Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Service macht Umsatz – Inbound-Sales in der Praxis

Guter Service verdient nicht nur dann gutes Geld, wenn er die Kunden mit Wow-Effekten zu Begeisterungsstürmen hinreißt. Als ausgesprochen rentabel haben sich klug umgesetzte Inbound-Sales-Projekte herausgestellt – und natürlich ist es guter Service, wenn Cross- oder Upselling dem Verbraucher nützen, statt zu nerven.

Aus Dienstleistersicht können wir für die von uns betreuten Inbound-Sales-Projekte durch die Bank eine positive wirtschaftliche Bilanz ziehen. Dieser Erfolg spricht sich inzwischen auch unter den Auftraggebern herum. Noch vor zwei Jahren hegten viele Firmen vehemente Vorbehalte gegen den Verkauf im Servicekontakt: Würden sich eingefleischte Inbound-Mitarbeiter für den Verkauf motivieren lassen? Würden Serviceagenten plausibel vom Service-Modus in das Verkaufsgespräch umschalten können? Und würden es die Kunden verzeihen, wenn sie während eines Serviceanrufs vertrieblich angesprochen würden? Um es vorwegzunehmen: Die Antworten lauten ja, ja und ja. Dennoch ist der Weg von der rein serviceorientierten Inbound-Hotline zum erfolgreichen Inbound-Sales-Projekt kein Selbstläufer. Was ist zu tun?

Der Change vom Servicemitarbeiter zum Top-Vertriebler

Insbesondere gilt es, den Agenten zum Verkaufsgespräch zu befähigen, was im ersten Schritt nicht einfach ist. Schließlich sind die Zieldimensionen im Verkauf ganz andere als im Service. Bei buw helfen innovative Schulungssysteme, geeignete Mitarbeiter zu identifizieren und den Mut zum Verkaufsdialog zu wecken – und manchmal mehr als das. Denn Verkaufen ist eine Frage der inneren Einstellung. Konventionelle Vertriebsschulungen stülpen dem Serviceagenten lediglich ein alternatives Verhaltenskorsett über. In einer definierten Gesprächssituation kann der Mitarbeiter dann das gelernte Verkaufsschema F abrufen. Seine generelle Einstellung zum Thema Sales wird sich aber trotzdem nicht unbedingt geändert haben. Langjährige Inbound-Kollegen werden sich womöglich weiterhin als Kundenanwalt verstehen oder trotz Schulung glauben, für den Vertrieb nicht geeignet zu sein.

Soll ein Mitarbeiter im Service verkaufen, muss er sich als Helfer verstehen und seine neue Rolle eher als erweiterte Servicetätigkeit empfinden. Zeitgemäße Schulungen zielen auf die innere Überzeugung des Einzelnen und leiten den Change im Kopf ein. Kundenberater müssen überzeugt davon sein, dass die zusätzlich angebotenen Produkte und Leistungen dem jeweiligen Kunden in seiner Lebenssituation tatsächlich weiterhelfen. Das ist die Crux, sie ist jedoch händelbar, wie die Erfahrung bei buw zeigt. Die meisten Kundenberater bewegen sich schon nach kurzer Zeit sicher und zufrieden in beiden Welten. Maßvolle Incentivierungsmaßnahmen können dem Inbound-Sales-Projekt zusätzlichen Rückenwind geben.

Der Auftraggeber

Gemeinsam mit dem Dienstleister und seinen Serviceagenten begibt sich auch der Auftraggeber auf ungewohntes Terrain. Für alle gilt: immer mit der Ruhe, vor allem dann, wenn phasenweise die Average Handling Time (AHT) durch die Decke geht. Das Sales-Service-Gespräch muss aus diesem Grund natürlich mit anderen Kennzahlen gemessen werden als der reine Service-Dialog. Letzten Endes sind KPI-Überlegungen zwar richtig, doch unter dem Strich wird sich eine deutlich positive Bilanz zeigen. Sales im Inbound erzielt erheblich höhere Abschlussquoten als die reine Outbound-Telefonie. Das ist eigentlich logisch, denn ein zufriedener Anrufer, dessen Anliegen erledigt wurde, ist natürlich einem Angebot wesentlich aufgeschlossener gegenüber als ein Kunde, der im hektischen Alltag von einem Outbound-Call überrascht wird. Die gute Bilanz gilt auch nach Abzug der Storni, deren Quote im Sales-Service-Sektor vergleichbar mit den Quoten anderer Bereiche ist. Elegante Abrechnungsmodelle können übrigens auch die zu erwartende AHT-Veränderung für alle Seiten fair kompensieren, wenn sie die Zielkongruenz auf der einen und die wirtschaftliche Tragfähigkeit für Dienstleister und Auftraggeber auf der anderen Seite abbilden.

Hier erklärt buw-Mitgründer Jens Bormann im acquisa-Videointerview, warum sich gute Customer Experience auszahlt. (Dauer: 2:05 Minuten)

Praxisbericht I: So läuft es bei RWE

Seit mehr als 15 Jahren unterstützt buw den Energiekonzern RWE im Kundenmanagement. Die klassische Servicetelefonie gehört ebenso zu den beauftragten Leistungen wie der Social-Media-Kundendialog via „RWE hilft“ auf der Facebook-Seite des Energiekonzerns. Dessen Hotline war noch vor zwei Jahren eine überwiegend serviceorientierte Angelegenheit, als die Frage nach Sales-Aspekten an buw herangetragen wurde. Der Verkaufsansatz ist schnell beschrieben. Einem Anrufer, der von RWE bereits entweder Gas oder Strom bezieht, sollten die Serviceagenten künftig das jeweils fehlende Versorgungsgut anbieten. Spannend bei dieser Herausforderung waren die branchentypischen Besonderheiten. Die staatlich garantierte Grundversorgung – einmal Stadtwerk = immer Stadtwerk – sorgt für eine generelle Wechselträgheit der Verbraucher. Dennoch gelang es buw und RWE, erhebliche verkäuferische Bewegung in die Servicehotline zu bringen. Statt der erhofften 4500 zusätzlichen Verträge im Jahr konnten die nunmehr verkäuferisch geschulten Kolleginnen und Kollegen gleich im ersten Anlauf mehr als 6500 Abschlüsse erzielen. Auch die Stornoquote der serviceseitig generierten Verträge lag von Anfang an im kaum messbaren Bereich.

Praxisbericht II: Change bei SIEWA Coloplast Homecare verdoppelt Freiverkäufe

Ich will kein Verkäufer sein! Diese Einstellung war bei den Servicemitarbeitern des Herstellers für medizinische Stoma- und Wundversorgungsmaterialien zumindest unterschwellig weit verbreitet, wie eine Vorabuntersuchung der buw consulting ergab. Trainer der Osnabrücker Beratungsfirma sollten das Serviceteam von Siewa Coloplast Homecare auf einen Kundendialog mit deutlich höherer Wertschöpfung vorbereiten. Die Wortwahl während des Telefonats oder eine angelernte Verkaufsstrategie spielen bei Sales im Service nur eine Nebenrolle. Vielmehr entscheiden die innere Einstellung und das Rollenverständnis des Agenten (neben einer Handvoll anderer impliziter Faktoren) über den Verkaufserfolg. Genau bei dieser Grundeinstellung musste daher das Mitarbeitertraining ansetzen. Kundeberater sollten sich künftig als Helfer und – wichtig – explizit nicht als Verkäufer betrachten. Das buw-Training zeigte den Serviceagenten Wege auf, wie sie als Experten dem Kunden noch mehr helfen können, und ließ sie für sich das Thema Vertrieb als besonderen Service entdecken. Parallel dazu füllten die Führungskräfte ihre zentrale Rolle im Veränderungsprozess hervorragend aus und begleiteten den Change überaus zielgerichtet. Als vorläufiges Resultat des Anfang 2015 gestarteten Projektes konnte SIEWA Coloplast Homecare die produktspezifische Crosselling-Quote etappenweise um zunächst 50 Prozent im ersten und 125 Prozent im zweiten Monat steigern.

 

Wie auch Ihr Service das Verkaufen lernt …

erklärt Ihnen gerne Frau Monika Pahlke, Senior Manager bei buw consulting.

Oder brauchen Sie einen starken Outsourcing-Partner an Ihrer Seite?

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit buw-Vertriebsleiter Hartmut Anderer auf!

 

 

Dieser Artikel ist Bestandteil des regelmäßigen buw-Newsletter „eKundenmacher“.  Verpassen sie künftig keine spannenden Meldungen mehr aus der Welt des Kundenmanagements und werden Sie Abonnent.

Jetzt den eKundenmacher abonnieren!

Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*