Ben Ellermann Veröffentlicht von am

Graue Schnittstellen und juristische Fallstricke: Kundenkommunikation mit WhatsApp

Die Anzahl der aktiven WhatsApp-Nutzer hat sich von April 2014 bis April 2015 um 60 Prozent auf nunmehr 800 Millionen weltweit erhöht. WhatsApp ist für viele Deutsche zu der bevorzugten Kommunikationsform im privaten und beruflichen Umfeld geworden. Wir werden häufig gefragt, welche Möglichkeiten es im Bereich der professionellen Kundenkommunikation mit WhatsApp gibt und welche Chancen und Risiken dahinter stecken. Zeit für einen Überblick.

 

Der Kunde definiert die Touchpoints
Für viele Unternehmen hat sich das Paradigma des Kundenservice in den vergangenen Jahren mit der Erkenntnis verändert, dass heute der Kunde selbst die für ihn relevanten Kanäle definiert.

Konsequenterweise folgt die professionelle Kundenkommunikation häufig der persönlichen Kommunikation. Inzwischen bieten viele Unternehmen Social-Media-Kundenservice bei Facebook, Twitter, Google+ & Co. Hier tummeln sich ihre Kunden bereits privat und fordern auf diesen Schauplätzen eine hohe Erreichbarkeit der Unternehmen ein.

Da sich WhatsApp längst als Platzhirsch der sogenannten Messenger-Apps etabliert hat, liegt der Gedanke nahe, Kunden die App als weiteren digitalen Touchpoint anzubieten.

Herausforderung: Mobile only
Als reiner Messenger-Dienst wird WhatsApp fast ausschließlich als mobile App genutzt. Eine Bedienung über einen Desktop-PC oder irgendeine andere Form von Konsole, die sich bequem für die hochfrequentierte Kundenkommunikation verwenden lässt, wird nicht angeboten.

Viele Leser werden sich an dieser Stelle wundern, weil sie bereits mehrfach über Anbieter von Lösungen gestolpert sind, die es erlauben, WhatsApp in bestehende Contact-Center-Strukturen einzubinden. So verspricht ein Software-as-a-Service-Anbieter aus Norddeutschland seinen Kunden etwa, mittels der eigenen Software WhatsApp „richtig in die Kundenkommunikation zu integrieren“.

Auch in Süddeutschland verspricht ein Unternehmen eine Lösung, die es erlaubt, Kunden überall per WhatsApp zu erreichen. Zu diesem Zweck wird ein terminierter Massenversand von ganzen WhatsApp-Kampagnen ermöglicht, der auch einen Eins-zu-eins-Dialog mit den Empfängern der Kampagnen beinhalten soll.

Ein weiterer Anbieter stellt einen Dienst bereit, der es erlaubt, für 39 Euro pro Monat den Betrieb eines WhatsApp-„Channels“ für bis zu 1000 Newsletter-Abonnenten bereitzustellen.

Nutzungsbedingungen und Datenschutzbestimmungen
Die Verwendung der aufgelisteten Tools für gewerbliche Zwecke dürfte jedoch klar den Nutzungsbedingungen und Datenschutzhinweisen von WhatsApp widersprechen. Hier heißt es eindeutig: „You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service.“ Außerdem wird explizit die Verwendung jeder Form von automatisiertem System untersagt, das mehr Anfragen produziert, als ein „Mensch legitim produzieren kann“. Auch wenn WhatsApp nicht dafür bekannt ist, Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen zu ahnden, besteht das Risiko der Sperrung von entsprechenden Accounts, die aus Sicht des Anbieters wohl als „zweckentfremdet“ einzuordnen sein dürften.

Im Hinblick auf den deutschen Datenschutz ist Bewertung von WhatsApp zur Kommunikation mit Konsumenten komplex und nicht eindeutig. Der Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht fasst in einem Blogbeitrag zusammen: „Während sich das Angebot einer Erreichbarkeit über Whatsapp bei Beachtung der aufgeführten Voraussetzungen durchaus rechtskonform aufsetzen lassen dürfte, ist etwa die werbliche Ansprache von Kunden auf Whatsapp oder das Verlagern der kompletten Kommunikation mit einzelnen Kunden auf einen entsprechenden Kanal, der in datenschutzrechtlicher Hinsicht immer wieder diskutiert wird, durchaus problematisch.“

Technische Umsetzung mit offiziellen und nicht offiziellen Schnittstellen
Anwendungen und Dienste wie die oben genannten benötigen eine technische Schnittstelle zu WhatsApp selbst, um Nachrichten des Messengers zu empfangen und zu versenden. Fakt ist, dass WhatsApp bis zum heutigen Tag keine offizielle Schnittstelle samt Dokumentation und technischem Support zu diesem Zweck bereitstellt. Die oben genannten Anwendungen verwenden inoffizielle, häufig als „grau“ bezeichnete Schnittstellen, über deren Fortbestand keine valide Aussage getroffen werden kann. Mit anderen Worten: Die Anwendungen funktionieren für den Augenblick, können jedoch jederzeit durch Umstellung seitens WhatsApp versagen. Entsprechende Alternativen sind in einem solchen Fall häufig gar nicht oder nicht schnell genug realisierbar.

Der Geschäftsführer und Gründer von Dimelo, Frankreichs führendem Anbieter im Bereich Digital Customer Engagement, Stéphane Lee, erläutert zum Thema Schnittstellen: „We will only integrate channels which offer an official API and provider support for businesses.“ Mit Blick auf WhatsApp konkretisiert Lee: “Working on grey APIs with no support from WhatsApp is a waste of time and money.“

Zukunftsperspektiven: Messenger for Business vs. WhatsApp?
WhatsApp wurde im Februar 2014 für 19 Milliarden US-Dollar von Facebook gekauft und gehört seither zu dem börsennotierten Unternehmen aus Kalifornien. Obwohl der Facebook-Messenger über ähnliche Funktionen wie WhatsApp verfügt, wurde bisher wenig über die Positionierung beider Dienste bekannt. Gerüchte über eine etwaige Zusammenführung haben sich bisher nicht bestätigt.

Umso spannender ist die aktuelle Entwicklung um die neue Funktion „Businesses on Messenger“, die den Messenger als Kundenkommunikationskanal bereitstellt. Im Gegensatz zu den „gebastelten“ WhatsApp-Lösungen ist Businesses on Messenger ein offizielles Programm von Facebook, das gegenwärtig in den USA mit ausgewählten Kunden getestet wird. Denkbare Anwendungsszenarien sind die Übermittlung von Status-Updates für Bestellungen oder Service-Chats für wie auch immer geartete Anfragen der Kunden. Facebook kündigt an, hier mit verschiedenen Partnern im Bereich Live Chat zusammenzuarbeiten. Stéphane Lee sieht dies als den richtigen Weg an: „As soon as we get access to their API, we will develop the connector.“

Fazit
Der Wunsch, WhatsApp in die professionelle Kommunikation mit den eigenen Kunden einzubinden, ist nachvollziehbar. Die juristischen und technischen Rahmenbedingungen erlauben jedoch gegenwärtig keine nachhaltige Umsetzung. Risikobereite Rebellen greifen heute zur Krücke. Langfristig qualitätsorientierte Akteure bleiben im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Facebook-Messengers up to date.

Am Ende frage ich ketzerisch: Wünschen Sie sich wirklich einen eigenen WhatsApp-Kanal? Wie sieht die Customer Journey genau aus und was macht sie für Ihren Kunden attraktiv? Oder gieren Sie nur – tun wir das nicht alle!? – nach dem „innovativen Aushängeschild WhatsApp“?

 

Kontakt

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Ben Ellermann

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Über Ben Ellermann:

Als Senior Consultant berate ich bei buw digital Unternehmen beim Aufbau und der Umsetzung digitaler Kommunikationsprojekte, vom Dialog 2.0, über Blog und ... [Mehr]

Ein Kommentar
  1. Christoph "Außerdem wird explizit die Verwendung jeder Form von automatisiertem System untersagt, das mehr Anfragen produziert, als ein „Mensch legitim produzieren kann“." Das ist interessant. Ich halte WhatsApp trotzdem noch für eine gute Lösung um den Kundenkontakt zu halten. Ideen wie bei Zalando`s "Styleberatung" zeigen schließlich, dass es eine Nachfrage gibt und der Nutzer bereit ist mit dem Unternehmen zu sprechen. Als Service-Angebot daher ein super Werkzeug, solange es nicht als Werbespam missbraucht wird. Ich selbst schreibe in solchen Fällen über https://web.whatsapp.com/ und habe bisher nur gute Erfahrungen gemacht. Bin aber noch sehr gespannt,wie sich das alles entwickelt und welche Möglichkeiten wir in den nächsten Monaten / Jahren dazu erhalten :)

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