Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Kennzahlen zur Steuerung im Callcenter

In den vergangenen Wochen haben wir uns im Blog im Hinblick auf den ersten buw Callcentertag bereits mit den Themen Effizienzsteigerung und der operativen Callcenter-Steuerung beschäftigt. Heute möchten wir uns mit einem weiteren Steuerungsaspekt im Callcenter beschäftigen: den Kennzahlen.

Was sind Kennzahlen oder KPI überhaupt? Leistungskennzahlen, oder Key Performance Indicators, sind in erster Linie ein Messinstrument, mit dem die Leistung bzw. der Grad der Zielerreichung im Service Center gemessen wird. Sie gehören zu den elementaren Steuerungsinstrumenten eines Callcenters. Um aussagekräftige Messungen zu erhalten, muss im Vorfeld für jede Kennzahl ein Zielwert festgelegt werden.

Grundsätzlich muss in jedem Unternehmen zunächst die Frage geklärt werden, welche KPI die richtigen sind. Diese müssen individuell festgelegt werden. Zu den typischen Kennzahlen im Callcenter-Alltag gehören beispielsweise die Erreichbarkeit, der Servicelevel, die durchschnittliche Wartezeit, die Produktivität, die Fallabschlussquote und die Quote der Drop Outs. Je nach Branche und Thema können aber auch ganz andere KPI relevant sein. Für manche Branchen können beispielsweise auch Salesquoten im Inboundkontakt von größerer Bedeutung sein. Im Rahmen dessen ist es wichtig, nicht zu viele, aber auch nicht zu wenige Zahlen zu messen. „Wir messen alles“ darf hier nicht das Motto sein, da ansonsten die Übersichtlichkeit verloren geht.  Ist es zum Beispiel wirklich notwendig, für jedes Kundensegment auf jeder Hotline z.B. 90% telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten? Darüber hinaus müssen Kennzahlen vor allem auch im Einklang mit den Erwartungen der Kunden gewählt werden. Erwartet jeder Kunde automatisch einen Servicelevel von 80/20 oder ist gegebenenfalls doch der Fallabschluss im Erstkontakt ausschlaggebend? Jede gemessene Kennzahl muss letztlich eine Aussagekraft für das Callcenter haben, sodass auf Basis dessen Entscheidungen getroffen werden können. Die Kennzahlen müssen dabei den eigenen Anforderungen und Erwartungen an die Servicequalität entsprechen.

Zum Tagesbetrieb im Service Center gehört nicht nur die Definition der KPI und der zu erreichenden Ziele, sondern auch die Steuerung des Callcenters auf Basis dieser Kennzahlen, die dazu dient, die gesteckten Ziele auch zu erreichen. Sinkt beispielsweise aufgrund eines unerwartet hohen Call-Volumens die Erreichbarkeit, muss in der Intraday-Steuerung festgelegt sein, wie man hier prozessual und organisatorisch gegenwirkt, um die auftretenden Schwankungen in den Griff zu bekommen. Die große Herausforderung besteht darin einen Status zu erreichen, in dem alle KPI einigermaßen ausgeglichen sind.

Unabhängig von Thema oder Branche ist es immer wichtig, keine der Kennzahlen isoliert zu betrachten, da alle Kennzahlen spürbar aufeinander einwirken und voneinander abhängig sind. Zusätzlich dürfen wir eines ebenfalls nicht vergessen: je ambitionierter die angepeilten Ziele der jeweiligen KPI sind, desto größer ist die Gefahr des Scheiterns. Daher ist es nicht nur wichtig, die richtigen Zahlen zu definieren, sondern die damit verbundenen Ziele auch mit Augenmaß festzulegen. Letztlich sind es ja immer noch Menschen, die den Service erbringen und für sie müssen die gesteckten Ziele letztlich auch erreichbar sein.


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Adrian Hahn

Über Adrian Hahn:

Seit September 2012 bin ich bei buw Consulting als Senior Consultant tätig. Mein Schwerpunkt ist der Bereich Customer Organisation. Hier beschäftigen wir uns mit dem Aufbau und der Optimierung von ... [Mehr]

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