Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Initiative Pfadfinder – workflowgestützte Bearbeitung der Kundenanfragen

Als Wegweiser der Gesprächsführung unterstützt der Pfadfinder Kundenberater während des Telefonats – das in Echtzeit. Bei der Stellung relevanter Fragen, der Formulierung korrekter Aussagen bis hin zur Findung entscheidender Informationen, treffen Kundenberater künftig umgehend ins Schwarze.

Der Arbeitsalltag des Kundenmanagementdienstleisters ist derzeit mehr denn je durch zunehmend komplexere und sich verändernde Qualitätsanforderungen seitens der Auftraggeber gekennzeichnet. Erwartet wird neben der zeitnahen und vollständigen Bearbeitung, auch ein einheitlicher Marken- und damit Serviceauftritt, etwa über die Meldung des Mitarbeiters beim Kundenanruf. Geht es den Auftraggebern an diesem wichtigen Touchpoint doch vor allem um die Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.

Hieraus entsteht für Serviceagenten ein steigender Bedarf an Schulungen, die ein umfangreiches Verständnis für Produkte und Dienstleistungen vermitteln. Darüber hinaus ist ein erhöhtes Maß an Organisation und Konzentration von den Kundenberatern gefragt.

Umso wichtiger und zielführender ist eine an Prozessen orientierte, passgenaue Bereitstellung von Informationen – hier kommt der Pfadfinder ins Spiel.

Über Entscheidungsbäume bildet der Pfadfinder sämtliche Prozesse zur Bearbeitung von Kundenanliegen ab, stellt Informationen bereit, gibt Hinweise und bietet Formulierungshilfen oder veranschaulichende Screenshots. Auch Schnittstellen in andere Systeme sind integrierbar. Auf eingehende Anfragen kann der Kundenberater, anhand der IT-gestützten intelligenten Pfadfinderstruktur, schnell und glaubwürdig reagieren.

Der Pfadfinder eignet sich insbesondere für kleinere Projekte mit einer überschaubaren Anzahl an Themenänderungen, etwa 50-100 Agenten, damit der Dienstleister den Ressourcenaufwand für die Systemanpassungen in Grenzen halten kann. Bei großen Projekten mit hoher Änderungsfrequenz sollte fortwährend geklärt sein, welche Ressourcen für die anstehenden Systemaktualisierungen zur Verfügung stehen.

Durch den Pfadfinder kann sich der Kundenberater an einheitlichen Vorgehensweisen orientieren und gewinnt Sicherheit und Selbstbewusstsein in der Gesprächsführung. Vor diesem Hintergrund tritt der Agent als kompetenter Markenbotschafter des Auftraggebers auf und kann auch in kritischen Situationen souverän reagieren. So kommt der Dienstleister dem zu transportierenden einheitlichen Marken- und Serviceversprechen des Auftraggebers bestmöglich nach.

„Ein absoluter Mehrwert des Pfadfinders spiegelt sich im reduzierten Schulungsaufwand wider“, verdeutlicht Marika Rother, interne Qualitätsentwicklerin bei buw. Die strukturierte Vorgehensweise des Pfadfinders unterstütze etwa den Einsatz von e-learning Modulen. Hiermit schaffen Unternehmen die Voraussetzung für zeitlich flexibles lernen sowie an individuelle Lerngeschwindigkeit angepasste Trainingseinheiten. Für angehende Kundenberater erleichtert der Pfadfinder sowohl den Start in die Telefonie als auch die Einfindung in die Themenwelt und Produktpalette des Kunden. Ebenso hilft der Pfadfinder erfahrenen Agenten den veränderten Qualitätsanforderungen von Kunden in kürzester Zeit nachzukommen.

Des Weiteren reduziert die Integration eines Pfadfinders die Rückfragen bei Ansprechpartnern im Backoffice des Projektes oder den Fachabteilungen. Während die AHT sinkt, steigt die Zufriedenheit seitens der Auftraggeber und der Kunden.

Weitere Informationen zu modernen Technologien im Kundenservice finden Sie unter buw-consulting.com

 

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Marika Rother
Telefon: 03 45-23 95-955
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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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