Lars Brendler Veröffentlicht von am

Leipzig@Work 2018 – Service zwischen Steinzeit und Moderne

Unter dem Titel „Leipzig@work“ lädt Convergys seit vier Jahren unterschiedliche Auftraggeber ein und diskutiert gemeinsam mit ihnen aktuelle Herausforderungen und Entwicklungen im Kundenservice. In diesem Jahr trafen sich die 30 Teilnehmer für zwei Tage im Neanderthal Museum in Mettmann.

Die Idee hinter „Leipzig@Work“ ist denkbar einfach: Kundenservice-Praktiker aus verschiedenen Branchen brechen für zwei Tage aus ihrer gewohnten Routine aus und erhalten stattdessen neuen Input, diskutieren untereinander und tauschen Erfahrungen aus. Interne und externe Referenten geben mit kurzen Impulsen zwischendurch die Richtung vor. So auch in diesem Jahr.

Leipzig@Work 2018 – zwischen Steinzeit und Moderne

Nachdem am Vorabend in der Ausstellung des Neanderthal Museums der Blick auf Millionen Jahre menschlicher Entwicklung geworfen wurde, standen am Donnerstag die Gegenwart und Zukunft im Mittelpunkt. Passend dazu zeigte Mihail Manouras, VP Account Management bei Convergys, wie sich das Kundenverhalten verändert und immer mehr in Richtung digitaler Kanäle verschiebt. Dafür stellte er die Ergebnisse einer Studie vor, für die Convergys zu Beginn des Jahres 4,505 US-Kunden befragt hat. Doch auch auf den deutschsprachigen Markt treffen die Erkenntnisse zu, waren sich die Teilnehmer in der anschließenden Diskussion einig.

In der zweiten Präsentation zeigte Ron Veltkamp, Manager Sales Engineering von Convergys aus den Niederlanden, wie Unternehmen auf die neuen Kundenanforderungen reagieren können. Für ihn ist der erste Schritt eine gründliche Analyse der Customer Experience. Erst auf dieser Grundlage kann über den bedarfsorientierten Einsatz unterschiedlicher Werkzeuge und Lösungen, beispielsweise zur Automatisierung oder Betrugsprävention entschieden werden.

Spannende Cases aus der Praxis

Nach der Mittagspause ging es in die Praxis. Hennig Ratjen, Bereichsleiter Kundenmanagement der comdirect bank AG, zeigte, wie die mehrfach für ihren Kundenservice ausgezeichnete Direktbank aus Quickborn in der Digitalisierung Schritt hält und voraus denkt. Er erlaubt dafür einen Einblick in die Zukunftsstrategie und zeigte, wie die Bank schon heute Überweisungen via Chat und Voice ermöglicht oder Aktienkurse in Echtzeit bei Alexa anbietet.

Um Automatisierung und RPA ging es im Anschluss beim Vortrag von Oliver Graumnitz. Der Program Management Manager von Convergys Halle hat, zusammen mit seinem Team, einen Prozess automatisiert und dabei beachtliche Ergebnisse erzielt: eine AHT-Reduktion um 86 Prozent und eine Produktivitätssteigerung um 20 Prozentpunkte, von 72 auf 92 Prozent. Wie er das geschafft hat, erklärte er im Vortrag. 

Die letzte Präsentation übernahm Oliver Schönstein. Der Unternehmensberater von BOLD.VENTURES ist Experte für Chat-Lösungen und stellte ein Projekt aus der Gesundheitsbranche vor. Sein Kunde verkauft medizinisches Equipment direkt an Endkunden und hat nun neben dem Telefon und E-Mail mit WhatsApp einen weiteren Kanal für Bestellungen eingeführt. Und das mit überraschendem Erfolg: Speziell in der Zielgruppe der 50- bis 60-Jährigen, die noch berufstätig sind, ist der neue Kanal beliebt.

Zum Ende der Veranstaltung gab es von den 30 Teilnehmern viel Lob für die Organisatoren von Leipzig@Work. Mit spannenden Zukunftsthemen, Erfahrungsberichten aus der Praxis sowie der spannenden Location haben sie erneut ein ausgezeichnetes Gespür bewiesen.

Hier einige Impressionen von der Veranstaltung:

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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