Outbound CSA Callcenter Kundenberater
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

Was macht eigentlich… ein Outbound-Kundenberater bei buw?

Telefonischer Kundenservice ist seit Jahren das Hauptgeschäft der buw Unternehmensgruppe. Doch was macht hier eigentlich ein Kundenberater im Outbound? Eines ist sicher: Es gehört definitiv weit mehr dazu, als nur einen Telefonhörer richtig halten zu können. Wir haben einige Outbound-Kollegen aus unterschiedlichen Projekten durch ihren Arbeitstag begleitet.

 

Peter (31), Outbound-Kundenberater Mobilfunk

Donnerstagmorgen 10.30 Uhr im Outbound-Projekt eines großen Mobilfunkanbieters. Outbound-Kundenberater Peter blickt auf seinen Bildschirm. Der nächste ausgehende Call, einer von 50 bis 70 pro Tag. „Wenn sie sich jetzt schon entscheiden, uns weitere zwei Jahre treu zu bleiben, kann ihnen ich ihre aktuellen Preisvorteile noch einmal sichern. Oben drauf haben sie dann sogar ein noch größeres Datenvolumen. Wie wäre das?“, fragt er mit seiner freundlichen, beruhigenden Stimme eine Kundin. Der 31-Jährige arbeitet seit etwas mehr als einem Jahr bei buw. Als Übergang, eigentlich. Lehramt hat er studiert, in Bayern. Geschichte, Englisch und Soziologie. Nach seinem erfolgreichen Abschluss gab es nicht sofort eine passende Stelle. Also ging es nach zurück nach Osnabrück, zu buw. Seither ist es sein Job, Mobilfunkkunden frühzeitig von einer Vertragsverlängerung zu überzeugen. Vollzeit. Sieben bis acht Stunden am Tag verbringt er am Telefon. Das sei manchmal schon recht fordernd, vor allem während der Spätschichten bis 20 Uhr. Aber insgesamt lasse sich das wohl aushalten. „Man muss sich halt in seiner Art im Gespräch vom Rest abheben und sich auf die Kunden einstellen“. Im System trägt er gerade die Details eines geplanten Rückrufes für einen anderen Kunden ein. „Dann ist man auch erfolgreich. Nur keine falsche Scheu.“ Die meisten Kunden seien freundlich. Richtige Stinkstiefel gäbe es zwar auch, aber nicht oft. Er selbst habe in der ganzen Zeit bei buw erst zwei wirklich schlimme Kunden am Hörer gehabt. Die Grundbezahlung könnte zwar besser sein, aber mit Provision und Weiterbildung komme man wohl über die Runden. Dazu sei das Team einfach klasse. Da werde er lieber nicht so gut bezahlt und habe tolle Kollegen, anstatt jeden Morgen gut bezahlt mit Bauchschmerzen zur Arbeit zu gehen. Eine E-Mail ploppt auf. Die aktuellen Quoten der letzten zwei Stunden. Die Zahlenansammlung verrät ihm, dass er gerade ganz gut unterwegs ist. So kann er weiter machen. Zwei bis drei Abschlüsse in der nächsten Stunde wären schön. Das ist sein persönliches Ziel. Er ist zuversichtlich. Mit dem Druck der Quoten als Kundenberater Outbound muss man klarkommen. Für ihn sei das kein Problem. In anderen Jobs müsse man ja auch seine Aufgaben erfüllen, hier wird man nur öfter daran erinnert.

 

Julia (26), Outbound-Kundenberaterin Mobilfunk

Auf der anderen Seite des Raumes läuft es bei Outbound-Kundenberaterin Julia nicht so gut. Sie sitzt im sogenannten „Win Back“-Team des Mobilfunkanbieters und versucht Kunden, die ihren Vertrag bereits gekündigt haben, mit exklusiven Sonderrabatten zum Bleiben zu bewegen. Die 26-Jährige kam nach dem erfolgreichen Abschluss ihrer Ausbildung zur IT-Systemkauffrau ebenfalls eigentlich nur Übergangsweise zu buw. Mittlerweile ist das fünf Jahre her. „Man, schon wieder nur Mailbox“, flucht sie vor sich hin. Sie hat heute Pech. Die meisten Kunden erreicht sie nicht, die anderen sind an einer Vertragsverlängerung nicht interessiert. Früher hat sie Schriftbearbeitung gemacht und E-Mails von Kunden beantwortet. Das habe ihr besser gefallen. Man sei auf die nachfolgenden Calls besser vorbereitet gewesen. Outbound habe sie sich früher nicht vorstellen können. „Nach einem Jahr habe ich mich inzwischen aber doch ganz gut daran gewöhnt.“ Meistens macht sie nun gut sechs Stunden am Tag. Viel mehr lässt ihre Stimme nicht zu. Tuut… tuuut… tuuuut… Wieder nichts. Die Quotenmail ploppt auf. Julia ärgert sich: „Ich bin heute zu langsam. Und zu wenig Abschlüsse sind es auch noch.“ Ob das Konsequenzen hat? „Nein, nur weil man mal einen Tag lang nicht so gut ist, heißt das nicht, dass am nächsten Morgen der Teamleiter neben einem steht und meckert.“ Es habe schließlich jeder einmal schlechte Tage. Nur wenn das jetzt tagelang so weiterginge, hätte sie vielleicht ein Problem. Genauso, wenn man sich nicht weiterbildet. „Ich bin schon lange dabei, aber aus persönlichen Gründen noch nicht auf der Professional-Stufe.“ Da werde man manchmal schon angesprochen, wann man denn endlich das nächste Weiterbildungsseminar macht. Für die Bezahlung wäre das schon praktisch. Sie könne sich natürlich auch vorstellen, irgendwann doch in ihrem Ausbildungsberuf zu arbeiten. „Aber eigentlich gefällt es mir hier ganz gut“. Die tollen Kollegen und der große Zusammenhalt im Team sind Julias Hauptmotivation. Fast jeden Tag hat irgendjemand Süßigkeiten für die ganze Mannschaft dabei. Man versteht sich bestens. „Bei anderen Jobs ist das nicht unbedingt so. Gerade was Mobbing angeht, habe ich da schon echte Horrorgeschichten gehört.“ Dazu die flexiblen Arbeitszeiten, die sie sich selbst frei einteilen kann. Da bleibe sie lieber hier. „So, der nächste Call muss jetzt aber mal was werden.“ – Tuut… Tuut… Die Frau des Kunden geht ans Handy. Immerhin, eine Wiedervorlage. Julia ruft in zwei Stunden noch mal zurück.

 

Katharina (27), Outbound-Kundenberaterin für einen Automobilhersteller

Es ist Nachmittag geworden. Gleiches Gebäude, anderes Stockwerk. Wir sind im Outbound-Projekt eines großen deutschen Automobilherstellers. Katharina ruft Interessenten und Bestandskunden an, um herauszufinden, ob Interesse an einem neuen Modell oder einer Probefahrt besteht. Telemarketing. Dabei gleicht das Team am Telefon die Kundendaten auf ihre Richtigkeit ab und führt zum Teil auch Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Ein entspannter Job, wie die 27-Jährige findet. Seit einem guten halben Jahr beschäftigt sie sich jetzt mit diesem Thema und ist froh, hier gelandet zu sein. „Man hat keinen Verkaufszwang und die Gespräche mit den Kunden sind in aller Regel sehr angenehm“, erzählt Katharina. Die meisten Kunden freuen sich richtig über den Anruf und fühlen sich manchmal sogar geradezu geehrt. Das kennt Katharina auch ganz anders. Bevor sie in dieses Projekt wechselte, saß sie zehn Monate lang bei buw in der Kündigerrückgewinnung eines weiteren Mobilfunkanbieters. Last Call, die ganz schweren Fälle. „Da waren die Reaktionen eher das krasse Gegenteil und der Druck war wesentlich höher“, erinnert sich Katharina, während sie gerade den Wunsch nach einer Cabrio-Probefahrt einer Kundin an einen Händler in Frankfurt weiterleitet. Sie fühlt sich hier wohl, besonders wegen der Kollegen, aber genauso wegen der flexiblen Arbeitszeiten und dem intensiven Schulungsangebot in allen Projekten. Niemand werde hier ins kalte Wasser geworfen und jeder ermutigt, sich weiterzubilden. Auch mit der Bezahlung kommt die ausgebildete Erzieherin ganz gut zurecht. „Natürlich dürfte es immer mehr sein, aber als Erzieherin verdient man genauso wenig. Und der Job im Kindergarten ist im Vergleich wesentlich anstrengender“, findet Katharina. Und dass, obwohl man im Kundenberater-Job immer besonders genau und sorgfältig sein muss. Zum einen mit der Rechtschreibung, wenn Termine an die Händler weitergeleitet werden, zum anderen im Gespräch mit den Kunden. Vier Stunden werde man Tag aufgezeichnet, die Aufnahmen später zur Qualitätssicherung vom Auftraggeber überprüft. Doch das stört Katharina nicht: „Man weiß ja, wann man aufgezeichnet wird“. Während ihrer Arbeit im Callcenter hat die entschlossen wirkende junge Frau das Verkäufer-Gen in sich entdeckt: „Deshalb mache ich hier auch keine Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Inbound. Das ist mir zu langweilig.“ Outbound sei genau das richtige für sie.

 

Ulrike (56), Outbound-Kundenberaterin für einen Lebensmittelkonzern

Es ist 15.30 Uhr. Im gegenüberliegenden Gebäude dreht sich in einem Projektraum alles um Kaffee. Ulrike wartet auf ihren nächsten Call. Gerade ist absolute Urlaubszeit, da dauert das schon mal ein paar Minuten. Es ist auffallend ruhig, jeder sitzt hochkonzentriert an seinem Arbeitsplatz. Für einen internationalen Lebensmittelkonzern ruft sie bei potentiellen Großverbrauchern an; Restaurants, Cafés, Bistros, Krankenhäuser, Altenheime, Kantinen. Ihr Job ist es, bei den Gesprächspartnern das jeweilig passende Kaffeesortiment zu identifizieren und im besten Fall Termine für die Außendienstmitarbeiter zu vereinbaren. „Das hier hat absolut nichts mit dem negativen Callcenter-Image zu tun“, erklärt Ulrike, während sie den Datensatz eines Cafés in Rheinland-Pfalz aufruft und den Geschäftsführer kontaktiert. „Seriosität steht hier immer absolut im Vordergrund.“ Bei Geschäftskunden sei das besonders wichtig. Teilweise sei es schon eine Herausforderung, einen Termin zu vereinbaren. Wortgewandt und charmant unterbreitet sie dem Gastronom die Vorzüge der Produktlinie. Mit Erfolg. Der Gastronom hat Interesse. Ulrike bereitet nach einem Datenabgleich eine Terminnachricht mit allen relevanten Informationen für den Außendienstler vor. Sehr gewissenhaft dokumentiert sie jedes Ergebnis im Detail. Seit sieben Jahren ist die 56-Jährige schon bei buw,  fünf Jahre davon telefoniert sie bereits für den Lebensmittelkonzern, fünf bis sieben Stunden am Tag, jedoch nicht die ganze Woche. Manche Gesprächspartner erkennen sie schon wieder, so lange ist sie schon dabei. Sie genießt das angenehme kleine Team, die entspannte, persönliche Arbeitsatmosphäre, die flexiblen Arbeitszeiten. Aber auch die Nähe zu ihrem Wohnort. Früher hat Ulrike jahrelang beim Fernsehen gearbeitet, war teilweise über Wochen unterwegs und hat aus dem Koffer gelebt. Mit Kind und einer pflegebedürftigen Mutter ging das irgendwann nicht mehr. So kam sie dann irgendwann zu buw. Schlechte Erfahrungen? Habe sie bisher hier in der ganzen Zeit nicht gemacht. Aber sie sitzt auch in einem Projekt, das ihr viel Spaß macht und zu ihr passt. „Ich könnte zum Beispiel keine Mobilfunkverträge verkaufen. Das liegt mir einfach nicht.“


Wie Peter, Julia, Katharina und Ulrike arbeiten bei buw hunderte andere Kundenberater im Outbound – und das nicht nur für Mobilfunkanbieter, Autohersteller oder Lebensmittelkonzerne. Die Branchen und Aufgaben sind fast genauso vielfältig wie unsere Mitarbeiter. Wir suchen immer Verstärkung und haben für fast jeden das passende Projekt. Unsere aktuellen Stellenangebote findet Ihr unter www.buw-karriere.de

 

Dieser Artikel wurde ursprünglich am 5. September 2014 veröffentlicht.

Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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