Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Von der Zahntechnikerin zur medizinischen Kundenberaterin

Jana Renneberg arbeitet am hallenser buw-Standort als medizinische Kundenberaterin für den kassenärztlichen Bereitschaftsdienst. Trotz anfänglicher Skepsis gegenüber der Arbeit im Call Center, ist sie nun seit gut zehn Jahren für buw tätig. Für sie ist der Job optimal, denn sie kann sowohl ihr medizinisches Fachwissen nutzen als auch jeden Tag in Kontakt mit Patienten stehen.

Als gelernte Zahntechnikerin war Jana in verschiedenen Zahnlaboren tätig. Von dort aus wechselte sie in eine Zahnarztpraxis, denn ihr fehlte der direkte Patientenkontakt. „Im Labor war es mir einfach zu anonym. Ich wollte sehen, was aus meiner Arbeit wird, ob dem Patienten die Krone, die ich gemacht habe, passt“, erklärt die 36-jährige. Fünf Jahre blieb sie in der Praxis, dann kam es zu einem kleinen Unfall, bei dem sie sich ihr Knie verletzte. Die Folge waren ein einjähriger Arbeitsausfall und die spätere Arbeitslosigkeit.

„Übergangsweise geht das bestimmt“

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An der Grenzstraße 21 befindet sich der buw-Standort Halle.

Als es wieder bergauf mit ihr ging, bekam Jana eine Aushilfsstelle bei der Deutschen Angestellten Akademie in Halle. Hier fanden regelmäßig Veranstaltungen der Arbeitsagentur statt. In diesem Rahmen präsentierte sich buw als Arbeitgeber und Jana kam erstmals in Kontakt mit dem Kundenmanagement-Dienstleister. „Call Center war nicht das, was ich mir vorgestellt habe“, sagt Jana. Allerdings sei Personalentwicklerin Julia Reinhardt so überzeugend gewesen, dass sie sich dann doch ein eigenes Bild von der Arbeit und dem Unternehmen machte. „Ich hab gedacht Call Center, ja, ok, ich guck mir das mal an, übergangsweise geht das bestimmt“, erinnert sich Jana. Aus den ersten Wochen wurden Monate und nun sind bereits zehn Jahre um, die sie für buw im Inbound arbeitet.

“Der ganz normale Wahnsinn“

Jana nimmt in ihrem Job als medizinische Kundenberaterin Patientenanrufe entgegen, wenn Arztpraxen geschlossen sind. Sie betreut die Nummer des kassenärztlichen Bereitschaftsdiensts. Anrufer ersuchen dabei aus ganz unterschiedlichen Gründen Hilfe: Herzrasen, offene Wunden, akute Kopf-, Bauch- oder auch Zahnschmerzen. Es liegt an Jana und ihren Kollegen, die Situation einzuschätzen und richtig zu handeln. In der Regel vermittelt sie zum entsprechenden Bereitschaftsarzt weiter. Bei manch einem Notfall muss aber auch sie als Kundenberaterin entscheiden, ob der Notarzt gefragt ist. „Ich muss in den paar Minuten Telefonat beurteilen, ob ich dem Anrufer nun zum Bereitschaftsdienst schicke oder ob ich direkt einen Rettungswagen kontaktiere, der sich auf den Weg zum Patienten macht“, so Jana.

Praxisbeispiel: Wir sind Lebensretter!

Einmal rief etwa ein Mann für seine Frau an, die sich über starke Bauchschmerzen beklagte. Ins Krankenhaus wollte die ältere Dame nicht. So musste Jana den aufgewühlten Mann am Telefon überzeugen, dass ein Rettungswagen bei diesen akuten Beschwerden die beste Wahl sei. Ein paar Tage später rief der Mann erneut an und sagte, dass sich seine Frau in höchster Lebensgefahr befunden habe. Er war unendlich dankbar und erzählte, dass es nur dank Janas Entscheidung so gut ausgegangen sei.

„Ohne medizinisches Vorwissen ist die Arbeit unmöglich“

Das Beispiel macht deutlich, welch eine Verantwortung auf den Schultern einer medizinischen Kundenberaterin liegt. Fachwissen aus der Krankheitslehre ist daher Grundvoraussetzung für den Job. Jedem Agenten müssen etwa die Symptome für einen Herzinfarkt oder Schlaganfall bekannt sein. „Außerdem sind starke Nerven wichtig, denn man weiß ja selber wie man ist, wenn man krank ist“, so Jana. Weitere wichtige Faktoren, um als medizinische Kundenberaterin zu arbeiten seien Einfühlsamkeit, Hilfsbereitschaft und die Liebe zur Arbeit mit den Patienten.

So gelingen die ersten Schritte im neuen Job

Das Werkzeug zur richtigen Gesprächsführung gibt buw angehenden Kundenberatern an die Hand. Hier wird keinerlei Vorkenntnis vorausgesetzt. In praxisnahen Schulungen trainieren die Personalentwickler des Standorts die Gesprächsgeschwindigkeit, Stimm- oder Tonlage der frischgebackenen Agenten. „Zudem hat mir die Patentelefonie in der ersten Zeit sehr geholfen, um ein Gefühl für die Arbeit zu bekommen“, erzählt Jana. Hier telefoniert ein erfahrener Kundenberater gemeinsam mit dem neuen Kollegen und steht bei Fragen direkt bereit. „So fällt einem der Einstieg wirklich leicht“, so Jana.

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Jana Renneberg (links) und Sandy Uebe (rechts) arbeiten als medizinische Kundenberaterinnen für buw.

Werde zum telefonischen Kundenberater mit medizinischer Ausbildung

Das tolle, familiäre Miteinander bei buw Halle und die verantwortungsvollen, abwechslungsreichen Telefonate begeistern Jana bis heute für ihre Arbeit. Wenn auch dein Interesse geweckt ist, informier dich gern genauer über den Job als medizinischer Kundenberater am hallenser buw Standort. Du erreichst uns direkt über unsere Bewerberhotline 0345 2395-395.

Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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