Herausforderung Management im Callcenter
Monika Pahlke Veröffentlicht von am

Herausforderung Callcenter-Management

50 Prozent der Optimierungspotenziale in Callcentern sind Führungsthemen – und sind somit vermeidbar. In einem Webinar im Vorfeld der CCW 2014 haben mein Kollege Adrian Hahn und ich uns damit beschäftigt, wie Sie Ihre Teamleiter bei ihren Führungsaufgaben unterstützen können. Dabei möchten wir Ihnen vor allem Anregungen geben, die Sie sofort umsetzen können.

Im Callcenter-Management bestehen zahlreiche Herausforderungen: Die Auftraggeber wünschen sich eine exzellente Servicequalität, motivierte und kompetente Mitarbeiter, eine maximale Performance sowie begeisterte, loyale Kunden – und das zu minimalen Kosten. Um diese Ziele zu erreichen, nutzen wir verschiedenste Technologien, Prozessoptimierungen, Trainings, Anreizsysteme etc.

Vieles davon ist auch grundsätzlich wirksam. Die meisten Maßnahmen scheitern allerdings bereits nach kurzer Zeit oder werden erst gar nicht vollständig ausgerollt, weil sie von den Führungskräften nicht nachhaltig umgesetzt werden können, weil vermeintlich „dringendere“ Themen im Vordergrund stehen. Grund dafür ist die Tatsache, dass die Anforderungen an Callcenter-Organisationen von der Organisationsform im Regelfall nicht abgebildet werden. Viele Teamleiter bewegen sich im Spannungsfeld zwischen hohem Kostendruck, der Erhebung zahlloser Kennziffern und der Personaleinsatzplanung. Die Konsequenz: Die Mitarbeiterkommunikation bleibt oft auf der Strecke, da sie zugunsten der Kennzahlenerhebung und dem Reporting vernachlässigt wird.

Was können Sie tun, um dies zu verhindern?

– Verschaffen Sie sich einen konzentrierten Überblick über die aktuelle Situation der Mitarbeiter-Motivation in Ihrem Callcenter – z.B. über den Ansatz des iNPS!

– Clustern Sie die Ergebnisse dieses Überblicks und ordnen Sie die Ergebnisse den jeweiligen Themen zu, die einen positiven Wirkzusammenhang mit Motivation ausweisen!

– Planen Sie die Implementierung und kontinuierliche Umsetzung jeder einzelnen Maßnahme, wie Sie auch andere Projekte planen: detailliert, konsequent und nachhaltig!

– Sprechen Sie mit Ihren Teamleitern: Überprüfen Sie deren Rollenverständnis.

– Analysieren Sie die eingesetzten Führungsinstrumente.

– Welche Hilfestellungen erhalten (junge) Teamleiter in Ihrem Hause?

– Wie stark fühlen sich Ihre Teamleiter als Führungskraft – und halten sie sich für eine „gute“ Führungskraft?

– Betrachten Sie den Workload Ihrer Teamleiter: Wie viel Zeit kostet welche Aufgabe tatsächlich?

– Und: Wie viel Zeit hat der Teamleiter in der Woche, um sich dem Thema Führung zu widmen?

– Überprüfen Sie, welche Aufgaben an Stabsstellen delegiert werden können. Verschaffen Sie Ihren Teamleitern so Luft zum Atmen.

– Prüfen Sie, welche Kennzahlen mit welchem Aufwand erhoben werden – und mit welchen tatsächlich gearbeitet wird. Brauchen Sie wirklich alle?

– Implementieren Sie eine Führungskultur, die zu Ihrem Unternehmen passt bzw. lassen Sie die Teamleiter daran teilhaben.
Fazit: Wer motivierte Mitarbeiter möchte, braucht in erster Linie gute Führungskräfte. Wichtige Faktoren für die Motivation sind unter anderem die Aufgabenvielfalt, Anerkennung, das Arbeitsklima und die Entwicklungsmöglichkeiten. Materielle Anreize oder die Honorierung erbrachter Leistungen über besondere Rewards (Auszeichnungen, Urkunden etc.) haben meist keinen langfristigen Einfluss auf die Motivation der Mitarbeiter.

Weitere Informationen dazu gibt es in unseren Blogartikeln zu den Themen Führung im Callcenter und Mitarbeitermotivation. Das Webinar in voller Länge finden Sie unter http://management-circle.adobeconnect.com/p83rz3mdql3.

 

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Monika Pahlke

Über Monika Pahlke:

Seit 2007 bin ich bei buw consulting im Bereich Customer Culture tätig. Als Senior Consultant und Teamleitung der academy liegen meine Themenschwerpunkte im Recruitment sowie im Training und der ... [Mehr]

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