Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Gamification im Call Center: Motivation durch Spiel

Pokémon, Wall of Fame und spielerische Reisen – am buw-Standort Cluj lassen sich Projektleiterin Kinga Szabó und ihr Team einiges einfallen, um die Kundenberater für ihren Job zu begeistern. Gamification im Call Center hilft, die Motivation und Leistungsfähigkeit auf hohem Niveau zu halten. Erfahrt hier mehr über die buw-Praxisbeispiele.

Der Job des Kundenberaters ist anspruchsvoll. Er verlangt fachliches Wissen und ein gewisses technisches Verständnis, hohe Konzentration und stetige Freundlichkeit im Gespräch. In der Einarbeitungszeit entwickelt der Kundenberater diese Fähigkeiten. Durch gezielte Maßnahmen motiviert Projektleiterin Kinga Szabó ihr Team, das Gelernte mit vollem Einsatz auch dauerhaft umzusetzen. Die Ideen zu den Spielen entwickelt sie zusammen mit ihren Kollegen.

„Catch the Promotor“: Pokémon Jagd mal Anders

„Catch the Promotor“ zählt zu den letzten Aktionen, die das Team organisierte. Es verknüpfte die Euphorie der Pokémon-Jagd  mit einem spielerischen Wettkampf im Call Center. Statt der Pokémon-Arten sammelten die Kundenberater jedoch „Promotoren“ – also Kunden, die den Telefonservice nach einem Anruf im Call Center weiterempfehlen würden.

Kurzum: Wie der NPS funktioniert

Immer mehr Unternehmen stellen ihren Kunden die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft. Sie wird mit Hilfe einer elfstufigen Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (absolut wahrscheinlich) beantwortet. Folglich können Unternehmen ihre Kunden in drei Gruppen einteilen:

  • Kritiker sind unzufriedene Kunden, die anderen womöglich von ihren schlechten Erfahrungen berichten.
  • Passive Kunden sind zwar zufrieden, ohne aber von dem geführten Telefonat tatsächlich begeistert zu sein.
  • Promotoren hingegen sind loyale, begeisterte Kunden, die Dritten aktiv von ihren positiven Erfahrungen berichten. Sie gilt es im Rahmen des Mitarbeiter-Wettbewerbs zu fangen.

Die regelmäßigen Auswertungen des Auftraggebers gaben an, inwiefern Kunden den Telefonservice nach einem Anruf im Call Center weiterempfehlen. Für jeden „gefangenen“ Promotor erhielten Kundenberater plus-Punkte, jeder Kritiker brachte minus-Punkte mit sich. Die drei Mitarbeiter mit den meisten Punkten innerhalb von zwei Wochen gewannen Tickets für das beliebte Untold-Festival in Cluj. „Alle fanden die Idee super und den Gewinn hat das Team mitbestimmt. Dadurch war jeder voll dabei, da es genau darauf abzielte, was alle interessierte: Pokémon und das Festival“, so Kinga.

Eine Reise um die Welt

Zudem hat sich das Team rund um Kinga seit Juni einem zweiten Wettkampf verschrieben. Sie treten bis Ende dieses Jahres gegen ein Projekt an, das zum gleichen Thema telefoniert, und vergleichen monatlich die „First-Call-Resolution“ (FCR) und den „TouchpointNPS“ (T-NPS). Die erste Kennzahl gibt an, wie oft Kundenberater ein Anliegen im Erstkontakt lösen konnten. Die Zweite ermittelt die Bereitschaft des Kunden den Anruf im Call Center weiterzuempfehlen. Das Projekt mit der höheren FCR- und T-NPS-Quote gewinnt.

„Da es um das Teamergebnis geht, rücken alle enger zusammen, was für eine gute Stimmung im Projekt sorgt“, so Kinga. Die Ergebnisse notieren sie auf einer eigens dafür gestalteten Leinwand. Auf dieser ist eine Reiseroute mit sieben Stationen zu sehen. Jede Station steht dabei für einen Monat. „Die Preise legen wir auch hierbei im Team fest, sodass die Mitarbeiter richtig mitfiebern und ihre Kollegen anspornen besser zu werden“, erklärt Kinga. Dank toller Erfolge, konnten sich die Mitarbeiter bereits über einen Eiswagen, Pizza und Hot Dogs freuen.

Wall of Fame

Oft sind es einfach auch die kleinen Dinge, die Mitarbeiter motivieren. So nutzt Kinga in ihrem Projekt eine Wall of Fame, eine Projektwand mit Fotos der besten Mitarbeiter. Hier zeichnet sie monatlich den Kollegen mit dem höchsten FCR und NPS-Wert aus. Zudem dankt sie Mitarbeitern, die am meisten Überstunden sowie Nachtschichten abgeleistet haben. „Wenn ein Mitarbeiter auf die Wall of Fame kommt, danke ich ihm persönlich für seinen Einsatz. Diese Art der Wertschätzung kommt wirklich gut an und freut die Sieger, die auch vom Team beglückwünscht werden“, erklärt Kinga.

Die Rückmeldungen auf die Aktionen sind im Team durchweg positiv. „Ich hör immer wieder von den Kollegen, dass sie es toll finden, dass wir so viele unterschiedliche Aktionen umsetzen“, freut sich Kinga.


 

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Jan Bömer, dualer VWA-Student bei buw, belegt mit seiner Projektarbeit, dass Gamification im Call Center der Ausfallquote im Call Center entgegenwirkt. Er implementierte in einem Inboundprojekt am buw-Standort Münster das Team-Provisionsmodell und eine unternehmenseigene Währung. Mit dem Ansatz rücken Kundenberater enger zusammen und Teamleiter können den Personalbedarf im Call Center decken.

 

 

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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

Ein Kommentar
  1. Stefan Zimmermann Ich erkenne zwar die Bemühung, ein Anreizmodell schaffen zu wollen, kann jedoch keinerlei Bezug zu Gamification und schon gar keine Analogie zu PoKéMoN erkennen. Werden die Promotoren etwa in irgendeiner Form trainiert und in eigens dafür kreierten Arenen in den Kampf geschickt? Das Sammeln an sich deckt ja lediglich einen Teilaspekt ab und das geschieht hier keinesfalls spielerisch, sondern besteht im Wesentlichen aus der ohnehin auszuführenden Tätigkeit. Die zusätzliche "Motivation" wird hierbei durch die Transparenz der Ergebnisse und des daraus resultierenden Konkurrenzdrucks erzeugt, was wiederum keinen besonders spielerischen Ansatz darstellt. Auch der in Aussicht gestellte Preis fügt diesem Modell kein spielerisches Element hinzu. "Man kann mit Gamification zwar versuchen, Dinge, die Menschen intrinsisch nie tun würden, zu veredeln. Bestenfalls geht das kurzfristig, aber es ist nur blingbling und keine langfristige Strategie. Und letztlich macht man sie damit nur kaputt." (Kira Tschierschke | http://fluidmobile.de/rueckblick-bizplay-2016-teil1/)

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