den Inhalten, die ihm wirklich bedeutend sind und die ihm „auf dem Herzen liegen“.
  4. Die entscheidende Annahme einer hohen Korrelation von Weiterempfehlungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr plausibel.
  5. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Mitarbeiter loyal verhält und bindungsbereit ist, steigt proportional mit seiner Weiterempfehlungsbereitschaft.
  6. Studien zeigen, dass der Score-Wert eine hohe Korrelation zum psychologischen Konstrukt des sogenannten „affektiven Commitments“ aufweist und damit wirklich eine Aussage zur emotionalen Gebundenheit von Mitarbeitern zulässt (z.B. Universität Osnabrück und buw consulting, 2013).
  7. Der eNPS lässt sich wie kein zweites Instrument regelmäßig als „Fieberthermometer“ für den Status Quo des Commitments in der Organisation nutzen.
  8. Der eNPS kann sowohl auf unterschiedlichen Ebenen erhoben werden (Unternehmen, Abteilungen, Führung, Kultur, Team) als auch verschiedenste Themenstellungen behandeln und bietet damit eine enorme inhaltliche Flexibilität.

 

Unternehmen, die Mitarbeiterbindung wollen, kommen am eNPS nicht vorbei

Bei der Entwicklung der Methodik des NPS formulierte Reichheld den Satz „The one number you need to grow“. Übertragen auf den internen Einsatz ist der eNPS „the one number you need to know“ – der Messwert samt Begründungen, den ein Unternehmen wissen sollte, um nachhaltig und zielgerichtet Zufriedenheit und Commitment zu steigern!


Erfahren Sie mehr rund um das Thema eNPS unter buw-consulting.de.

 

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