Lars Brendler Veröffentlicht von am

leipzig@work – Kundenservice inspiriert vom Weltmeister

Im Deutschen Fußballmuseum in Dortmund ging unsere Veranstaltung Inside Operations – leipzig@work am Donnerstag in die dritte Runde. Inspiriert durch Weltmeister wie Beckenbauer, Lahm oder Fritz Walter warfen die Teilnehmer einen Blick in die Zukunft des Kundenservice und diskutierten aktuelle Herausforderungen.

Zur Einstimmung trafen sich die Teilnehmer von leipzig@work am Vorabend der Veranstaltung im Deutschen Fußballmuseum. Annike Krahn, Fußballweltmeisterin und Olympiasiegerin, und Ulrike Meyer führten die Gruppe kompetent durch über 60 Jahre deutsche Fußballgeschichte. Im Anschluss ließen die Gäste den Abend in der Bar des Museums gemeinsam ausklingen.

Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

Inspiriert durch die Weltmeister von ’54, ’74, ’90 und 2014 begann am Donnerstag um 9 Uhr die inhaltliche Arbeit in einem Seminarraum des Museums. Den Anfang machte Convergys‘ Senior Data Analyst, Dr. John Georgesen. In seinem Vortrag beleuchtete der Analytics-Experte aus den USA, was die digitale Transformation im Kundenservice im Jahr 2017 für praktische Folgen hat.

AI, RPA und Smart Analytics

In der zweiten Präsentation des Tages widmete sich Kathy Juve, Senior Vice President Global Marketing and Product Development, den Zukunftsthemen der Customer-Care-Branche. Artificial Intelligence (AI) wird ihrer Meinung nach Kundenservice tiefgreifend verändern. „Wir befinden uns allerdings noch ganz am Anfang dieses Prozesses“, sagte Juve. Stand heute seien menschliche Interaktionen noch zu komplex für Maschinen. „Es gibt derzeit kein echtes AI-Produkt im Kundenservice.“                                  

Juve riet den anwesenden Teilnehmern, sich in den kommenden Jahren auf Automatisierung und Machine Learning zu konzentrieren. „Mit stark regelbasierten Bots, die Mitarbeitern Aufgaben abnehmen und die Customer Experience verbessern, machen wir bisher ausgezeichnete Erfahrungen.“

Personalgewinnung im Call Center

Im dritten Vortrag widmete sich Cormac Twomey, President EMEA, der Frage, wie Convergys talentierte Mitarbeiter gewinnen und an das Unternehmen binden kann. Sein Schwerpunkt lag dabei auf der Generation der Millennials. Sie machen bei Convergys weltweit 81 Prozent der Mitarbeiter aus.

Twomey stellte unterschiedliche Ansätze vor, mit denen Convergys Millennials anspricht. Das beginnt mit kreativem Personalmarketing, setzt sich fort bei maßgeschneiderten Schulungen für Kundenberater und Trainer und endet mit einer leistungsorientierten Vergütung.  

Sales im Inbound oder: Wie aus Beratern Verkäufer werden 

Andreas Heuving leitet ein Projekt bei Convergys in Münster. Er übernahm den vierten Vortrag und zeigte, wie es seinem Team und ihm gelang, Inbound Sales in einem etablierten Service-Projekt zu implementieren.

Der Erfolg basiert für ihn auf drei Säulen: 

  1. einem gemeinsamen Verständnis von Erfolg (inkl. Parametern und Meilensteinen), 
  2. einer Vertriebsmentalität, die Sinn unter den Mitarbeitern für die neue Aufgabe stiftet und sie dabei mitnimmt,
  3. sowie einer guten vertrieblichen Ausbildung. Denn erfolgreich verkaufen kann nur, wer zuvor gut vorbereitet und geschult wurde.

Effizienzsteigerung durch Steuerungsoptimierung

In der fünften und letzten Präsentation des Tages wurde es noch einmal technisch. Dr. Karim Arain von EnBW erklärte den Teilnehmern, wie es EnBW gelang, die Zusammenarbeit mit verschiedenen Dienstleistern und Standorten effizienter zu gestalten.

EnBW hat die Steuerung seiner internen und externen Call Center neu strukturiert, das Auslastungsrisiko zentralisiert und einen Marktplatz zur Kapazitätsplanung etabliert. Mit diesen Schritten senkte das Unternehmen die Bereitschaftszeiten der Kundenberater über den Zeitraum von drei Jahren um sechs Prozentpunkte und verbesserte gleichzeitig das Service Level signifikant.

leipzig@work 2017 – ein voller Erfolg

Zum Ende der Veranstaltung gab es von den 34 Teilnehmern viel Lob für die Organisatoren von Convergys Leipzig. Mit der Mischung aus tagtäglichen Herausforderungen und spannenden Zukunftsthemen haben sie inhaltlich ein gutes Gespür bewiesen. Und die tolle Atmosphäre im Fußballmuseum trug darüber hinaus ihren Anteil zum Erfolg von leipzig@work 2017 bei.

 
Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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