Melanie Mönch Veröffentlicht von am

INSIDE OPERATIONS – LEIPZIG@WORK GEHT IN DIE ZWEITE RUNDE

Unter dem Motto „Think outside the box“ stand die zweite Auflage der buw-Veranstaltungsreihe „Inside Operations – Leipzig@work“. Spannenden Impulse, ein gemeinsamer Dialog und rege Diskussionsrunden bestimmten den Tag und ermöglichten allen Teilnehmern neue Perspektiven auf das Kundenmanagement der Zukunft.

Nach dem erfolgreichen Auftakt im vergangenen Jahr, organisierte buw Leipzig Ende Oktober 2016 erneut einen branchenübergreifenden Austausch für seine Auftraggeber. Der Einladung folgten Entscheider großer Unternehmen, deren Kundenservice Mitarbeiter des buw-Standorts Leipzig erbringen. Die Vortragsthemen konnten die Teilnehmer bereits im Vorfeld bestimmen und sich nach dem jeweiligen Impulsvortrag in sehr offen geführten Diskussionsrunden über eigene Best-Practice-Beispiele und Herausforderungen austauschen.

 

CONVERGYS – PERSPEKTIVEN FÜR DAS KUNDENMANAGEMENT DER ZUKUNFT

Martin Schoppler, Senior Director Operations, stellte stellvertretend für EMEA President Cormac Twomey im ersten Vortrag die neue buw-Muttergesellschaft Convergys näher vor: Von den unterschiedlichen Branchen, die Convergys weltweit bedient, bis hin zum Netzwerk mit seinen 130.000 Mitarbeitern, die aus 160 Standorten heraus in 33 Sprachen und auf allen Dialogkanälen Kundenservice erbringen.

Im Anschluss gab Mihail Manouras, Vice President Account Management bei buw, einen Einblick wie Convergys die Zukunft des Kundenmanagements sieht. In seinem Vortrag erläuterte er zudem, welche Fähigkeiten das US-Unternehmen aufweist, um seine Auftraggeber bei der digitalen Transformation ihres Kundenmanagements als strategischen Partner zu begleiten.

Der Kanal-Mix der Zukunft

Die Digitalisierung geht mit einer wachsenden Kanalvielfalt einher. Kunden greifen nicht nur zum Telefon, sondern nutzen Chats oder Social-Media-Seiten, um ihr Anliegen zu lösen – und das oft parallel. Die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen steigt an und die Erwartungen an den Service sind auf allen Kanälen hoch.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die Customer Journey über die Kontaktpunkte hinweg zu begleiten und den Kundenerwartungen gerecht zu werden. Darüber hinaus müssen sie alle Touchpoints zu einem integrierten Prozess miteinander verknüpft haben.

Unternehmen sollten dabei berücksichtigen, wie Kunden vorgehen, um ihr Anliegen zu lösen. Entscheidend ist oft schon die Online-Suche des Kunden nach der passenden Antwort. Hier, in Foren oder auf Self-Service-Seiten, beginnt die Customer Journey.

Convergys – Ihr strategischer Partner für die Customer Experience 2020

Convergys entwickelt bereits zahlreiche Lösungen, die eine solche Integration ermöglichen. Die Herangehensweise ist dabei immer gleich: Anhand von drei aufeinander aufbauenden Schritten meistern sie für Auftraggeber die wachsende Komplexität im Kundenmanagement.

  • Die Basis für jedes Projekt bilden fundierte Analysen. Sie ermöglichen entscheidende Erkenntnisse über den Kunden und unterstützen den Agenten in seiner Arbeit. Die Analysen zeigen zudem überflüssige Prozesse oder unnötige Schritte in der Customer Journey auf. Durch Smart Reporting können Mitarbeiter darüber hinaus direkt in den Operations nutzbare Erkenntnisse zu laufenden Projekten gewinnen.
  • Die zweite Ebene bildet das Personalmanagement. Hier befähigt Convergys alle Agenten, sodass sie den hohen Anforderungen im modernen Customer Service nachkommen können. Damit alle Agenten perfekt geschult und vorbereitet sind, entwickelt und implementiert das Unternehmen für jedes Projekt ein individuelles Anforderungsprofil. Dieses beginnt bei den Einstellungskriterien und beinhaltet ebenso praxisnahe projektbezogene Schulungen für alle Agenten.
  • Technologie bildet die dritte und letzte Stufe. Technologische Innovationen entlasten Agenten und steigern ihre Effizienz. Bei Convergys erleichtern beispielsweise virtuelle Assistenten die Weitergabe von Informationen und automatisierte Call-Flows sowie Prozesse verkürzen Fallbearbeitungszeiten.

Das Framework bietet so einen Fahrplan, um die zunehmende Komplexität im Kundenservice zu meistern. Am Ende entsteht für jeden Kunden ein personalisierter, maßgeschneiderter Service.

 

DER KUNDENSERVICE ALS TREIBER DER INTERNEN WEITERENTWICKLUNG

Im zweiten Vortrag sprachen Dieter Lehmeyer, Abteilungsleiter Kundencenter, und Holger Engel, Fachspezialist für operative Qualitätssicherung der M-net Telekommunikations GmbH, darüber, wie sie durch Kundenfeedback ihr Unternehmen weiterentwickelt haben.

Über drei Monate analysierten Servicemitarbeiter 11000 M-net-Telefonate im Call Center und identifizierten wiederkehrende Kundenprobleme. Darauffolgend priorisierten sie die Motive der Anrufer aus Kundensicht. Die Ergebnisse offenbarten, dass der Grund für Anrufe häufig hausgemacht war. So waren bei M-net etwa Rechnungen unverständlich formuliert oder wichtige Informationen auf der Self-Service-Plattform des Unternehmens nicht vorhanden. Mit wenigen Handgriffen konnte M-net diese Punkte anpassen und innerhalb kürzester Zeit die Customer Journey optimieren. Zudem half die Analyse, das Servicecenter als wichtigen, strategischen Wissens-Hub für die Unternehmensführung zu positionieren und langfristige Veränderungsprozesse anzustoßen.

 

Voice of the Customer – Messen wir noch oder steuern wir schon?

Auf das Thema Kundenfeedback kam auch Mihail Manouras in seinem zweiten Vortrag zurück. Er sprach darüber, wie man den Net Promoter Score (NPS) als strategische Kennzahl für die Ausrichtung von Unternehmen einsetzen kann. Anhand der NPS-Ergebnisse optimiert Convergys den Kundenservice im Call Center, reduziert das Risiko der Abwanderung von Kunden und managt Veränderungsprozesse langfristig. Außerdem hat Convergys einen Zusammenhang zwischen der „First-Call-Resolution“ (FCR), der Kundenzufriedenheit und dem NPS-Wert ermittelt. Auf diese Weise können sie Geschäftsprozesse über Kennzahlen steuern, die dem Kundenservice entspringen.

 

SMART COMMUNICATION – SMART SOLUTION: MODERNE E-MAIL KOMMUNIKATION

Das familiengeführte Haushaltswarengeschäft Bley besteht seit 1827 in Cloppenburg. Geschäftsführer Thomas Grimme führte das Unternehmen ins digitale Zeitalter. In seinem Vortrag verriet er, warum er in der Kundenkommunikation auch weiterhin auf das E-Mail-Marketing setzt.

Als Ergänzung zum existierenden Geschäft ging der Shop Bleywaren.de im April 2013 online. Das E-Mail-Marketing überzeugte in der Kundenkommunikation, da bestehende Systeme eine einfache Bedienung, gute Segmentierung und Automatisierung bieten. So können relevante Inhalte an eine zuvor definierte Zielgruppe automatisch verschickt werden, was etwa zur Kundenbindung beitrage. Zudem bieten gängige Programme ein ausführliches Reporting, auf dessen Basis Thomas Grimme den Versand, die Öffnungsrate und Klicks weiter optimiert. Das Beispiel und die anschließende Diskussionsrunde zeigten, E-Mail-Marketing gehört für viele Unternehmen auch heute noch zu der gängigen Kundenkommunikation.

Wie auch die Gäste, freut sich Christian Granseier, Leiter Operations Kunde, über die gelungene Veranstaltung: „Ein tolles Miteinander, konstruktive Gespräche und viele neue Erfahrungen – so machen wir, mit Convergys an unserer Seite, den Kundenservice unserer Auftraggeber zur Nummer eins.“

 

„Nachts im Museum“

Die diesjährige Vorabendveranstaltung fand im Wolfsburger Wissenschaftsmuseum phaeno statt. Die Teilnehmer nahmen nach Museumsschluss an einer exklusiven Führung teil und erlebten das Museum einmal ganz anders. „Wir wollten mit etwas besonderem in die zweite Runde Leipzig@work starten und das ist uns gelungen – wann hat man schon mal ein Museum ganz für sich allein“, sagte Nadine Warmann, Assistenz Standortleitung, im Anschluss an die gemeinsame Tour durch das phaeno. Nach der Führung konnten sie zudem die interaktiven Stationen auf eigene Faust erkunden und zahlreiche Experimente zu den Leitthemen „Leben, Sehen, Energie, Dynamik, Spürsinn, Mathe“ durchführen. Kleine Wettbewerbe wie „wer springt weiter“ oder „wer schreit am lautesten“ regten den Austausch untereinander an und ermöglichten ein besseres Kennenlernen. Am nächsten Morgen gelang der Übergang vom informellen zum inhaltlichen Teil der Veranstaltung nahtlos.

 

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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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