Matthias Schulte Veröffentlicht von am

eNPS – Employee Net Promoter Score: Fragen Sie doch mal anders!

Kennen Sie das? Sie haben mal wieder die Ergebnisse einer Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung vorliegen und fragen sich nun, wie Ihnen diese Ergebnisse weiterhelfen sollen. Mit dem eNPS – dem Employee Net Promoter Score – wäre die Antwort einfach.

Wer nicht nur forschen, sondern sich vor allem weiterentwickeln möchte, der braucht mehr als nur klassische Zufriedenheitswerte. Er braucht eine klare Indikation für das, was seine Mitarbeiter wirklich bewegt. In aller Regel geben klassische Zufriedenheitsbefragen genau das nicht her. Zudem muss man an dieser Stelle das Konstrukt Zufriedenheit kritisch hinterfragen, denn Zufriedenheit sagt nichts über die emotionale Gebundenheit der Mitarbeiter aus. Aber genau das ist es doch, was einen Manager wirklich interessiert: Wie emotional gebunden sind die Mitarbeiter zu bestimmten Aspekten im Unternehmen? Wer also mehr erreichen möchte, muss lernen, anders zu fragen und der Methodik des eNPS, des Employee Net Promoter Scores, folgen.

Der eNPS fußt auf einer Methodik, die an der amerikanischen Harvard Universität entwickelt worden ist. Er fokussiert sich im Kern auf nur zwei Fragen: Die erste Frage ist die Frage nach der konkreten Weiterempfehlungsbereitschaft zu einem Aspekt im Unternehmen. Diese Frage beantworten die Mitarbeiter auf einer Skala von 0 bis 10. Diese Zahlen erlauben es, später innerbetriebliche Vergleiche, Benchmarks und Entwicklungstendenzen aufzuzeigen. Die zweite und entscheidende Frage ist die Frage nach dem Warum. Warum gibt der Mitarbeiter genau diese Bewertung zu dieser Frage ab? Aus diesen offenen Antwortmustern lassen sich mit einer einfachen Clusterung alle relevanten Handlungsfelder ableiten, die wichtig sind, um einen gezielten Entwicklungsweg in einem Unternehmen gehen zu können.

Welche Vorteile hat nun diese Vorgehensweise?

1. Die Befragung ist zunächst einmal einfach und verständlich. Die Mitarbeiter wissen auf Anhieb, worum es geht und man erzielt dadurch eine sehr hohe Teilnehmermotivation.

2. Zweitens ist diese Vorgehensweise sehr flexibel einsetzbar. Unterschiedlichste Themenstellungen, die in einem Unternehmen erhoben werden sollen, kann man mit dieser Methodik abbilden.

3. Der dritte Vorteil ist die kurze Bearbeitungsdauer. Auch hier erzielt man eine sehr hohe Teilnehmermotivation, weil man die Mitarbeiter nicht mit unendlichen Fragenkatalogen langweilt, sondern im Grunde genommen immer nur zwei Fragen stellt.

4. Der vierte Vorteil: Man ist sehr nah an der Erlebniswelt des Mitarbeiters. Auf die Frage nach dem „warum“ wird der Mitarbeiter nur die Dinge nennen, die für ihn persönlich wichtig sind und die für ihn Relevanz besitzen. Diese Dinge sollten auch für den Manager Relevanz besitzen.

5. Studien zeigen, dass der NPS-Wert eine hohe Korrelation mit dem psychologischen Konstrukt des affektiven Commitments aufweist. Das bedeutet, dass dieser Wert wirklich die emotionale Gebundenheit des Befragten zum Unternehmen abbildet.

Fazit: Wer die Entwicklung und Verbesserung in seinem Unternehmen auf Basis von Mitarbeiter-Feedback voran treiben möchte, der muss weiterhin seine Mitarbeiter befragen. Die Nutzung des eNPS erleichtert die Befragung und Auswertung auf jeder Ebene.

Wir freuen uns, den eNPS und andere interessante Themen mit Ihnen auf dem ersten buw Callcentertag am 13. Juni 2013 in Mechernich zu diskutieren und zu vertiefen. Melden Sie sich jetzt an!

 

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