Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Googles Innovationskultur in der digitalen Welt

Klaus-Peter Fett, Industry Leader Google for Work, gab im Rahmen des ersten buw-Kundenmanagementtags Einblicke in die Innovationskultur seines Arbeitgebers. Im Interview mit buw spricht er nun über die Digitalisierung, den Kundenservice der Zukunft und schildert, was Unternehmen für ihr CRM von Google lernen können.

Kurzes Warm-up: An welcher Stelle steht das „alte“ Google im neuen „Alphabet“?

Klaus-Peter Fett: Zurzeit befinden wir uns in einem aufregenden Prozess. Google ist keine konventionelle Firma und wird es auch unter dem Dach von Alphabet nicht werden. Google-Gründer Larry Page hat herausgestellt, dass die neue Struktur uns dabei helfen wird, den Fokus auf die außerordentlichen Möglichkeiten, die wir innerhalb von Google haben, zu bewahren.

Was bedeutet es für Sie persönlich, in einer digitalisierten Gesellschaft zu leben?

Fett: Dass ich jeden Tag etwas Neues lerne und mich beinahe täglich auch an neue Applikationen und Eigenschaften gewöhnen muss ‒ und das, obwohl ich bei Google ja nun wirklich an der Quelle sitze. Am wichtigsten ist es dabei für mich, dass ich einen Weg finde, mich auf die digitalen Medien und Technologien zu konzentrieren, die mir auch wirklich im Alltag helfen, die einfach sind und mir einen erheblichen Grad an Freiheit, Sicherheit und Stabilität bieten. Wenn mir zum Beispiel eine Taxi-App auf einer Karte anzeigt, wo sich mein Fahrer gerade befindet, wie lange es dauert, bis er mich erreicht, und ob auf dem Weg zum Flughafen ein Stau ist, dann fühle ich mich gleich informiert und sicher. Und wenn ich dann gelandet bin und mir Kollegen bereits eine Mitfahrgelegenheit angeboten haben, dann bringt mich die Digitalisierung ebenfalls in eine bessere Lage. Sie haben aus meinem Profil erkennen können, mit welcher Maschine ich ankomme und dass dieser Flug auch pünktlich
sein wird.

Natürlich sehe ich das Thema Digitalisierung ‒ auch im persönlichen Umfeld ‒ grundsätzlich positiv. Aber mir ist auch klar, dass man sich in einer Welt, die von permanenter Verfügbarkeit geprägt ist, auch mal Auszeiten gönnen muss ‒ zum Beispiel, wenn es um die Zeit mit den eigenen Kindern geht.

Wie sehen Sie den Status quo der Digitalisierung in der Industrie/im Mittelstand?

Fett: Ich sehe dort durchaus noch eine starke Zurückhaltung. Zwar beobachte ich, dass in vielen mittelständischen Unternehmen die Chancen der Digitalisierung für den Geschäftserfolg schon erkannt werden. Allerdings schafft es der Großteil dieser Firmen noch nicht, sich hierdurch auch einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Gerade bei KMU ist es häufig so, dass sie eigentlich gute Voraussetzungen für die digitale Transformation haben, ihnen es jedoch oft noch an einer funktionierenden digitalen Strategie mangelt. Dabei bin ich überzeugt davon, dass der Mittelstand das Potenzial hat, einige große Konzerne bei der Adaption digitaler Technologien sogar zu überholen. Wenn wir uns zum Beispiel den Einzelhandelssektor anschauen, so werden hier bereits viele neue und digitale Technologien ausprobiert, um den direkten Kundenaustausch und vor allem die zielgenaue Ansprache und Betreuung von Kunden zu verbessern ‒ zum Beispiel durch WLAN-Zugänge für die Kunden im Ladengeschäft, durch Beacons sowie durch auf Webseiten integrierte intelligente Product Finder.

Wie wird sich Kundenservice in Zukunft entwickeln?

Fett: Wenn wir einen Blick auf den Kundenservice der Zukunft werfen, so wird dieser in Unternehmen stets an erster Stelle stehen müssen. Denn es ist der Kundenservice, der für Firmen ein strategisches Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern birgt. Dabei müssen sich Betriebe immer an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren, schneller sein als die Konkurrenz und einen Wissensvorteil, sei es inhaltlich oder durch Geoinformationen, gezielt einsetzen oder nutzen. Um dies zu ermöglichen, stellt Google mit den leicht und intuitiv bedienbaren Google-for-Work-Lösungen Tools zur Verfügung, die Unternehmen bei höchstem Datenschutz helfen, innovativer und effizienter zu arbeiten. Firmen können so ihre Services kontinuierlich optimieren, zu jeder Zeit und an jedem Ort mit ihren Kunden in Kontakt treten und sind so stets der Konkurrenz einen Schritt voraus. So bietet zum Beispiel Googles Suchlösung für Unternehmen eine optimale Möglichkeit, um einen guten Kundenservice zu gewährleisten. Denn oft sieht die Realität noch so aus: Kunden finden auf der Firmenwebsite keine passenden Antworten auf ihre Fragen und landen bei Hotline-Anrufen in langen Warteschleifen. Im Gegensatz dazu sorgt die anwendungsfreundliche Google-Suche auf der Firmenwebsite dafür, dass die Kunden schnell die Informationen finden, die sie benötigen. Dabei berücksichtigt die intelligente Suchfunktion sogar Synonyme oder Rechtschreibfehler. So wird der persönliche Service durch Mitarbeiter weniger in Anspruch genommen und diese werden entlastet. Durch den Einsatz der GSA (Google Search Appliance) kann sich das Anrufervolumen dabei erheblich verringern und die Kundenfreundlichkeit sich gleichzeitig stark verbessern.

Basierend auf Suchanfragen und User-Informationen schaltet Google individuell Werbung. Das klingt nach einem gut sortierten Datenschatz. Was können Unternehmen für ihr CRM von Google lernen?

Fett: Als Unternehmen, egal in welcher Branche, muss ich einen bestimmten Wert für das Erlangen von Daten liefern und immer stärker in Richtung Simplifizierung bei gleichzeitiger Individualisierung oder auch Personalisierung der Angebote gehen. Nur so schaffe ich es, den Nutzer und Kunden auch langfristig an mich zu binden. Heute ist sich fast jede Branche der Tatsache bewusst, dass Daten über Kunden und ihre individuellen Präferenzen sowie Daten über Assets wie zum Beispiel Maschinen oder Autos und vor allem die logische, lokale oder inhaltliche Verknüpfung genau dieser Daten von enormer Wirtschaftskraft sind. Werden die so generierten Informationen richtig genutzt, so können Firmen einerseits Zeit und Geld sparen und andererseits einen wesentlich besseren Service für die Kunden liefern.

Google ist bereit – und dank seiner Größe auch fähig – sehr viel Geld in exotische und prestigeträchtige Forschungsprojekte zu investieren. Wie wird Google trotz seiner Größe auch künftig Innovationen vorantreiben?

Fett: Ich spreche hier nur zu dem Geschäftsbereich, in dem ich auch wirklich tätig bin, und das ist Google for Work. Hier gilt das Gleiche wie für alle Unternehmen ‒ ganz gleich, wie klein oder groß sie sind: Innovativ zu sein, ist für uns überlebenswichtig. Das bedeutet, dass wir auch zukünftig Experimente wagen, Fehler machen, Beständigkeit erzielen, aus Erfahrungen lernen und so letztendlich Erfolge einfahren werden.

Kurzprofil von Klaus-Peter Fett

Seit Februar 2010 bekleidet der studierte Wirtschaftsinformatiker die Position Industry Leader Google for Work bei Google. Seine Schwerpunkte liegen dabei auf dem Einsatz von Google-for-Work-Lösungen wie der Google Search Appliance. Seine professionelle Laufbahn begann Klaus-Peter Fett 1993 bei IBM Software Deutschland. Dort war er acht Jahre lang im Vertrieb und Marketing von Softwarelösungen sowie im Finanzsektor tätig, bevor er als Director Software Sales die globale Verantwortung für einen Großkunden im Raum München übernahm. Nach zwölf Jahren bei IBM wechselte er 2005 als Manager Strategic Accounts Financial Services zu Mercury Interactive. Im Zuge der Übernahme von Mercury durch HewlettPackard erweiterte Klaus-Peter Fett sein Verantwortungsgebiet und wurde 2007 Enterprise Account Manager bei HP. Neben dem Softwarevertrieb verantwortete er in dieser Position auch die Bereiche Consulting, Outsourcing und Enterprise Servers and Storage.

 

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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