Mit Gamification gegen im Ausfallqote im Call Center stärkt die Motivation der Servicemitarbeiter.
Daniela Bravin Veröffentlicht von am

Gamification im Call Center: Teamplay + Wettbewerb = Motivation

Auch bei der abwechslungsreichsten Aufgabenstellung stellt sich nach einer gewissen Zeit die Routine ein. Was anfangs noch die volle Aufmerksamkeit verlangt hat, läuft zunehmend automatisch, herausfordernde Momente werden seltener. Gamification im Call Center hilft, die Motivation und damit die Leistung auf hohem Niveau zu halten.

Die Arbeit im Callcenter ist anspruchsvoll. Sie fordert vom Kundenberater Fachkenntnisse, rhetorisches Geschick, Stressresistenz und Einfühlungsvermögen in die Belange des Kunden. Diese Fertigkeiten erwirbt der Kundenberater in der Einarbeitungszeit – ist diese abgeschlossen und sind die Kompetenzen gefestigt, tritt häufig eine Form von Gewöhnungseffekt ein: Die Arbeit wird häufig als eintönig und wenig abwechslungsreich wahrgenommen, die Situationen, die der Kundenberater als Herausforderung wahrnimmt, nehmen ab.

Wie schafft man es also, die Mitarbeiter an der Line motiviert und an den Themen interessiert zu halten? Die wahrgenommene Gleichförmigkeit in der Aufgabenstellung und deren Erfüllung kann durchbrochen werden, indem man auf Maßnahmen und Methoden aus dem Bereich „Gamification“ zurückgreift – hierbei werden spieltypische Elemente in spielfremden Kontexten angewendet, um die Motivation und damit die Leistung zu steigern.

Jäger und Sammler dank Gamification im Call Center

Diese Form von Motivation ist durch einen Spannungsbogen gekennzeichnet, der Neugier weckt und die Aufmerksamkeit in besonderer Weise auf ein gemeinsames Ziel hin bündelt. Definierte Regeln und ein zeitlicher Rahmen schaffen eine Situation, die sich wohltuend und anregend vom normalen Arbeitsalltag abhebt. Sowohl das Gruppenerlebnis als auch die Wettbewerbskomponente in dieser eigens geschaffenen Realität fördern die aktive Teilnahme und das engagierte Sich-Einbringen der Mitarbeiter in besonderem Maße: Das Jahrtausende alte Denkmuster des Jagens und Sammelns wird wieder aktiviert.

Gamification-Elemente setzen neue Impulse und durchbrechen die Alltagsroutine. Ihnen liegen einige Rahmenbedingungen und Parameter zugrunde, die erfüllt sein sollten, damit die angewendete Maßnahme zum gewünschten Ergebnis führt.

  • Ziele: Cluster zwischen
    • Gesamtprojektziel (Vorgabe an das gesamte Projekt, etwa: Erhöhung der Vertragsverlängerungen um 50 Prozent)
    • Teamzielen (Diese zahlen auf das Gesamtziel ein und haben darüber hinaus selbst einen Wettbewerbscharakter, da zwei Teams gegeneinander antreten)
    • Individualzielen (Top-Performer über die gesamte Laufzeit, Tagessieger etc. )
  • Alle können gewinnen: Jeder Kundenberater kann in seinem Tempo und im Rahmen seiner Möglichkeiten gewinnen. Indem jeder seinen Beitrag leistet, ist das gesamte Projekt motiviert.
  • Ranking: Essenziell ist eine daraus resultierende Rangliste für den aktuellen Status der Team- und Individualleistungen.
  • Spielregeln: Einfache und nachvollziehbare Regeln und Rahmenparameter müssen zu Beginn festgelegt und klar kommuniziert werden, insbesondere mit Blick auf die
    • Laufzeit
    • Teamzusammenstellung
    • Art und Frequenz der Zwischenstandsmeldung
    • Die sollten übrigens sichtbar bzw. anfassbar sein
  • Sichtbarkeit und Transparenz: Ein sichtbarer Status, eine Fortschrittsanzeige über ein Flipchart, eine Metaplanwand oder einen Beamer, ermöglicht dem Mitarbeiter jederzeit einen Einblick, wo er im Vergleich zu den Mitstreitern steht und wie die Performance des gesamten Teams aussieht.
  • Neues Spiel – neues Team: Pro Initiative empfiehlt sich die Neuzusammenstellung der Teams. Sich miteinander im Wettbewerb zu behaupten, fördert das Zugehörigkeitsgefühl und den Austausch untereinander. Damit dieser positive Zusammenhalt nicht ins Gegenteil kippt und sich dauerhaft konkurrierende Lager bilden, sollte jede neue Kampagne mit einer (zufälligen) Neuordnung der teilnehmenden Gruppen einhergehen.
  • Erlebbarkeit: Tagesaktuelle Spielstände geben unmittelbares Feedback.
  • Kreativität – attraktive Aufbereitung der gesamten Initiative: Kreativ, bildhaft, farbig, anfassbar, humorvoll – Sonderaufgaben oder Hindernisse auf dem Weg bringen Abwechslung und Überraschungseffekte ins Spiel.
  • Gestaffelte Gewinne: Sowohl Low-, Medium- als auch High-Performer erhalten Belohnungen. Je besser die Performance, desto hochwertiger der Gewinn.

 

Ein Spiel – Drei Etappen

Der Ablauf einer größer angelegten Initiative für Gamification im Call Center verläuft in drei Phasen. Während der Vorbereitung schließen sich in der Regel die administrativen Fachkräfte und Führungskräfte zusammen und bereiten die Initiative vor. Sie gestalten gemeinsam visualisierende Modelle, Parcours, Rennstrecken oder Metaplanwände. Neben sichtbarem Output findet hier ein erstes Teambuilding auf der Ebene der Fach- und Führungskräfte des Projektes statt. Weiterhin zeigt dies dem Projektteam, dass sich die Fach- und Führungskräfte für das Team engagieren. Anschließend erfolgt die Durchführung und Auswertung. In dieser zweiten Phase werden die Ergebisse tagesaktuell kommuniziert. Dieser Abschnitt dauert je nach Größenordnung und Komplexität der Gamification zwischen zwei und acht Wochen. Nicht vergessen: Die Siegerehrung! Nach Beendigung werden die Sieger gekürt und die Erfolge gefeiert.

 

Willst du gelten, mach dich selten

Zwischen einer abgeschlossenen Gamification im Call Center und der nächsten Kampagne sollte ein Zeitraum von zwei bis vier Wochen liegen. Andernfalls drohen Gewöhnungseffekte, die mit einer verringerten Motivation bei den Kundenberatern einhergehen. Bei buw hat sich diese Form der Führung in den Outbound-Teams als sehr vielversprechend und effizienzsteigernd erwiesen. Nachfolgend stellen wir ein paar Einsatzbeispiele vor, die einen Eindruck von den zahlreichen praktischen Einsatzmöglichkeiten geben und zeigen, wie kreative Gamification-Maßnahmen im Sales-Bereich zu einer besseren Performance beitragen.

Beispiel 1: Steigerung der Upgrades insbesondere bei Low-Performern um 71 Prozent in zwei Wochen

Beispiel 2: Innerhalb von zwei Monaten eine verdreifachte Zustimmungsrate zur Einwilligungsklausel bei Bestandskunden

Beispiel 3: Eine um 30 Prozent höhere Zustimmungsrate zur Einwilligungsklausel bei Nichtbestandskunden innerhalb von acht Wochen

Daneben trägt jede Gamification im Call Center zur Motivation jedes einzelnen Mitarbeiters bei, fördern den Teamzusammenhalt und stärken die Bindung des Mitarbeiters an den Arbeitgeber.


Mit welcher Methodik können Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter steigern? Erfahren Sie mehr unter buw-consulting.de

Über die Rolle der Teamleiter zur Mitarbeitermotivation informiert Matthias Schulte in unserem buw-blog.de.

 

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Daniela Bravin

Über Daniela Bravin:

Seit Mai 2011 bin ich bei buw und verantworte als Leiterin der Unternehmensentwicklung Projekte und Sonderthemen. Mit meinem Team sondiere und bearbeite ich Fragestellungen, die buw als ... [Mehr]

Ein Kommentar
  1. Barbara Gerbracht Hallo Daniela, mit sehr großem Interesse habe ich deinen Beitrag gelesen. Als Trainerin operations in FFM stehe ich gerade vor der Herausforderung, gamification in FFM zu etablieren. [...] Kannst du mir ein paar konkrete Beispiele und Ideen zukommen lassen. Vielen Dank und ganz liebe Grüße aus FFM Barbara

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