CCW Kongress 2014
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

Guter Service zahlt sich aus: Die Nicht-Option Servicequalität

Die upc Cablecom GmbH ist der größte Kabelanbieter der Schweiz. 2008/09 befand sich die Marke in einem „perfekten Sturm“. Der Service stimmte nicht, die Kunden kündigten und die Markenwahrnehmung war mehr als schlecht, der Aktienkurs mit 10 bis 12 Dollar am Boden. Frank Ziegler, Senior Vice President Customer Care & Services erläutert im Kongress der CCW 2014, wie man es geschafft hat, das Ruder rumzureißen.

Um die Probleme zu lösen, musste die komplette Wertschöpfungskette des Unternehmens unter die Lupe genommen und gnadenlos auf den Prüfstand werden. Probleme dieser Größenordnung sind nicht über Nacht entstanden und werden auch nicht über Nacht wieder verschwinden. Jeder im Unternehmen muss sich bewusst sein, dass jeder Mitarbeiter einen Beitrag zur Kundenwahrnehmung beitragen kann.

Das Unternehmen hat sich in diesem Prozess also auf den Kunden konzentriert, sich damit befasst, was der Kunde wirklich will und was ihn stört. Durch die Nutzung des NPS wird heute das Kundenfeedback erfasst. Das Ganze wird in ein Customer Experience-Dashboard gegossen, welches einmal wöchentlich im gesamten Unternehmen veröffentlicht wird. Hier aufgeführt werden neben der aktuellen NPS-Werte auch die aktuellen (negativen) Kundenkommentare,damit auf diese reagiert werden kann.

Um sein Unternehmen an den Haaren aus dem Sumpf zu ziehen, braucht es sehr viel Durchhaltewillen und –vermögen. Gerade die Freitextanalyse der Kundenkommentare nimmt viel Zeit in Anspruch, ist aber unglaublich wertvoll. Man könne erstaunt sein, wie viel Zeit die Kunden aufwenden würden, um ihr Feedback abzugeben. Entsprechend müsse man aus jedem Feedback auch eine Verbesserung machen. Kurzfristige Kundenaktionen wie Verlosungen brächten dagegen nichts, so Zelger.

Die upc Cablecom GmbH habe es laut Zelger geschafft, mit harter Arbeit und den genannten Maßnahmen den Aktienkurs auf 89 Dollar zu steigern. Um diese Entwicklung weiter aufrecht zu erhalten, führt das Unternehmen inzwischen nicht nur einen Kunden-NPS, sondern auch einen Mitarbeiter-NPS durch. Heute kann die Firma ihre früher so schlechte Servicequalität wieder positiv bewerben, da die Qualität derart gesteigert wurde. Letztendlich sollte man sich laut Zelger im Hinblick auf die Servicequalität und Kundenzufriedenheit immer eines auf die Fahnen schreiben: „Ich lass für dich das Licht an“. Ein Revolverheld-Zitat zum Abschluss der Präsentation.

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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