Matthias Schiller Veröffentlicht von am

Impulse der Cebit für das Kundenmanagement

Alle Jahre wieder öffnet die Cebit ihre Türen in Hannover und tausende Besucher folgen diesem Ruf. Die weltgrößte Computermesse trumpfte dieses Jahr nicht mit so großen Innovationen auf wie noch vor einigen Jahren. Sie ist zudem auch nicht mehr „DIE“ Messe für jedermann. Sie richtet sich nun mehr an Business-Kunden und nicht an diejenigen, die hoffen, viele tolle Werbegeschenke abgreifen zu können. In diesem Jahr gehörten auch unsere Praktikantin Antje und ich zu den Besuchern. Die Fokusthemen Social Business, Mobile, Big Data und Cloud findet man nicht nur auf der diesjährigen Cebit, sondern sie werden derzeit auch oftmals im Zusammenhang mit dem Thema Kundenmanagement diskutiert. Grund genug für mich einige Impulse der diesjährigen Cebit für das Kundenmanagement zusammenzutragen.

Die Zukunft liegt in der Cloud

Kein Stand, keine Software, kein Unternehmen, das keine Cloud-Lösung anbietet. Dies erfordert seitens der Unternehmen ein Umdenken in ihrer abwartenden Haltung, gerade in Bezug auf die NSA-Affäre. Keiner möchte seine Kundendaten ausspioniert wissen oder gar „geCloud“ bekommen – dennoch führt kein Weg an der Cloud vorbei. Bereits 2015 wird jedes 8. Unternehmen seine Arbeitsplätze in der Cloud ausgestattet haben. Für das Thema Kundenmanagement bedeutet dies, dass Softwarelösungen wie u.a. CRM nicht mehr lokal installiert, sondern aus der Cloud bezogen werden.

Diese Entwicklung bietet nicht nur der IT viele Vorteile. Die IT kann sich wieder auf ihre Kernthemen besinnen und Ressourcen sparen, was wiederum zu Kosteneinsparungen führt. Für den Vertrieb bietet sich die Möglichkeit, immer und überall auf Kundendaten zugreifen zu können, was eine individuellere Kundenbetreuung ermöglicht. Der Vertriebler kann somit agieren und nicht mehr nur reagieren. Plötzliche Überraschungen in Kundenterminen gehören so der Vergangenheit an, da der Vertriebler unmittelbar vor Beginn die aktuellen Kundendaten einsehen kann.

 

Mobile

Mobile ist die Zukunft. Mittlerweile nutzt jeder Fünfte ein Mobile Device zur Produktsuche oder zur Informationsbeschaffung; und das nicht als Primärgerät, sondern als Second Screen, beispielsweise während des Fernsehens. Dies ist nur ein Indiz dafür, wie wichtig es für Unternehmen wird, die mobile Internetpräsenz sowie das Produkt- und Serviceangebot auf mobile Endgeräte auszuweiten.

Im Jahre 2014 werden weltweit 490 Millionen Menschen mit ihrem Mobiltelefon ihre Einkäufe bezahlen. Das ist eine Steigerung von 400 Millionen Menschen seit 2009. Weiterhin werden bis Ende 2020 90 Prozent aller Neuwagen mobil verbunden sein. Das Produkt- sowie Serviceangebot wird also ebenfalls mobil. Unternehmen müssen daher diesen neuen (Vertriebs-)Kanal bei ihren Planungen berücksichtigen, wenn sie neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden binden wollen. Außerdem haben Unternehmen durch Mobile die große Chance das Potenzial ihrer Kunden optimal auszuschöpfen.

Was aber ist mit der Organisation innerhalb der Unternehmen? Auch diese müssen sich dem Wandel stellen. „Mobile Office“ ist hier ein heiß diskutierter Begriff. Bis 2020 wird jeder Dritte nicht mehr in einem gewöhnlichen Büro arbeiten. Ob im Homeoffice, im Hotel, am Flughafen oder im Coffeeshop, die Mitarbeiter werden mobil und die Unternehmen müssen sich anpassen, die technischen Möglichkeiten zulassen und nutzbar machen.

 

Social Business

Soziale Netzwerke können nicht länger ignoriert werden. 74 Prozent der Kunden nutzen bereits Soziale Netzwerke als Entscheidungshilfe für ihre Kaufentscheidungen. Facebook und Twitter sind führend unter diesen Netzwerken. Kunden nutzen diesen neuen Kommunikationskanal zur Informationsbeschaffung, aber auch um Service-Anfragen zu stellen. Unternehmen müssen daher zum einen ihre Marketingaktivitäten dorthin ausweiten, zum anderen aber auch ihren Kundenservice digitalisieren und zukunftsweisend aufstellen, um den Kunden eine optimale Customer Experience zu bieten.

Die Kunden erwartet heutzutage eine konsistente und markenkonforme Kommunikation, egal ob es sich dabei um den POS oder ein soziales Netzwerk handelt. Ebenso wie Marketing und Service muss sich der Vertrieb diesem neuen Kanal widmen und ihn in seiner Planung berücksichtigen. Dies kann zum Beispiel über die Integration seines Webshops geschehen, aber auch durch gezielte Hinweise auf einzelne Produkte und Leistungen.

 

Big Data

204.166.667 E-Mails werden weltweit jede Minute versendet, im sozialen Fotonetzwerk Snapchat sind es zudem täglich 200 Millionen Bilder. Diese Zahlen allein sind schon ein Indiz dafür, wie viele Daten weltweit ausgetauscht werden. Diese Datenmengen kann man unter dem Begriff „Big Data“ zusammenfassen.

In diesem Jahr war Big Data eines der Kernthemen der Cebit. Doch was bedeutet Big Data für die Unternehmen und den Umgang mit ihren Kunden? Wie können Unternehmen Big Data in Bezug auf ihre Kundengewinnung, ihre Kundenbindung sowie die Kundenpotenzialausschöpfung nutzen? Wenn Unternehmen bereits wüssten, was sie bereits wissen könnten, wären sie schon einen Riesenschritt weiter.

Somit ergeben sich für Unternehmen vier Kernthemen im Umgang mit Big Data:

Datenerhebung
Welche Daten benötigt das Unternehmen und welche nicht? Es ist nicht zwingend erforderlich, millionenfach Daten zu erheben, welche dann nie wieder genutzt werden. Unternehmen sollten sich daher in Bezug auf ihre Zielsetzungen im Vorfeld Gedanken darüber machen, welche Daten richtig und sinnvoll sind. Grundlegende Kundendaten wie Kontaktdaten oder eine Historie über Aktivitäten jedes einzelnen Kunden sind dabei Grundvoraussetzung, gerade auch in Bezug auf die einheitliche Kundenbetreuung.

Unternehmen sollten zudem „ihr Ohr am Kunden“ haben, um deren Wünsche und Bedürfnisse aufnehmen zu können. Innovative Ansätze, wie beispielsweise Kunden-Communitys oder NPS-Befragungen, können Instrumente zur Datenerhebung sein. Peugeot hat zum Beispiel bei der Entwicklung des Peugeot 208 eine Kunden-Community genutzt und so Kundenwünsche und Anforderungen aufgenommen und in die Entwicklung einfließen lassen.

Datennutzung
Mit der Frage, welche Daten erhoben werden, ist auch die Frage, wie die Daten genutzt werden, idealerweise beantwortet. Die Marktingabteilungen der Zukunft bestehen nicht mehr aus den klassischen Bereichen PR oder Brand. Um die erhobenen Daten beispielsweise für individuelle Kommunikationsmaßnahmen in den Bereichen Vertrieb und Service nutzen zu können, werden neue Bereiche wie beispielsweise Customer Intelligence hinzukommen. Neben der Verwendung für Kommunikationsmaßnahmen, können sie Daten auch für Prognosemodelle wie zum Beispiel Frühwarnsysteme für Kündiger nutzen.

Eine spannende und innovative Möglichkeit im B2C-Retailbereich bietet das Geo Fencing. Mittels dieser neuen Möglichkeit können Unternehmen ihren Kunden in ihrem Shop individuelle Botschaften über Display oder E-Mail je nach Standort zukommen lassen und so ihren Umsatz erhöhen.

Kommunikationsfluss
Big Data nutzt Ihrem Unternehmen nur, wenn alle Abteilungen mit Kundenkontakt auch auf diese Daten zugreifen und diese anreichern können. Das weit verbreitete Silodenken einiger Unternehmen muss der Vergangenheit angehören. Servicemitarbeiter sehen so auf einen Blick, welche Kampagne der Kunde erhalten hat, der Vertriebler wird über den Status der Beschwerden informiert und das Marketing nutzt wiederum alle Informationen für zielgerichtete Kampagnen. Wenn der Kommunikationsfluss sichergestellt und ein einheitliches Auftreten gegenüber dem Kunden gewährleistet ist, haben Sie eine bessere Möglichkeit, Ihre Kunden zu binden und deren Potenzial zu nutzen.

Datenschutz
Der gläsernere Kunde ist das Wunschbild vieler Unternehmen, dennoch dürfen sie Datenschutzbedingungen nicht außer Acht lassen und müssen diese einhalten, um langfristig erfolgreich zu sein.

 

Im Anschluss an den Besuch einiger Messehallen präsentierte ich am Nachmittag im BARC CRM-Forum unsere CRM-Studie 2014 mit dem Vortragstitel „Erfolgstreiber für Ihr CRM – Wie Sie Ihr Kundenmanagement mit und ohne Software besser und effizienter machen“. Interessierte haben die Möglichkeit, sich hier zu einem Webinar anzumelden, in dem der Vortrag nochmals präsentiert wird.

Fotos: Matthias Schiller

 

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Matthias Schiller

Über Matthias Schiller:

Seit 2013 bin ich als Consultant bei buw consulting GmbH im Bereich CRM tätig. Ich berate Kunden bei ganzheitlichen CRM-Projekten von der Strategie bis hin zur Implementierung. Ich verfüge über ... [Mehr]

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