Granseier Leipzig@work Inside Operations Leipzig
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Inside Operations – leipzig@work

Ein konstruktives Miteinander erlebten die Auftraggeber der buw Unternehmensgruppe am 16. Oktober in Leipzig. Unter dem Titel „Inside Operations – leipzig@work“ trafen sich Vertreter von sechs großen Brands, deren Kundenservice buw in Leipzig erbringt.  Gemeinsam diskutierten sie über markengrechten  Service, bevorstehende Custome-Care-Trends, Sonntagsarbeit, Sales im Service und die zeitgemäße Ausbildung von Serviceagenten.

Bereits am Vorabend konnten die Besucher des ersten leipzig@work ein spannendes Warmup genießen. Während einer nächtlichen Führung durch den beliebten Leipziger Zoo nebst anschließendem Dinner im Restaurant des Tierparks entspann sich zwischen den Gästen bereits ein lebhafter Austausch.

Nahtlos gelang den Moderatoren am nächsten Morgen der Übergang vom informellen zum inhaltlichen Abschnitt der Veranstaltung. In Anlehnung an das zunehmend beliebte Barcamp-Format hatten die Teilnehmer die Themen des Tages bereits im Vorfeld definiert und konnten sich nach dem jeweiligen Impulsvortrag in sehr offen geführten Diskussionsrunden über eigene best-Practice-Beispiele und Herausforderungen austauschen.

 

Trends mit Service-Impact

Florian Stöhr, Leiter der Digitalsparte von buw, sensibilisierte das Publikum für die herausragenden Trends und Einflüsse, die künftig das Call-Center-Business formen werden. Sowohl im gesellschaftlichen Kontext wie auch mit Blick auf die Arbeitswelten, das Marketing und den Service zeichnen sich schon jetzt signifikante Herausforderungen ab, auf die sich Unternehmen vorbereiten müssen. Unter anderem wird Service nicht nur immer besser und individueller, einfacher und schneller sein müssen, sondern auch in einem zunehmend pluralistischen Kulturgefüge erbracht werden.

 

Markenwerte transferieren

Anschließend erörterte Henrieke Conradt, Coordinator Service Provider von der TUI Business Services GmbH, die gesammelten Erfahrungen des Unternehmens zum Transfer der Markenwerte in die Servicewelt von TUI. Das Versprechen „Discover your Smile“ wecke natürlich Erwartungen bei den Verbrauchern, die es im Einklang mit den Werten einer Organisation und den Customer Experience-Prinzipien einer Marke zu erfüllen gelte. Anschaulich schilderte die Service-Expertin die Abhängigkeiten und das Zusammenspiel von Marke, Kundenerwartung, Service und  Mitarbeiter und erklärte, wie der Tourismuskonzern den selbstgesteckten hohen Ansprüchen gerecht wird. Das A und O sei neben der fachlichen Expertise der Mitarbeiter die Übersetzung der versprochenen Werte in die tägliche Arbeit, so Conradt. (Siehe hierzu auch den Beitrag „Wenn Marke nach dem Marketing aufhört“ von Matthias Schulte, buw consulting GmbH)

 

Ungewissheit Sonntagsarbeit

Ob es diese tägliche Servicearbeit im Sinne von 24/7 nach dem Sonntagsarbeitsurteil des Bundesverwaltungsgerichtes aus dem vergangenen Jahr bald noch geben wird? Ulf Berge, Syndikus der buw Unternehmensgruppe, lieferte vor der Mittagspause neben einem historischen Abriss der rechtlichen Entwicklung zum Sonntagsarbeitsverbot und seinen Ausnahmen eine Einschätzung zur unsicheren aktuellen Lage der Arbeitgeber. Ergänzend zeichnete der Rechtsgelehrte mögliche Zukunftsszenarien auf, mit deren Auswirkungen sich bereits seit einigen Monaten eine gemeinsame Arbeitsgruppe der Länder und des Bundes beschäftigen (buw wird ad hoc berichten). Schon jetzt geraten Dienstleister mit Sitz in Hessen massiv unter Druck, weil Auftraggeber nicht nur die dort bisher geleisteten Sonn- und Feiertagszeiten andernorts erbringen lassen, sondern gleich komplette Projekte aus dem Bundesland abziehen.

 

Sales im Service neu gedacht

Keine Zweifel daran, dass Sales im Service sinnvoll und richtig aufgehoben ist, ließ Senior Manager Monika Pahlke von der buw consulting GmbH. Sales müsse unter wissenschaftlich fundierten Kriterien neu gedacht werden, so der Appell der Beraterin. Fachliche und soziale Kompetenz, Ehrlichkeit und Kundenorientierung seien die einzigen durch Forschungsarbeiten belegten Anforderungen eines Kunden an einen Verkäufer. Genau diese Eigenschaften sieht Beraterin Pahlke insbesondere bei Servicemitarbeitern. Doch problematisch sei, dass genau diesen Kolleginnen und Kollegen über Jahre hinweg die Fähigkeit zum Verkaufen abgesprochen wurde. Sie verstünden sich inzwischen ausnahmslos als Helfer und hätten über die Jahre ein völlig Sales-fremdes Erfolgsbild etabliert, erklärt Pahlke mit Blick auf Kennzahlen wie AHT und Fallabschuss. Außerdem konfrontieren Anrufer die Servicemitarbeiter häufig mit den negativen Aspekten eines Produktes oder einer Leistung, was die Sales-Motivation entsprechend negativ beeinflusst.

 

Lernen lernen

Inwieweit zeitgemäße Ausbildungsmethoden auch das Sales-im-Service-Dilemma lösen werden, bleibt abzuwarten. buw setzt derweil bereits auf neue Lerntechniken und konnte mit Personalentwicklerin Caren Elzner eine versierte Referentin zum Thema „Lernen lernen – wie Marktveränderungen neue Anforderungen an die Ausbildung und das Lernen stellen“ aufbieten. Ob „Lernen mit den 3 E“ (Einbindung, Eigenständigkeit, Erfolg) der richtige Weg ist? Erste Vergleiche mit herkömmlich geschulten Mitarbeitern zeigen, dass auch in der Wissensvermittlung neue Wege erfolgversprechend sind.

 

Fazit des Tages

Ein überragendes Besucherfeedback (NPS=100) bei zehn von 13 möglichen Rückmeldungen gab dem gewählten Veranstaltungsformat der Inside Operations – leipzig@work und den Organisatoren recht. Hier einige ausgewählte (anonyme) Stimmen der Gäste:

 

Besucherzitat buw inside operations leipzig@work

 

Besucherstimme Inside operations Leipzig@work

Feedback der Besucher des 1. Inside Operations Leipzig@work

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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