Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Forschung im Unternehmen: 10 Jahre Wissenschaft bei buw

Forscherdrang und Unternehmergeist lassen sich offensichtlich nicht klar voneinander trennen. Zumindest deutet die erfolgreiche Geschichte der buw Unternehmensgruppe auf den engen Zusammenhang der beiden Tugenden hin. Bereits vor zehn Jahren, als buw erst ein Viertel so groß war wie jetzt, standen die Zeichen auf Forschung und Analyse. Seither konnte der buw-eigene Elfenbeinturm viele große und kleine Studien über Datenströme, Strategien, Kundenservice oder Mitarbeiterführung anstoßen, begleiten und hervorbringen. 

Den Auftakt machte im Jahr 2003 ein Werk über das Finanzmanagement in Customer Care-Centern. buw-Mitgründer und Inhaber Karsten Wulf hatte die Studie angeregt. Mit Blick auf sich selbst untersuchte buw noch im selben Jahr gemeinsam mit der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster die Qualität und den Erfolg des CADwalk, einem internen Werkzeug zur Personalentwicklung. Der Aufwand für die Studie war beträchtlich, immerhin flossen die Werdegänge von 350 Kundenberatern in die Evaluation ein. Kunden- und Vorgesetztenbefragungen, Produktivitätsmessungen, Verhaltensbeobachtungen, Lernüberprüfungen und schriftliche Mitarbeiterbefragungen zeichneten ein halbes Jahr nach Projektbeginn ein überaus positives Bild des CADwalks.

Weitere Studien gingen in den kommenden Jahren mit der erfreulichen Unternehmensentwicklung einher, so auch die Dialektstudie aus dem Jahr 2006. Sie brachte wertvolle Erkenntnisse über die Möglichkeiten und Grenzen des Near- und Offshorings von Kundenservice-Aktivitäten. buw hatte damals die Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt mit einer detaillierten Analyse beauftragt. Qualität und Kundenzufriedenheit, so der Tenor der Forschungseinrichtung, ließen sich fast ohne Einschränkung auch grenzübergreifend erreichen. Derart empirisch abgesichert, eröffnete buw noch im selben Jahr im ungarischen Pécs den ersten von mittlerweile drei Standorten außerhalb Deutschlands.

Komplett in Eigenregie brachte buw zwischen 2009 und 2012 eine Untersuchungsreihe zur Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Social Media-Affinität von Bankkunden auf den Weg. Die Bankenstudien weckten bei ihrem Erscheinen nicht nur das Interesse der jeweils berücksichtigten Kreditinstitute. Vielmehr sorgten sie regelmäßig für ein erhebliches Medienecho. Große Presse war im vergangenen Jahr auch der Untersuchung „Arbeitsemotionen im Customer Care-Center – der Umgang von Kundenberatern mit Stolz und Ärger“ beschert. Welche Erlebnisse sich positiv oder negativ auf Stimmung und Motivation von Serviceagenten auswirken, und welche Steuerungsmaßnahmen Vorgesetzte ergreifen können, hat buw zusammen mit der Wiesbadener European Business School (EBS) und dem Bundesforschungsministerium eingehend untersucht.

Auch im laufenden Jubiläumsjahr geht das forsche Publizieren weiter. Neben der Neuauflage des buw-Fachbuchs zum Personalrecruitment stehen weitere brandneue Veröffentlichungen zu verschiedenen operativen, kulturellen und strategischen Themen an. „Forschung ist immer auch ein Motor für Innovation“, meint Karsten Wulf. „Nicht umsonst werden wir innerhalb der Branche als Innovationsführer gesehen – eine schöne Bestätigung unserer wissenschaftlichen Bemühungen.“

 

Bleiben Sie auf dem Laufenden…

… mit dem eKundenmacher, dem Newsletter der buw Unternehmensgruppe. Verpassen Sie künftig keine Meldungen mehr aus der Welt des Kundenmanagements und werden Sie Abonnent.

Jetzt den eKundenmacher abonnieren!

Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*